 |
  |
|
|
|
| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 卖家圈子 › 帖子 |
|
irony_chris 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-5-29 19:26:21 查看：59939 回复：2 次 | |
快递物流异常造成的负面影响你知道吗？ |
|
做电商，物流快递是至关重要的，如果在运输过程中出现异常，作为商家我们该怎么处理才能安抚客户心理，这环节是影响整个店铺的运营核心，电商人都说客服容易售后难，毕竟售后是直接影响客户对厂家的实力的体验，完美的售后对店铺的影响，相信做生意的都知道其影响力，这里便不多说，但能做好售后的厂家商家有多少呢？
刚进入数据线行业以来，我们接触的过很多客户，经常会遇到有抱怨的客户都这样反映的，有的卖家旺旺联系了半天都没有客服理人，下单也不是，不下单也不是，毕竟做生意不是让客户等着，把客户晾着就会有生意，客户对店铺的评价不高，何谈有生意。当然这也是其中一种因素而已，快递物流作为第三方平台掌控，产品物流信息的审核直接影响整个店铺运营的枢纽，主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪；未捡货即为已经给到快递但未有物流更新；已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息；物流显示签收但顾客未收到。
就在前天，我们有位客户也是遇到物流的问题的影响，对我们厂家信誉度不好，几千条数据线，从广东运输到河南，一直没有物流信息，客户着急一两万的货款，一直在旺旺催，电话催货，说已经过了三天了，怎么产品还没有物流信息，我都不知道货在哪里，要求退款，货我不要了！态度极其恶劣，恶语相向，以为我们厂家没有发货，对于做生意来说，客户就是上帝，没办法只能顶着恶语好好相劝客户，先不要着急，物流是属于第三方掌控的，出现这样的问题，我们厂家也很内疚，实在不好意思，这里给你赔个不是，但我们向快递物流公司反映，请给我们时间追查原因， 请别着急，但客户急着要货，说下午见不到货就不要了退款，一直说直接退款，但作为卖家考虑，如果只是因为没有物流信息就要求退款，那我们这一单就要损失的来回运费，其中损失虽然不多，几百块钱，但这对于厂家也是成本，亏了运费还丢失了客户吧。
仔细想想，还是多劝劝客户，这损失不能让我们厂家自行承担，有因才有果，遇事不要着急，相互理解吗，协商寻求方案，并同时安排同事帮忙查找下原因，让物流公司提供实际的物流信息，由于客户一直催着，这边还没有结果，现在咋处理，没有办法，还是只能使用拖延战术了，客户着急，就给个定心丸，我心里琢磨着，时间也差不多了！按正常运输时间，三天内客户肯定可以收到货的，既然客户要下午见到货，就给他个保证，证明我们已经货出去，耐心等等，给我们处理问题的时间，这样客户也可以放心。
过了大概一个钟，找到快递物流异常原因是由于快递物流官网出现异常，无法显示物流运输信息，但现在货已经在河南境内，下午就可以提货，就直接给客户回音，并说明原因，客户也理解，收到货后，就直接并会说长期合作，你们的服务做的很好，但由于急着要货，语言上有点唐突了，纷纷表示惬意！同时作为卖家一方，我们也会理解客户。出现这样的问题都是在意料之外，但我们会积极处理，客户的满意，我们的追求！就这样，不仅避免了客户退款，同时还挽留了客户对厂家不一样的评价。亦是我们做出整体总结，避免出现类似问题，造成客户对我们卖家的误会。
一般会产生此类问题的情况分为：
1.仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。
2.快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。
3.快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。
4.物流提前代签抑或顾客代签点代签。
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
1、“为什么发货了但是没有物流更新？“
解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。
处理方式：
1.核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”
2.如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”
二、“为什么物流突然不更新了？“
解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。
处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进”
三、“我都没有收到货怎么就签收了？“
解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。
处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“
卖家彭俊http://taoskj.1688.com业务联系
公司负责人：彭俊 电话：0752-2535025，如需购买数据线;充电器;车载充电器;充电宝，请联系我们惠州市淘胜科技有限公司
关键词标签：
电商
 |
| 内容违规投诉举报请联系在线客服QQ：278336453 |
| 今日最新卖家热点 |
|
更多内容>> |
| 下载APP客户端，随时随地上门别，方便卖家网店交易 |
| 话题回复 |
 |
快了年华 等级： / 门别币：123第1楼 |
做电商，物流<
|
admin 等级： / 门别币：3322第2楼 |
|
|
||
