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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 卖家圈子 › 帖子 |
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红树林9099 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-6-18 12:41:33 查看：4339 回复：2 次 | |
【菜鸟报喜】已经退款的客户半个钟后成功逆袭再下单我做到了！ |
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当我们遇到由于误会引起客户申请退款，
这个时候怎么办呢？
很多人的做法差不多都是一大堆解释，一直抱歉......
然后客户没有回话，接着还有可能打电话给客户，又是一堆解释......
最后客户烦得不能再烦......直到将你拉黑！
很显然，这个肯定不是你想要的结果！
那应该怎么做呢？虽然我这个遭遇也有点偶然性不能作为很好的诠释标杆，看看也无妨~
事情是酱紫的~~~
跟往常一样的叮咚，来了一位客户，点进来就问这个是实木的吗？
因为我们那个是板材，细看参数应该就不用问这样问题的，但是客户问了！说明什么？
只能说明客户比较倾向于实木床！潜意识的表露出来了~
然后我就正常解释回答：是板材不是实木的。
接着就推荐了一款全实木的给客户，因为是白蜡木的，所以价格什么的都是一分钱一分货的。
客户点的是板材上下床，进来却想要以这个价格买全实木的价格......
当看到全实木真正的价格之后自然会后退一步了！
毕竟价格摆在那里，一下子超出自己预售什么的肯定就蒙圈了~
了解到可以也要搬新房子什么的，这个床可能也用不久，我这边就给她推荐了板式的上下床，
因为价格要便宜好多，虽然不是很情愿，但也能勉强接受的。
主要还是要满足孩子的一个小小心愿：有个梯柜就行了！
——大家可能发现了，作为做业务的，把性价比最高的都推荐给了客户，而不是贵的拿去推荐！是不是犯了大忌！
先是把处理的降价1000块的给推荐！
接下来的做法就更恐怖了~~
看到上面画圈那里了没？
没错！我在推荐性价比更高的产品给客户！！！
其实我只求心安理得，要是在竞争劲烈的业务大军，也有可能会被齐刷刷的刷下来了~
老是推荐没有利润的给客户，客户是好了，你不是要惨了吗？
现在想想也是，但是每次看到客户高兴，我还是心底美滋滋的......
到这里客户就心动了，而且是心动得不得了！
多次问我要怎么拍！我说我这边先问工厂货是否还在，等有结果了第一时间通知她......
产品应该是符合自己的要求了，货品直接到击到心坎了！
同时，这个时候是心动点，也刚好是事件的转折点跟起因点......
下面开始划重点，
客户问：床垫有木有？
作为商家，自己店里面有床垫，自然会回答“有的”，并潜移默化的发送链接给客户，
这个几乎会是所有客服人员都会这样做的吧。
开始客户说不急着要的，先问了我多久可以送到，我就说一般正常4-5天可以到，但是这个说不准的，
物流起码得有10天缓冲期，对自己的计划才不会造成太大的影响。
就这样，客户听了我的建议，然后就下单，改价，付款......
一切就说这样顺利的进行......就在这时候我突然想起客户昨天问过床垫的，于是就说：
“床垫您不要吗？忘记了？”
一下子客户就急了：你不是送床垫吗？
我一下子蒙了，赶紧回去看聊天记录......
确实是没有说送这个字哦！
意识到了自己的错误，没有交代清楚这个床垫要另外拍的！
换句话说客户理解的也有点问题，要是客户问我，你们有工厂吗？
我说“有”！那岂不是工厂也要送啊~
用行业话说，客户的问题归根结底还是自己的问题。
所以接下来肯定要解释一番了~
这个时候挺关键的，不解释说明你没有诚意~解释客户不一定会听进去......
打心底是意识到客户会退款的，所以也不会有很大心理波动。
果真，意料之中，完全没有听进去，下一句就是“不要了，我要退款”
当这个时候是要继续辩解，还是坚决握住这款不放，或者同意，你自己把握好尺寸就行。
我选择了“好的”。然后就同意了退款。
可以想象，上一分钟付款，下一分钟就是退款，这个断崖落差多少有点接受不过来！
静下心想想，客户还是很中意这款的，
换位思考一下当时你做出的那个决定也只是一时一种冲动的做法，没办法理智的。
现在要是后悔了我再回头跟商家道歉说气头上了乱做决定，现在可否再下单？
其实呢客户也是有面子的，不能反反复复变换决定的！
因为网上的产品实在是太多了，就平时看一款产品对比的不下好几家！何况现在闹到退款！
这种情况能回头的概率几乎是负值的。
所以我还是决定，主动出击！抓取最后一根救命稻草！跟客户再次沟通！
算了下时间，差不多半个多小时过去了，这个时候气焰也应该差不多消不少了，
除了个别顽固脑子以外~
于是就有了下面的对话......
可想而知，客户还是很期待我们这边的回话的。一下子就回话了，已经不是怄气了~
只是想要点心理平衡，虽然这个叫做贪心，其实即使没有什么东西来送，安抚客户，再细聊一下还是能成交的，只是没有送点小东西来的好，来得实在。
客户的面子是要给足的，总不能让客户购物扫兴而归嘛~
当客户试着为自己澄清时候，
最好不要在一旁观看客户自残.......
即使你本身没有遇到过这样的事情，没见过猪跑也吃过猪肉！
你也要身临其境的体会下客户的遭遇，客户一定会很感激你的！
所以，跟知己交易，心是暖的开心的。
即使客户远在千里，也不能让客户有任何的陌生感！
相信这样，每次的成交率会高很多。
就这样，我们再次愉快的成交了，但是不同的是，这次没有申请退款！
谢谢这位客户，也让我再次学到了东西！
虽然还没有达到能指点大家的地步，
但也希望大家看了我的经历也能像我一样能学到点东西......
谢谢！
业务联系
公司负责人：丁金星 电话：0757-29981183，如需购买套房家具;儿童套房家具;成人套房家具;家具;板材;五金;纸箱;板式订制家具;工程订制家具，请联系我们佛山市顺德区烁皓家具有限公司
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快了年华 等级： / 门别币：123第1楼 |
当我们遇到由于误会引起客户申请退款，
这个时候怎么办呢？
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admin 等级： / 门别币：3322第2楼 |
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