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【精工手表木盒】不给客户过于绝对的答案-冠裕包装_卖家圈子_门别网
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左传佳 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-7-3 12:29:20 查看：4059 回复：2
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【精工手表木盒】不给客户过于绝对的答案-冠裕包装 |
【情景再现】
情景一：
客户：精工手表木盒收到了，但好像不像您描述的那么好。
客服小小：亲，怎么了？请具体说明。
客户：买精工手表木盒前我问你们后盖是不是高光漆的，你们说绝对是高光漆的，可拿到精工手表木盒并不是那么回事儿，完全是一个哑光漆，而且是很差的哑光漆。
客服小小：亲，这款精工手表木盒大部分是高光漆的，您说的那种现象是合理的。
客户：你就编吧，我要退货。
情景二：
客户2：你们所承诺的三包在哪儿？
客服小小：怎么了，亲？
客户2：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包，我拿去维修，人家理都不理！
客服小小：抱歉，这款精工手表木盒不支持包修的。
客户2：我要投诉！
【情景分析】
在与客户沟通的时候，客服人员要不给过于绝对的答案。客户在拍下精工手表木盒之前，都会提出很多问题，比如这款精工手表木盒是否存在缺陷，货物是否能够在规定的时间到达，是否支持退换货等。在回答这些问题的时候，客服人员要含糊回答，不能给过于绝对的答案。一旦这种绝对的承诺不能兑现，就会给店铺带来麻烦。客服小小是犯了这样的错误，在回答客户问题的时候，给予了过于绝对的答案，却没有做到，最终导致了客户的不满。所以，身为客服人员，在回答客户问题的时候，不能给客户过于绝对的答案，要给自己留有余地。
【技巧展示】
技巧一：回答问题要留有余地
客服人员在回答买家咨询的时候，要把握一个原则，那就是不要把话说得太满，要给自己留有余地，比如，当客户问精工手表木盒是否有缺陷，可以回答任何产品都是有缺陷的，不过这款精工手表木盒缺陷很小，质量高于其他同类产品；比如，精工手表木盒能否在规定时间到达，可以回答尽可能保证物流速度，但是也有延迟一两天的可能。
技巧二：做到含糊回答
含糊回答也是一种高超的沟通方式，大部分客户希望卖家给出绝对的保证，面对客户的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。比如，质量问题，可以说精工手表木盒性能非常好，外观很漂亮，很实用，对质量本身含糊；比如，发货时间，可以说在货源充足的情况下第一时间发货，保证发货时间。含糊虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，要时刻守住诚信这一底线。
卖家陈丽君http://royalpack.1688.com
东莞市冠裕包装制品有限公司南丫村亨龙工业区，主要经营钢琴烤漆木盒;木质珠宝盒;木质酒盒;木质雪茄盒;木质手表盒业务联系
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快了年华 等级： / 门别币：123第1楼 |
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【情景再现】
情景一：
客户：精工手表木盒<
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