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胡佩佩 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-7-4 12:01:29 查看：3524 回复：2 次 | |
当顾客说网上有对你们的投诉时该怎么办? |
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小李获得了王先生的信任后，接下来的沟通就顺畅多了。之后，根据王先生家的情况，小李又再次确认了这次购买产品有关使用方面的几个关键问题以及使用数量、时间等。
整个沟通过程王先生也很满意，小李心想，接下来应该可以启动“成交程序”了。可就在这时，王先生说了句话……
2
“小李，我在网上搜过你们的品牌，发现没有你们讲得那么好，有投诉的啊……”王先生突然对小李说，“有人投诉你们产品质量不好，有人说你们服务不好，说什么的都有”。
小李在销售中经常听到类似的话，已经见怪不怪了，之前也曾经被网上这些信息所困扰，不过经过培训对类似问题的处理已经成竹在胸了：
世界上没有完美的企业，但一定有追求完美的企业。
网上搜索会让信息聚集，并让消费者产生错觉。相对大量的客户而言，可能投诉量并不大，但是顾客看不到客户总量，因此网上投诉集中起来会让顾客感到困惑。
客户投诉的动机很多，虽然都是表达不满，但是背后的诉求我们无从知晓。也就是说，投诉本身可能也会成为误导的因素。
顾客不满的原因千差万别，基本上都可以通过服务来解决。被投诉到网上，一定是服务没有处理好，但是也一定可以通过服务来消除影响。
从积极的角度来理解，投诉的存在是鞭策企业进步的积极因素。
顾客的选择困惑也来自“很多品牌都存在网上被投诉的问题”，所以，这是问题也是机会。
3
基于此，小李听到王先生的话后一点都没有慌张，带着微笑用坚定的眼神看着王先生说道：
“很多顾客和您一样，在决定购买前都会到网上看一下，然后就有些困惑和纠结。其实几乎所有的品牌都会存在这个问题，这也是督促我们进一步改善服务水平的机会。事实上，只要是我们的客诉，都会很好地得到解决，大家的满意度也很高。您看这是我们的客户意见……”
小李说着，从随手拿着的夹子中翻出一本册子，里面是客户给他们的好评和感谢信。王先生认真地看着，不由自主地点了点头。
“我们分析过客户投诉的原因，其实大部分都和产品质量无关，因为质量上我们有严格的保修和质保服务，如果是有关质量的投诉，我们必须在规定的时间内处理好，否则公司的处罚也会很严厉。您也可以记一下我们的全国服务监督电话，不过我可不会给您机会打这个电话的。”小李笑着说。
王先生也笑了：“为什么这么说？”
“我们发现几乎所有的投诉都是服务出了问题，比如，处理不及时、态度不好等。但是，‘不幸’的是我们店是全国服务标兵，您的任何投诉我们都会在第一时间内处理好的，所以您是没有机会投诉我们了。”
4
王先生被小李的自信和幽默感染了，也就不再关心这个问题了。
实际上，他也是随口这么一说，因为他确实发现很多品牌都有被投诉的情况，看多了反而不知道该怎么选。还是要更看重别人的口碑，因为他知道“好事不出门”，被人表扬的难度比被人投诉的难度可是大多了。
“王先生，您看您还有哪些是需要继续了解的？”小李开始主动追问了，由此正式开始了“成交程序”，在成交之前还有一些“障碍”要搬掉……
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