各大卖家需要注意的客服语言规范准则_卖家淘宝天猫运营_门别卖家论坛

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	张国芬等级： / 门别币：20
	发表：2015-11-24 14:17:15 查看：1517 回复：0 次
各大卖家需要注意的客服语言规范准则

　　一、?????客服角色最主要的：
　　1、?????????代表店铺和公司形象
　　2、?????????产品专家和形象专家
　　3、?????????了解顾客需求，引导话题，诱导成交
　　4、?????????让顾客记住店铺特色
　　5、?????????责任心和态度最重要?
　　二、?????客服应该具备的知识
　　1、?????????产品属性和应用知识：货号?规格?材质?功能
　　2、?????????品牌基本信息：威登保罗男包?时尚男包新锐品牌
　　3、?????????顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量
　　三、?????客服基本技能
　　1、?????????买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物
　　2、?????????售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
　　3、?????????应急和重要事情，及时上报：客户纠纷?投诉等
　　四、?????客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决????????最高原则：让顾客舒心、满意而归?服务基本要求：
　　1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
　　打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
　　如回答太长，宜分次回答；
　　2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
　　3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
　　
　　4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
　　5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
　　
　　6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
　　7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
　　8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
　　贷安啦（www.daianla..cn）专业电商融资理财专家，欢迎了解。
　　各大卖家需要注意的客服语言规范准则

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