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体谅雨天 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-7-10 16:07:00 查看：978 回复：2 次 | |
品牌女装折扣店这样做留住走马观花的客户 |
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进店的顾客停留很短时间，基本上逛一圈就走了， 导购员经常反映，不管怎么做都留不住
事实上，没能留住客户往往是每个店很普遍的现象，这也是影响店面销售额的关键。
在每个客户进来前，公司都会想尽办法吸引客户的眼球，让客户进去店铺。不管是品牌推广，还是到店面建设，像地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些都很重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
客户进店1分钟内，导购员如果不能同顾客之间建立基础关系，证明客户不想听导购员的介绍；这样一来产品介绍将是事倍功半，还会招来客户的烦感。
客户行为描述：
A、我随便看看逛逛……
B、一言不发，面无表情
C、要么是转悠一圈走掉
这下问题来了：
1、客户为何不想听导购员的介绍？
2、导购员不管怎样努力为何都无补于事？
3、客户为何只是逛一圈就走了？
4、客户为何总是说随便看看呢？
结果总结出来了：
客户和导购员之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了客户和导购员的不信任，就有了一层隔膜，这是障碍，更是冷漠！作为导购员，我们要想留下顾客留，而且愿意听我们的讲解，和我们沟通，就要做到破除隔膜，哪怕是融化了它。
适当地与客户接近
通常卖场惯例：客户一进店就即刻接待，接待的第一句话通常有这4种：
A、“你好，需要我帮忙吗？”
B、“你好，请问你需要什么样的产品？”
C、“你好，请问你需要什么价位的？”
D、“你好，你先随便看看，有需要随时喊我！”
面对如此的接待，又该如何回答？答案往往是：好，我先随便看看！或者装作没有听到。就这样，导购员和客户便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，必然，推销难度也随之增加。
一般情况下，进店的客户分为两类：
一类是主动型客户，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品
另一类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢
正确的方法是在迎宾后10-20秒，这是给客户的独立浏览时间，而这段时间就是导购员的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下五种情形：
1、用手触摸商品看标签；
2、一直注视同一商品或同类商品；
3、看完商品看导购，
4、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；
5、浏览速度很快，无明显目标物。
处理方法：这时导购员应该快速上前，抓住这个关键时刻，接近客户
第一，导购员要和客户保持一定的距离，不要跟太紧；
第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，这样一来很难让顾客相信你是专业的。建议：导购员的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。
2、不能给客户太大的压力
提示：错误的语言会造成行为的压力，
客户感觉不舒服！心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！
这就是压力。
其实进店顾客不舒服的原因有两点：
第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；
第二是不要侵犯客户的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的客户越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
提示：不要犯错——导购员给予的，不是顾客想要的！
基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”。
怎样接近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟
与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
第二，要说对话
尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，可以体验一下！请问你喜欢什么风格的？”等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……
正确接近顾客的开场，可以采用以下几种方法：
方法1：美女，你很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……（采用赞美的方式接近顾客）
方法2：“美女，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……（单刀直如，开门见山）
方法3：“美女，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看……”
方法4：“美女，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）
分析：
第1种应对方法，虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；
第2种应对方法，虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度；
第3种的无声应对，显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；
正确的应对方法：
1、“是的，美女！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……”
2、“没关系，美女！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？”
分析：
先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。
这时，大多数客户会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。
若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，
要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！拉近你同客户的距离，慢慢来实现你的目标。
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快了年华 等级： / 门别币：123第1楼 |
进店的顾客停留很短时
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