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sleepwalking梦游 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-8-17 21:37:14 查看：2327 回复：2 次 | |
【嗨爆920】+电商服务+跟客户沟通的技巧 |
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对于跟客户的沟通技巧，相信很多商友们都是很专业的，结合以往我们跟客户的沟通技巧方面，我们已经把经验汇总成一本书，一方面，可以给我们自己内部新客服员工的上手资料，另一方面可以分享给有需要的朋友们。在此，我再把这篇文章当为帖子发出去分享给更多的商友们，希望能帮到您！
先说一下客服工作沟通的一些原则：
1.不能说不，多使用旺旺表情。 阿里的旺旺表情做得还是蛮不错的，使用起来气氛比较融洽，不会太偶然，对于对话之间的协调性还是非常OK，建议多使用。
2.要有耐心，用心待客户站在客户的角度来思考问题，用心沟通解答。
3.说人话，不要说哦，恩，呵呵，晕，切，单个重复使用上述的词会把客户的话题切断，让人感觉不想聊天，也不知道接下来应该谈什么问题好，把客户的热情都去掉了。
客服销售中沟通的技巧：
1.对商品本身的沟通（质量、功能、真假）。注明：如实相告，突出卖点，切勿夸大。
案例：
客户：老板，你们家的这款运动耳机音质质量方面好吗？
客服01：您好，我们对产品的品质都是严格检测过的，音质方面，可以确保和同价位的产品相比，肯定不会处于劣势，您可以看看我们的信用评价，客户的反馈都是不错的哦!
客户：但是我看到有人评论说不好啊
客服01：亲，您看，我们的这款运动耳机价格是65元，我们可以保证和同价位的产品相比，音质是绝对不错，当然凭心而论，不能和五六百块的产品相比，这就好像打乒乓球，咱们的国乒怎么弱也比美国队厉害啊，您可以在看看绝大多数的客户评价，都是很满意的哦。
2.对于支付方式与物流方式的沟通。注明：耐心指导，细致说明。
3. 对于售后服务及自身保障的沟通。注明：给出承诺，丑话说在前面。比如无理由退换货。
4.对于如何选择的沟通（颜色，尺码，型号）。注明：专业表达，中肯建议。
5. 对于折扣、赠品价格的沟通。注明：有技巧地回应，利润最大化
案例:
客户:我买这么多可以给个8折优惠吗?
客服01:您好,我们是有优惠的折扣标准的,您的金额达到200元,只可以享受9折包平邮哦,您可以看看我们介绍页面的优惠活动标准哦。
客户：不能再优惠一点了吗？我会给你介绍客户的，我们还有很多潜在需求的朋友！
客服01：您还可以在赠品区挑选一件48元以下的赠品，价钱上实在不能便宜了，我也是打工的客服，这是我能给您最大的优惠了哦！我们公司的产品利润都是很低的，希望您可以理解下，支持下我们，相信您会喜欢上我们家的产品的。
总结：在跟客户的沟通过程中，我们期望的是能使得双方的利益都能得到最大的保护，总结来说客服沟通过程中的沟通原则是：换位思考（站在客户的角度来思考问题），将心比心（客户买东西提出疑问是正常的），求同存异（买卖双方供需达成一致即可，差异化需求肯定有，认真协调客户和自己的成交点）。
赖沆斐卖家店铺 fwtek.1688.com
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