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	发表：2015-12-1 9:57:49 查看：477 回复：0 次
[成功电商基因20]诚恳回复评价体现对消费者的尊重

成功电商基因之二十：[新花样原创连载：优越服务篇]总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。
　　里不乏技术派，这里只研究运营理念！
　　一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！
　　消费者在陌生网上店铺选择产品时，除了会认真看产品图片和文字外，还有两个至关重要的参考依据，一个是产品销量，一个就是宝贝评价。
　　虽然大家都知道两个评判标准可能存在很大水分，但卖家和买家还是心照不宣地，重视这个标准和参考着这个标准。
　　宝贝评价如此重要，那么评价回复同样重要，因为这既是服务的一部分，也是商家和消费者沟通互动的体现。
　　一般商家在条件允许的情况下，不管是好评、中评、差评，都应该及时给消费者评价一个回复。
　　有些商家会认为既然是好评，就可以不回复了，其实不然，好评或差评都是消费者最真实的看法（刷评除外），他们的心底还是希望得到卖家回应的，尤其是新品牌或者新产品，尽量做到消费者的每一评价都有回应。
　　如果是中评和差评，不仅要及时回复，而且要通过电话、短信了解消费者真实情况沟通解决，且态度要诚恳，这样才有可能让消费者重新评价，减少差评带来的负面影响。
　　客服在做评价回复一定要切记一条，评价回复不仅仅是作给评价者看的，更是留给后来的潜在消费者看的，客服的评价回复态度决定了他们对本店铺产品的基本看法。
　　?????中差评是客服人员工作公关的重点，那么中差评是怎么出现的呢，也许我们看到的中差评原因繁多，总的来说也不过是以下四条，一是产品质量问题，如产品的色差丶材质丶尺寸、款式等与实际描述不相吻合；二是促销活动不清晰或退换货引起的物流费用问题；三是物流问题，物流太慢丶发件人态度不好丶包装有破损等；四是客服与消费者发生了分歧，态度给买消费者造成了不好的印象，导致消费者给予中差评。
　　????上面已经找到了中差评出现的原因，那么我们能不能把工作做到前头，避免中差评的出现呢。
　　物美价廉是每一个网购消费者所追求的，但物美价廉往往跟一分钱一分货是矛盾的，可消费者并不这样想。
　　那么我们在进行产品描述时，文字图片可以优美，但要尊重实际，这也是一个店铺基本的诚信问题；其次客服在消费者购物时要解释到位，不能在消费者特别关注的地方，对产品的不足有所隐瞒，仔细了解消费者的购物要求进行推荐；再次在产品包装发货时要注意再次检查产品，有问题的产品不能抱着侥幸的心态发给消费者；物流信息应及时通知给消费者，同时及时帮助消费者主动跟踪物流，督促其及时送达。
　　假如中差评出现了，很多商家都在追究谁对谁错的问题，其实对于单价小的产品来说，谁对谁错不重要，重要的是如何去解决中差评的问题。
　　随着同行之间日益加剧的竞争，获得一个新顾客的成本，往往是维护一个老顾客的6倍，那么我们能不能冷静下来，真正解决消费者的问题，维系住这个老顾客呢。
　　一般解决差评我们可以按照如下流程来解决，第一，首先通过电话沟通表达歉意，表达了商家对差评者的重视；第二，与差评者一起分析出现问题的原因，站在消费者的角度看问题，让消费者提供差评证据，比如拍照；第三，与差评者共同商定解决问题的办法，在条件允许的前提下，可赠送些小礼品或购物券给到差评者；第四，询问差评者对问题处理的结果是否满意，顺便提出改差评的请求；第五，将差评原因记录下来，彻底改善不足。
　　这里有个关于差评回复的问题，客服人员切忌不与差评者掐架，或者直接指责差评者，如果即使是差评者错了，但是客服的态度错了，后来者或旁观者也会认为是客服错了。
　　站在一个店铺经营者的角度来看，中差评也不全是坏事，中差评能让店家及时发现产品和服务过程中的不足，能在与差评者的沟通过程中展现服务水准，如果重新赢得差评者的信任，还可以将其发展成为忠实顾客。
　　其实无论是好评、还是中差评，最关键的是那句话：评价是给后来者看的。
　　本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。
　　每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载?，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。
　　 [成功电商基因20]诚恳回复评价体现对消费者的尊重

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