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马艳波 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-10-27 10:29:30 查看：8481 回复：2 次 | |
做好客服三个不要 |
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大家好，我是东莞天驰电子科技有限公司店铺负责人，万星之星V，今天跟大家分享下，我在阿里的三个领悟，做到这三个“不要”，让我从零订单到突破业绩。
客户就是上帝，不要问为什么，如果这个还要问为什么？我也无从解答。
不为夸张的说客户是我们的衣食来源，所以客户是对的，我们就是对的，客户出错了，也是我们的错。
相信一句话，客户永远是对的。
记得我们公司刚开通阿里那会，我是客服，也是唯一的客服，总认为做客服是件很简单的事，你来询价，我诚意报价，下单，做货，交货，收款，就这么回事，可磕磕碰碰两三个月了，有询盘，却没有接到单，深度郁闷，谁来告诉我为什么，为什么。
面壁反思，问题出在那里，那里。
左想想，右想想，问题有三
一，好胜心强
记得一个月前，一个询了价的客户，又来询价，我没好气的回复说，上次询了几个案子的价，情况怎么样了，咱没见一个下单呢，客户回复说：单价呈报给老板了，老板比价后，下到另一家了，我也是没有办法。啊，我报价那么多，咱一个也不给我们做吗，报价高了，可以再议……你就这样全部下别家。客户听我这么一说，也不作声了，给我留了言就下线了：”其实我这次是想下单的，因为上次给我们报价那么多，也挺辛苦的，比别家也差不多，但做为老板肯定是追求利润最大化，没有成交也有点不好意思，但看你这么一说，我不敢下单了，怕让你麻烦了，如果结果不满意，我还要背责”。一看马上要成交的单子，就这样泡汤了，肠子都悔青了，都怪自己说话太快了，总想一吐为快，占上风，想想又何必呢，付都付出了，赢在嘴皮上有什么用呢，我们的目的是让客户满意，只有客户舒服了，我们才能有钱赚，不要去计较已付出的，行业不同，付出不同，不要去与什么律师行业比较，开口收费，那是行不通的，做为一个五金加工定制行业，报价实属正常，多次报价没有下单也是一个正常的，因为在你报价前，已有很多家在报了，我们按照正常成本，公司流程报价给客户，剩下的就让客户决定吧。
二，喜欢好人为师
好人为师，人之常情。就像人人爱美一样，因为人人都有一个表现欲，让自己在人群能够突出，我也不例外，喜欢纠正他人思想，吹毛求疵，这个习惯不能一概定论好坏，看在什么场合。但在与客户讨论问题上，好人为师绝对是不赞成的，你想想一个客户他乐意听你在给他讲课吗，绝对没有一个愿意。在我们公司开通诚信通第三个月，遇到一个客户，做定制品，不愿意按40%的订金付预付款，我就给他讲道理，引经剧典，从古代讲到现代，用名人故事，与诚信为本，偿试去说服客户，一下子感觉所读的书终于有了用武之地，心中怯喜，我说了这么多道理，我不信说不通你，足足打出了两三百字。不料客户回了句：你说完了吗，你说的这些我都知道，用不着给我讲这么多，就问做还是不做，我一愣一愣的，说道：收取货款的40%是公司原则，不能改变，请理解。
这不就完了吗，短短几字你说那么多干吗呢，我向公司说明下情况，领导同意就下单，不同意我也没办法……
没想到，客户竟然申请通过了，但也不忘提醒我，以后不要班门弄虎，对方懂的不一定比你少，脾气好的听你瞎说一通，脾气不好的，就当你没说，转尔下一个去了，大家都这么忙，言简意赅就行。真的是醍醐灌顶，话不在多，在精，模清楚跟你聊天是谁，不要偿试用自己的见解去说服另一个人，每个人都有自己的做事原则，及身处环境因素，把自己的意思表达清楚就行。
三，容易情绪化
我相信每个人都是有个性的，这个性来自于遗传，生长环境，自身经历等。为什么说性格，决定人的命运，是很有道理的，因为性格可以带动情绪，情绪可以影响决定，而决定自然确定结果。刚开始做阿里的时候，我行我素的，一句不和就拉倒，爱下就下，不下算了，不差你这个单子，不靠谱的单子问这么多干吗，你都问了我好次了，也不见下个单子，这样一来那里能接到单子呢，这完全违背了开通诚信通的初衷，开通诚信通就是为了多接单，这样做还不如不开通，花这个冤枉钱，公司信誉搞坏还接不到单。因为我根本就不懂什么叫做客服，后面在领导及圈友的指责与帮助下，才领悟客服是个什么意思：客服就是把客人服侍舒服了叫客服。情绪一定要收放自如，在后面客服中，也学会了，骂不还口，打不还手，依然笑迎八方，和气生财吗，舒畅几秒钟，输掉人民币，何苦呢。
这是我做客服期间，领悟到的三个处事原则，做什么事，一定不要忘记初衷，记住目的是什么，所有的一切都要为目标而让路。
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