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180 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-11-21 17:15:20 查看：5335 回复：2 次 | |
收到货物后客户投诉产品短缺如何处理 |
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遇事不要急，先思考，后行动，无论是遇到什么情况，都不能慌，必须要冷静思考，然后再行动。很多人输就输在了心态上，客户一说点什么，他就慌了，无所适从，最后全程被客户牵着鼻子走，转来转去。
那么，当我们 真正遇到了这种情况，客户火急火燎地跑来兴师问罪，我们该如何去做呢？
1、稳住客户心态
收到客户投诉时，我们毫无防备，根本想不到会发生这样的问题。所以，在调查之前，我们无法立刻判定或下结论，究竟是哪里出现了问题，导致了这样的情况。换句话说，问题不一定就是由我们自身产生的，我们也不希望自己来背黑锅。所以，我们首先要保持镇定，稳住心态，没必要上来就被客户带入或主动陷入索赔方面的问题。
不论什么原因导致了问题的发生，现实情况是，客户确实来投诉了，我们需要先稳定客户的情绪，告知客户，我们会加进盘查，尽快找到问题的原因，一定会给客户满意的答复。
先从内部调查清楚，是否存在相关问题，以便给与客户合理的解释。内部调查时间最好控制在邮件发出两天内。如果最终确定了不属于内部问题，再从货代或客户方面着手调查。“由内而外”地，一步一步去解决问题。
2、库存及出库调查
每个工厂的库存产品都会有清单，产品出库也会有出库单，只要我们把近期订单的出库情况结合该产品的实际库存情况，就能大致看出问题所在。如果你的工厂没有这些记录清单，无论是原材料、包装、还是成品，出库入库，都从来不进行任何记录 ，那就是公司管理机制存在问题，需要及时更正改善，不然以后也会出现越来越多的问题，令你悔不当初。
而且很多工厂的出口包装都是外购的，我们还可以查看一下在这个订单下达以后，将对应包装的采购数目以及库存数目进行比对，也能有所发现。
3、客户清点单据
要求客户出具收货清单和包装拆封情况的视频或照片，以观察是否是运输途中出了问题，或客户有意为之。
4、提供解决方案
对于解决方案的提供，要具体问题，具体分析。
如果是货物转运中途出现了问题，如有投保，可以要求赔偿；
如果是我方在包装环节或出库或产装环节出现了问题，导致少发了货物，应该积极同客户协商，争取下次补发，同时要向客户保证，以后不会再出现类似情况（不能让客户对我们失去信心）。
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