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蔡颖丹 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-11-27 6:40:40 查看：2922 回复：2 次 | |
周昂兴：客服的职能 |
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客服的重要性
客服
怎么说呢？
有的老板真的可能比较天真，认为客服就是个会打字的就行....
打个比方，运营在后面做指挥，战略部署，运筹帷幄，排兵布阵；
美工在四周修建战壕，防御工事，尽可能减少士兵所受伤害；
仓库在后方做后勤补给，提供枪支弹药，保证士兵在前线有效杀敌；
轮到上战场的士兵了，你却认为他只要能拿得起枪就行............
键盘就是客服的枪！
只会拿枪，不会使枪，甚至枪声一响就尿裤子了的新兵蛋子，是给敌人送人头的！！
只会抠字，没有技能的客服，跟客户聊天三两句话就把天聊死了，是在把客户往同行家赶！
运营布个局容易么？好不容易产品推出来了；
推广引进客户容易么？好不容易让客户进店来了；
美工做图容易么？好不容易让详情看起来有说服力了，让客户发起询盘了；
最后让客户死在客服这临门一环上，你让运营、让推广、让美工怎么想？
是拿刀砍你这个老板？还是直接砍客服？
招聘客服，不是看学历，而是看能力！
招聘客服的话，资质选一选，看看脑袋灵光不灵光，不求客服有诸葛亮舌战群儒之能，至少也不能是武大郎三扁担下去闷不出一个屁吧？
之前同一批招聘了两个客服进来，给我感触最深的是，行为决定结果，态度决定一切。
那两个客服，一位客服是浙江海洋大学毕业的学生，本科高材生，我们称为小A；一位是宁波职业技术学院毕业的学生，专科毕业生，我们称为小B。
结果呢？
小A，平淡无奇，交给她的任务，默默的去完成，有问题也不知道去问，压根就不知道变通。
从客服的角度来说，下下之资，总给我一种读书读傻了的感觉。
小B，是做事有冲劲，头脑灵活懂变通，单纯从客服角度来讲，上上之资，总给我一种不是招了一个客服，而是招了一个小老板的错觉。
同样一个做客户回访的任务，在回访前，我自己亲身教授怎么通过旺旺、怎么通过电话去回访客户，然后安排小A小B去执行。
我先让小A去做客户回访，我的办公室离业务区只有十来步的距离，业务区打电话聊天的声音都能听得很清楚。结果一天下来，其他的同事都是键盘抠字声音，电话跟客户聊天声音不绝于耳，但是小A的声音却从未响起。
下班的时候别的同事都已经下班走人了，她还在电脑前加班，等客户回复，而小B很会说，头脑很灵活，日后的职业也是各不一样，学历不等于能力。
运营很重要，美工也很重要，但是客服更重要！！！！！！
（文章原文作者柴木头）
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客服的重要性
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