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fairy婷2009 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-12-6 16:11:03 查看：7697 回复：2 次 | |
如何做好老客户维护提高复购率 |
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有人问店铺都是几年老店了，也做了老客户维护，老客户为什么还这么少？
其实，要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。下面就跟大家说说怎么样维护，才能稳住，让订单上门。
首先我们要明白，任何客户的流失都不是意外，导致老客户流失的原因，我们有必要弄清楚。
1、竞争者可以轻易替代你。在竞争日趋激烈的今天，产品同质化严重，被竞争者替代的事情每天都在发生，在产品没有绝对的竞争优势下，老客户维护更显重要；
2、客户得到了糟糕的服务。这点自不必说，当客户在咨询时，客服长时间找不到人或者答非所问又或者物流的损坏等等，客户服务跟不上，也可能为店铺埋下毁灭性的隐患；
3、产品质量下降了。很多店铺做大了以后可能会因为店铺的扩张而忽略了产品质量，产品质量一旦出现问题，对新老客户的影响都是巨大的；
4、客户的需求发生了变化。这种情况在所难免，面对不断变化的需求，店铺所面对的挑战是在客户需求变化之前，扩充产品和服务。
以上问题，大家有则改之无则加勉。针对以上问题，建议这样做好老客户运营。
首先，要明确老客户原则：
顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。
永远牢记：我们要的是长久的成交和认可，创造更多订单是我们的目的。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！
一、老客户档案建立
老客户档案需要数据化、精准化、系统化，这样的老客户档案才对营销管理工作有指导性，要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行定期的全面“体检”。
顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话等
成交档案内容：可根据产品特性来，比如女装：顾客的身高、购买尺寸、体重等偏好哪种款式、价格等或者在咨询中透露出来的各种想法等等都可以记录在案；
老客户复购率最高的应该是母婴类产品，这类产品的成交档案要更加细致：包括宝宝的大小、月份、偏好、母亲最担心的事等等，到时候可以按宝宝的成长轨迹，为其推荐产品促成交易；
二、老客户分级管理
将老客户进行分级管理，让店铺把更多资源倾斜到老客户身上，从而产生更大的价值。建议老客户层级不宜过多，3-4个层级就好。可以根据购买金额、活跃度、客单价等等纬度进行划分。
三、老客户维护
老客户的维护分为活动维护和日常维护。
老客户活动和分级息息相关，为了保持老客户的粘性，可以设置积分制的长期政策和赠送礼品的短期政策。大家可根据实际情况进行活动设置。
日常维护
1、建立与客户情感联系渠道，可以建立一个老客户群、也可以是微淘、微博、官网等等且经常与之互动；
2、站在客户的角度，关心客户使用过程和体验，及时有效的为其解决问题；
3、提供始终如一的良好服务，特殊日子给予特殊关怀。
四、老客户维护绝招：
行动！立即行动！
只有行动才能创造业绩，只有行动才能把我们的计划变成现实，只有行动才能让我们成功！
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快了年华 等级： / 门别币：123第1楼 |
有人问店铺都是几年老店了，
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admin 等级： / 门别币：3322第2楼 |
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