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发表：2015-12-7 17:18:34  查看：1142  回复：5 次
大麦电商憋大招：双十二客服备战技巧



双十二将至，不要再被双十一的失败噩梦所缠绕，应该鼓起信心，开始为双十二“储粮备战”！
　　为了双十二完美收官，准备工作必须条理清晰，千万不要遗漏了任何细小环节，正所谓——细节决定成败！
　　现在就跟着网店代运营专家-大麦电商的步伐，梳理下双十二的每个准备工作细则！
　　（一）双十二客服人员配备
　　1、岗位划分双十二客服包括但不仅于售前客服、售后客服、改单客服、催付客服、电话客服、攻坚客服。
　　售前客服、售后客服、改单客服、电话客服想必大家都明白，就不多解释了。
　　攻坚客服主要工作内容是解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间，起到一个协助的作用！
　　
　　2、客服人数（1）售前客服人数售前客服人数=售前客服总接待量/客服饱和接待量售前客服总接待量：A、店铺销售额*客服销售占比=客服销售额　　B、客服销售额/客服客单价=客服销售人数　　C、客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量　　客服饱和接待量=日常活动的接待量（2）售后客服人数=售前客服人数*1/4（3）改单客服人数=售前客服人数*1/6（4）催付客服人数=售前客服人数*1/6（5）电话客服人数=售前客服人数*1/6（6）攻坚客服人数=售前客服人数*1/6
　　3、客服排班根据往年经验，双十二的高峰期集中在12号的0:00-2:00，07:00-11:00，15:00-17:00，20:00-24:00，所以这几个时间段必须最大化人员在线，特别是0:00-2:00，你懂的，哈哈！
　　全程始终遵守高峰期人员最大化，低谷期做好交接，售后全时段同步售前，跟进无遗漏，合理设置休息时间，提高客服战斗力！
　　（二）双十二客服工作准备
　　1、客服知识培训与考核（1）产品培训：产品培训：包括主推款、热销款、搭配套餐、新品的属性与热卖点（让每个客服亲身体验下，更好去销售产品）（2）活动培训：包括店铺活动操作、活动规则、活动常见疑虑解决（让每个客服先用自己的账号实操下，更好去解决问题）（3）规则规范培训：包括平台规则、客服禁区、旺旺禁忌、大促规则（4）操作流程培训：包括交接流程、特殊应急处理流程（5）话术技巧培训：销售技巧、大促话术生成与应对
　　2、客服设备完善与预备（1）电脑备用：重装系统，清除垃圾，排除故障，提前安装证书（预备几台电脑）（2）网络备用：针对预防断网采取相应的网络备用措施（网吧租用或者使用其他网络）（3）电源备用：针对预防断电采取相应的网络备用措施（预备几台发电机）
　　3、客服身心动员Patry（1）饮食准备：包括提神饮料、充饥食品、宵夜食品等（2）动员大会：包括宣导任务目标、奖惩机制、宗旨口号等（三）双十二之后实战指南
　　1、发货指南（1）发货之前仓库人员必须检查好产品质量、包裹数量、确保无误（2）抢占黄金发货时间（12日0~12点）与白金发货时间（12日12~18点），提高客户购物体验（3）大单先发、量大先发、尽量多线发货，根据地区选择优先到达的快递
　　2、售后指南?双十二过后肯定会产生一系列的售后问题，包括修改收货信息、退款、催发货、催物流、退货退款等。
　　这时候一方面要安排足量的售后客服，可以适当从售前组调动几个到售后组进行协助；一方面要控制好退款时长、退款金额、售后纠纷率！
　　
　　3、仓库指南（1）针对退换货的物件要检查仔细，然后做好标记，不影响二次销售的重新入库（2）针对换货的，及时把新货发出，控制换货时长，提高客户购物体验（3）针对退货的，告知跟踪客服，及时完结退货，控制退货完结时长，提高售后处理速度双十二的准备工作基本就包括了这些，调理也是比较清晰的，希望可以给大家的客服团队提供帮助，最后也希望大家双十二可以玩出轻松，玩出精彩！
　　 大麦电商憋大招：双十二客服备战技巧

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