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【电商经验分享】-客服_卖家圈子_门别网
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刘斌品筑设计 等级： / 门别币：252 |
| 发表：2019-4-29 18:22:54 查看：3315 回复：2
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【电商经验分享】-客服 |
客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。
客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。
有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。
售后客服要注意的几点：
1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了
2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，如果是因为物流或者产品的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。
做到以上几点仍然可能会出现一些中差评
因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后在请求顾客修改中差评就好容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决办法，开始可以给顾客合理补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
可是仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价
这个时候该怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？
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