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欧靖 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2019-7-15 0:14:28 查看：2216 回复：2 次 | |
销售的价值从来不是满足客户需求 |
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我们一直提倡了解客户需求，但是了解客户需求的目的是什么？
很多人直观以为是满足客户需求。
但是，满足需求从来不是销售的责任，销售的责任是创造优势，争取客户支持。满足需求是产品和服务人员要干的事情，销售的责任是把东西卖出去。
那为什么还要了解客户需求呢？
其实是为了探寻动机，并通过对动机的满足获得客户某个角色的支持，而不是通过对需求的满足。
举个例子：
比如，客户想买台笔记本电脑。他的需求是：轻、薄、靓。
你听到这个需求之后，有两种情况：
1、你都能满足。这似乎是好事，但是别忘了，你的对手也能满足。
2、你不能满足其中的一项或者两项。比如，你的产品确实重了一些。
这两种情况对你的销售都不利。
但是除了这两种情况，你也不可能有第三者情况了，这时怎么办？
方法是首先探寻客户的动机，为什么他需要轻、薄、靓？
这时候你要满足的不是轻、薄、靓，而是炫耀。炫耀可以通过其它方式实现，比如品牌、甚至靓丽的电脑包。
这就是满足动机，而不是满足需求。
满足需求从来不是销售的责任，销售的责任是创造优势，争取客户支持。
而如果想创造优势，就需要关注客户期望；而关注客户期望不是目的，通过期望探寻动机才是目的。因为满足动机是客户支持你的最重要的条件。
这就是我淡化需求、强调期望的原因，因为期望连接个人，动机也都是个人的，没有企业动机一说。而需求往往连接到企业，这就偏离了销售的本质。
以上是原理，技巧是这样做：
方法一
在和客户的交流中，首先从目标切入。
比如，问如下问题：这次项目的建设目标是什么？你希望上系统实现什么？你对这次上设备的要求是什么？
注意，目标不是对供应商公司或者产品的要求，而是指客户自己的建设要求，也就是和客户的业务相关的。
这时，客户的回答中往往会带有如下的表现：
a：重复自己说的话；
b：突然抬高声音；
c：突然增加肢体动作。
一旦销售观察到这样的现象，马上回溯，也就是，向客户询问，为什么他强调的部分如此重要。
这个问题的答案，就是客户的动机！
很多销售在这个节点上，往往是简单确认客户需求，或者干脆拿出方案，告诉客户，我能行！
这是错的。因为能不能行根本不重要，因为你的对手也能行。
方法二
当客户说出几个目标或者要求的时候，询问哪个是最重要的。如果客户说出哪个最重要，马上再回溯，切到动机里。
方法三
如果还不知道，开始分解客户的目标，将目标分解成障碍和措施。
比如，客户说目标是降低成本，马上分解为：什么原因造成目前的成本高呢？
当客户说问题的原因的时候，是最容易暴露动机的。因为这通常会带有负面情绪，而人类不太善于控制负面情绪，很容易暴露。
动机就两个：脱离痛苦或者获得利益。问题暴露脱离痛苦的动机，而措施暴露获得利益的动机。
满足动机而不是满足目标，这是一定要牢记的销售原则！
比如，客户的动机是：在公司站稳脚跟；目标是：这次项目决不能超期。
而销售满足动机的手段有很多，满足目标只是手段之一。
这就是结合动机展开工作，而不是结合目标展开工作。
因为我们要做的是争取当前角色的支持，而不是满足客户需求。
销售的责任拿下单子，拿下单子的关键是让客户支持你，让客户支持你的关键是满足客户的动机，了解动机的前提是了解期望。
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