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	发表：2015-12-22 10:27:14 查看：1289 回复：14 次
[成功电商基因34]打破常规的客服服务也能彰显个性

成功电商基因之三十四：[新花样原创连载：鲜明个性篇]总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。
　　里不乏技术派，这里只研究运营理念！
　　一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！
　　别具一格的客服服务也能塑造电商品牌鲜明的个性，增强消费者的体验感。
　　要为客户提供个性化的服务，首先还是要研究目标客户是谁，他们目前的生活状态是怎样的，他们需要什么样的服务需求和精神享受。
　　其次，店铺打造的服务模式和理念跟品牌调性是否一致，是否能完全表现品牌理念。
　　提到个性化的电商服务，就不得不再次说三只松鼠，创始人章燎原是三只松鼠的第一个客服，为了提升松鼠们的客服服务工作，他将自己积累的客服经验总结起来，写了一本上万字的《松鼠服务秘籍》，推出了客服十二招，目的就是教会客服做好一只讨人喜欢的松鼠，将消费者和客户的关系演变为主人和宠物的关系。
　　这才奠立了三只松鼠个性化服务的文化基础，可以简单得将其总结为主人文化：向消费者卖萌，称呼消费者为主人，服务中语言诙谐幽默。
　　在服务过程中利用现代高科技的技术，通过软件识别筛选目标消费者，他们购买的客单价、购买什么样的产品、购买产品中打折商品的比例、购买频率等。
　　识别出了这些，消费者每次购买“三只松鼠”产品所收到的包裹都会不一样，又带给了消费者不一样的个性化服务和体验。
　　作为70后章燎原在做客服工作时候，最喜欢做的事就是跟消费者沟通，而客户大多是80、90后，他要时刻知道这些80、90后的顾客内心想要什么。
　　面对80、90后互联网目标消费者群，他们个性张扬，极具娱乐精神，有自己的主见和行为准则，他们追求时尚、享受生活、善待自己，对细节挑剔，习惯网购，注重全方位的消费体验，生活工作压力巨大，希望放松紧张的日常工作情绪，偶尔娱乐一下，哪怕是被动的也行，渴望获得足够的尊重和重视。
　　章燎原说，第一声“主人”就是他喊出去的，因为他觉得已经足够了解松鼠的目标消费群了。
　　当他喊出第一声“主人”时，周围的人都觉得这样太肉麻，但事实证明这样效果不错。
　　于是，从前说，你好，欢迎光临。
　　现在说，主人，你回来啦！
　　从前说，谢谢光临。
　　现在说，主人你吃爽了吗，再买点呗！
　　这种个性化客服服务的方式，商家将消费者推到了极高的位置，将尊重做到极致，在日常和消费者沟通过程中抛掉用烂了的“亲”的昵称，全部改用“主人”，获得消费者的喜爱和好感。
　　在这种情况下，宠物跟主人撒撒娇，主人是不会反感的，因为这正是松鼠的主人们需要的娱乐。
　　再说三只松鼠的品牌调性本身就是欢乐的，有趣的，极具娱乐精神的，整个店铺的风格也是体现这些，那么三只松鼠的个性化服务也不会显得很突兀，而是完全统一的。
　　本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。
　　每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载??????????????，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。
　　 [成功电商基因34]打破常规的客服服务也能彰显个性

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