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	huhualong0409 等级： / 门别币：20
	发表：2016-2-29 13:40:04 查看：2244 回复：4 次
“空间距离”影响消费者的耐性及相关应用

JournalofConsumerResearch在2012年曾发表的一项研究揭示：消费决策受到时间与空间距离之间关系的影响。
　　该研究由美国南加州大学的B.KyuKim、宾州大学沃顿商学院的GalZauberman和杜克大学的JamesR.Bettman共同完成。
　　研究人员让消费者想象今天要去邮局，3个月后要去书店。
　　部分消费者被告知邮局和书店之间隔着很远的距离，而其他消费者获得的信息则恰恰相反。
　　前一部分消费者对那3个月的感受要比后一部分消费者更漫长。
　　相似的实验还有，研究人员让一部分消费者想象自己退休后要出远门，而让另一部分消费者想象自己退休后就近旅行，最后发现前者比后者更加感到退休的那一天遥遥无期。
　　?这些感受影响着我们决策时的耐心程度。
　　及时行乐对人的吸引力更大，所以消费者面对更好而需要等待和较次但可立即到手这两种选择时，往往弃前者而取后者。
　　研究人员建议，消费者在决策时，要小心空间距离会改变人对未来时间的感知，令人失去耐心。
　　该理论应用，在当今社会最适合的地方应该是“网购”快递。
　　所以，今天就以网购为切入点，谈谈电商人如何利用“空间距离”来提高顾客的用户体验。
　　目前国内消费者网购基本集中在淘宝（天猫）和京东、当当、亚马逊这些购物网站，淘宝的模式基本是卖家自己发货，快递使用第三方物流（圆通、申通、中通、韵达、顺丰等）速度2-N天不等；京东商城自营物品是京东自己配送，一二线城市基本次日达，在北京上海这些一线城市，很多时候能实现上午11点之前下单，下午送达。
　　1.快递时效给顾客带来的空间距离感会影响购物决策网购，很大的一个劣势是等待，我想绝大多数消费者是想以最短的时间拿到自己网购的物品，所以，快递时效就是一个非常关键的影响性因素。
　　通常情况下，顺丰快递可以次日达，其他普通快递在3天或者以上，再加上商家处理订单的时间，收到快递基本是在3天以后的事情，所以，对于商家来说，如何缩短快递时间是一个提升购物体验非常有效的办法，总的来说，快递时效越短，消费者的空间距离感会越小，最终形成的购物体验会越好。
　　这也是为什么在一二线城市，越来越多的消费者喜欢京东购物的一个重要原因。
　　解决办法：在成本可控的前提下，选择时效最快的快递公司，能用顺丰的尽量别用三通一达，多平台发展，参与京东自营，利用京东发达的物流配送系统来提升自己的用户体验。
　　2.售后服务处理速度带来的空间距离感会影响消费者的复够率及口碑传播客服的反应速度，经常网购的小伙伴应该非常清楚，有些淘宝店铺的客服反应速度非常快，心情大好；相反，有些客服反应速度之慢，让人抓狂，满意度直线下降。
　　?问题解决速度，通常在淘宝收到物品有瑕疵，处理流程：客服沟通、商品寄回、商家验视、处理退货或者重新寄送，这几个流程下来，少说一周，多则半个月，甚至一个月，用户体验之差，简直无法形容。
　　绝大多数，消费者在网购出现质量问题或者其他因素导致商品不合格时，都想尽快的速度得到解决，毕竟购物不是自找麻烦，但是现在绝大多数电商人都没有做到能够及时的解决消费者的售后服务问题。
　　这无疑增加了消费者的空间距离，导致顾客不会再次购买，更不用指望顾客给你带来良好的口碑传播。
　　解决办法：客服培训，提升客服服务态度，及应急处理效率；对于售后服务，减少消费者等待时间，顾客收到物品有瑕疵时，如果能够做到毫无条件的第一时间冲击补发，应该可以大大提升消费者的购物体验，并且能赢得顾客的好感。
　　3.节假日购物高峰给消费者带来的空间距离感会严重影响消费者的购物决策尤其在双十一，春节之前的购物会给消费者带来很强的购物空间距离感，大多数人会担心，如果在双十一期间购物、春节之前购物，会多久能够收到，春节之前能不能收到。
　　这些疑虑都会影响消费者网购时的决策，因此很多人会避开购物高峰，或者而选择其他购物渠道来满足自己的需求。
　　解决办法：将双十一等购物狂欢节的优惠措施提前实施，避开购物高峰期；选择时效高的物流快递来为自己服务。
　　引用：Kim,B.Kyu,andJ.R.Bettman."Space,Time,andIntertemporalPreferences."JournalofConsumerResearch39.4(2012):867-880.也许会有更多的理论应用，待我们去共同探索微信搜索：微营销自习室，我们一起讲故事！
　　作者：王源波转发请注明出处：微信：微营销自习室，并且附上微信二维码，谢谢合作！
　　?? “空间距离”影响消费者的耐性及相关应用

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