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	发表：2016-3-18 10:00:14 查看：1674 回复：12 次
后315电商是该反思还是一如既往

一年一度的315消费者权益保护日已经过去，人们似乎已经习惯315期间各种打假、权益保护的声音，一场315晚会也是几家欢喜几家愁，欢喜的是我的企业没有被曝光，愁的是企业被315曝光了，要如何去“圆更大的慌”来修复曝光带来的短暂负面影响。
　　今年的315互联网电商无疑是重灾区，饿了么、车易拍、淘宝刷单、海外代购纷纷上榜，但对于很多人来讲这些并不是什么新奇的事情，很多东西都是行业内的“潜规则”，甚至众多的消费者对其中的奥妙也讳莫如深。
　　作为当下最热门的行业，电商早已成为人们生活中必不可少的消费方式，根据CNNIZ发布的《2015年中国互联网发展状况统计报告》，截止到2015年12月31日，中国网民数量达到6.88亿，其中网购用户达到4.13亿，网购渗透率达到60%，与发达国家平均70%-75%水平已经很接近了，但是在整体服务水平上中国的电商企业还是和发达国家有着很大的差距。
　　电商已经在人们的日常生活中扮演了不可或缺的角色，所以电商企业服务质量的好坏直接关系着众多消费者切身的利益。
　　315曝光了一批企业，人们在指责企业失责的同时，企业该作何感想？
　　如今的电商行业，纷争四起，行业界限、规则模糊，扩张依然是发展的主旋律，在这一过程中必然伴随着各种各样不尽如人意地方，但是企业能否把对消费者的责任放在企业发展的重要位置依然是众多人心中的疑虑，中国的消费者已经不期望能够完全分享电商业务扩张过程中的服务红利。
　　根据北京工行行政管理总局12315的数据，2015年涉及网络零售消费投诉案件88534件，占总投诉量的71.92%，同比增长13.89%。
　　消费者投诉的问题主要集中在五个方面。
　　一是消费合同的问题，主要表现在网站单方面取消订单，不履行促销优惠承诺，不按照约定履行义务；二是广告宣传问题，具体表现在电商企业宣传的商品规格、材质、价格、内容与实际不符；三是商品质量问题，如手机、电视屏幕无法正常启动等故障；四是售后服务经营者拖延送货、不按照规定履行退换、服务、修理责任；五是消费权益保障不到位，导致消费纠纷拖延处理或者消费者对解决的结果不满意。
　　但是我们也应该看到另一个趋势，消费者在对待侵权事件时越来越倾向于利用合理的渠道维护自身的权益，消费投诉量的增长一方面是消费量增长带来的侵权量的增长，另一方面则是更大比例消费者维权意识的觉醒。
　　按照往年315的情况，一个月左右的时间人们就差不多淡忘了那些不负责任的企业，大家依旧各行其是，而今年电商企业被击中曝光，企业是否真正到了该反思的阶段呢？
　　2015年中国网络零售总额接近3.8万亿元，市场已经诞生了阿里、京东、唯品会、苏宁等电商巨头，颠覆性的格局很难出现，曾经愈演愈烈的价格战已经悄声匿迹，服务则成为了电商现阶段竞争的主演手段。
　　而消费者所投诉的重点主要是在于服务方面，优惠承诺不实、虚假宣传、售后困难等等这些已经成为消费者网购过程中最大的痛点。
　　很多电商企业一面高举用户至上、服务第一的旗帜，一面又肆无忌惮的消费着用户的信任，这种侥幸心理正在以急速上涨的趋势发生。
　　聚美优品的假奢侈品，唯品会的假茅台都让更多的消费者失去对企业的信心，在社会舆论的聚光灯下，商家的不法行为会被进一步放大，有人觉得冤枉，但是站在市场的角度讲，更大的惩戒也不为过，因为你是在拿亿万消费者的信任当儿戏。
　　服务是一个很难界定的产品，出现如今的局面很大程度上就是缺乏统一的规范，所以商家的某些承诺就成为了服务的标准，可就是在这样的市场情况下，消费者依然不能获得与承诺相同的服务，订单延迟、取消、质量差异等等这些早已司空见惯，加之浮夸的营销手段，我们越来越难以判定“公平”二字。
　　315只是一个符号，“天天315”的口号如今也只是口号，作为电商人，我们深知企业的发展成熟需要一个艰难的过程。
　　以今年央视对互联网电商企业的重度曝光为契机，希望电商企业能够真正反思自身的行为，失信行为不会让企业在一夜之间消失，但是必然在不远的将来让它无翻身机会。
　　以阿里、京东为代表的大企业首先要做好行业表率，大企业的服务标准往往会发展成为行业的标准，京东、阿里如今的地位在服务方面也是差强人意，如果不能真正站在消费者的角度，就算构建的生态链条在完整也会失去真正的动力，打败企业的从来不是对手，而是自己。
　　敬告所有的电商企业。
　　后315电商是该反思还是一如既往

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