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| 发表：2021/5/1 13:36:23 查看：441 回复：0 次 | |
淘宝：提高买家用户体验的五个方面 |
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即使你是很小的淘宝卖家，我们也要吃饭，我们也要生存，至少我们可以从五个方面提高买家的用户体验。
(亿邦动力网讯)作为淘宝卖家，我们不是京东，不是卓越，不是红孩子，也不是vancl，我们没有风投，但我们要吃饭，我们要生存，我们要给员工发薪水，这些先满足后，再说什么五年规划和人生梦想。
我们的财力有限，我们的人力有限，我们的资源实在是少的可怜，但是，我们既然在淘宝上讨饭吃，就应该适应游戏规则，在有限的平台上挖掘无限的潜能。
在淘宝半年多以来，我的经验是，即使你是很小的淘宝卖家，至少也可以从以下五个方面提高买家的用户体验。
一、知道和不知道
如果你对自己的产品不熟悉，没关系，不要装懂，高科技产品日新月异，即使你是老板，也不可能精通每一种产品。
如果你对买家提出的某个产品功能不熟悉，没关系，你老老实实承认，然后花时间去学习，再转告买家。
二、有和没有
很多淘宝买家做“零库存”，拿到订单后，才去提货。这样往往导致卖家对供货商的库存情况不清楚，只有硬着头皮下订单，然后再去了解是不是有库存。
绝大部分买家都是通情达理的，不要因为有恶意买家的存在，就假设每个买家都很难缠。
所以，如果你在发货前能主动联系买家，并且以诚恳的态度向买家致歉，说某样东西缺货，真对不起，您看是部分退款好呢还是换其它商品。
数据表明，因为部分缺货导致整个订单取消的买家在我的经验中不会超出1%。
中心思想是，本来是卖家对库存掌握不准的工作失误，可卖家从买家的角度着想，把买或不买的选择权交给买家，买家体会到了被尊重，自然也会变得通情达理，很乐意体现一下绅士淑女的风度。
三、循规蹈矩和灵活应变
还是从对买家的尊重说起。
其实淘宝卖家和大的电商比较，有什么优势?行货的价格也就是差个税钱，如果想赔本赚吆喝，大电商比我们更烧的起。
从服务的差异化做起，从对买家的尊重做起。
用申通、圆通、韵达、汇通、中通、宅急送、顺丰都行，只要买家有特定需求，愿意付指定快递的费用，我们为什么不能满足呢。本来各地快递人员良莠不齐，我们很难确定广东某个区的快递人员是申通服务好还是圆通服务好，在物流费用相同的情况下，这是个难题。因为快递是我们交易流程中相当重要的一个环节，如果快递人员素质差，他的表现会影响买家对卖家的感受，尽管你也可以解释，物流公司的服务我们没有办法控制。但无奈也是一种无能，你在推脱责任的同时，为什么不能想想怎么让买家更满意么?
所以，别生搬硬套大公司的流程和服务，而是随需而变。
四、电话和IM
IM工具在网络交易中很重要，但大多时候，尤其是出现问题的时候，如果你能主动的，温柔的，诚恳的给买家打个电话来沟通，效率和用户体验要远远好于 IM。
长期使用IM会产生依赖，很多人习惯在IM上和买家进行交流，因为彼此看不到对方，所以没有面对陌生人的交流压力，甚至可以，找个借口走开，其实只是交流陷入了困境。
但电话不一样，虽然看不到对方，但通过声音的接触，我们能够传递给买家更多的信息和信心，同时，我们也能通过声音来辨别买家的诚意和状态。
五、超出买家意料之外
买家的期望值是80，如果你的产品和服务能达到100，买家还会给你差评么?他的家人、同事、朋友，但凡有人问他，你这个**在淘宝上哪家买的，怎么样?不用担心，他自然会推荐你的店。
无数案例证明，口碑营销的影响力和转化率要远远超过其它营销手段。(编辑：舒小畅)
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