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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 淘宝天猫运营 › 帖子 |
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谢丹霞 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-4-27 16:12:39 查看：1216 回复：0 次 | |
商家遭遇恶意投诉及恶意退款时不要怕看这里恶意行为问题详解应对处理贴 |
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大量恶意拍下，导致卖家无法正常交易
设置付款减库存
异常订单（地址异常，地址有垃圾信息、电话空号）
联系旺旺：阿里保 ，如果有相关问题也可在此贴回贴或私我这边会跟进
信用卡问题、发票问题、广告法相关极限词问题为由的敲诈
口头威胁（旺旺或电话）
1客服相关专业知识培训必不可少，培训+检查+快捷语
2页面广告用语规范（被举报后及时修改）
?3发票补寄
（若遇职业敲诈）引导投诉的客户在线上或者安存语录（附安存语录链接）上说出敲诈的内容；作为对天猫和工商局证明客户敲诈的依据,见应对恶意敲诈提供凭证详情贴
付款环节
串通咨询买家信息，以泄露信息为由敲诈
口头威胁（旺旺或电话）
可以无视！
PS：由买家故意引导而导致的泄露信息，平台不会处罚卖家！
投诉威胁
将聊天记录截图举证（务必包含买家引导卖家泄露信息的部分）
发货环节
投诉卖家无货，申请缺货
1.确认库存的准确度，ERP系统能支持款也设置安全库存；
2.不要随意承诺发货时间，承诺大于规则；如果客户要求延迟返货一定要客户在线上进行沟通
3、针对缺货申请，先填上物流单号，观察1天左右，（不要超时，确保72小时有物流记录）无其他情况再真实发货；
若已经造成超时或者缺货情况，积极与客户协商获取客户理解；尽量协商最小金额进行赔付。
收货环节
以发票漏发、投诉为由进行敲诈
发票补寄
（若遇职业敲诈）引导投诉的客户在线上或者安存语录（附安存语录链接）上说出敲诈的内容；作为对天猫和工商局证明客户敲诈的依据
反馈卖家少发、漏发
1、联系买家确认商品外包装是否完好，是否本人签收，买家正常签收即表示商品无问题（买家有签收检验包裹的责任）！
2、快递重量可以作为辅证。
反馈卖家发错货（实际是多个ID，拍下同款不同SKU，分别串货申请发错货，要求赔偿（运费或其他赔偿））
使用多个单号退货
暂时可以通过退货快递发件人信息进行检索，是否属于同一人，确认后可在直接私我或跟贴一下看到后我会为你解决。
针对专业细致高手暂无有效办法！
不过针对要求赔付运费可以采用商家主动预约快递异地取件的方式让恶意买家敲诈运费无法得逞！
使用同一单号退货
为防止恶意客户打时间差（不同时申请，间隔几天）和售后人员疏忽，建议通过服务市场订购“悦好”等类似专门处理退款的软件，其中有个恶意退款功能进行预处理，可有效防止此情况发生
根据退货运单号匹配退款订单进行退款比较容易发现此问题再解决
售后环节
随意发起恶意退款（仅退款）
规蜜.异常订单举报链接
说明：这个会存在举报回复为非异常订单的情况，对于此①确实为非异常订单，由于交易中沟通问题而导致客户不停申请仅退款；【交易纠纷和恶意行为判定见下面】
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退货环节
退回空包裹
让快递延迟录入签收，约定退货快递为几家合作的快递商家进行退货，约定空包裹件所有都不要进行签收（例如低于0.x千克，可以与破损包裹一起）全部进行当面签收。
如空包一律拒签！
虚假单号
虚假单号多为小快递（快捷，天天等）
1、与客户约定采用 圆通、申通、韵达等常见快递（最好是与商家合作的快递）退货，明确说明快捷、天天等快递收不到，基本上小快递覆盖的地区常见快递都有覆盖！
2、确认为虚假快递单号，要求本地网点快递提供未签收证明(后续有类似虚假快递可直接拒签)，本地网点不合作可以通过邮政投诉。
//sswz.spb.gov.cn/
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3、【不常见情况】客户填写的单号的地址是寄到仓库附近的单号进行填写；可以在退款上明确表示无收到件，地址并非我们仓库，可让快递提供收件人本人签收底单。
退货掉包、少件
以假货冒充真货退款;退回其他商品;实际包裹中少件等情形
1、驻点快递：有条件的要求快递进行当面拆包处理；
2、非驻点快递要求合作快递延迟录入签收，有问题及时联系快递录入拒收信息收到包裹有问题及时联系快递拒收。
故意损坏商品避免承担退货运费
1证明寄出商品无问题， 2 避免付出更多的运费
1、买家正常签收及表示商品无问题（买家有签收检验包裹的责任）！
2、暂无其他方法证明商家发出的商品无问题！
（此处有秘笈的小伙伴请联系我，谢谢！
）
职业退货师故意损坏商品要求卖家赔付寄回运费（比正常运费多）（有运费险的订单是确认收货后使运费险失效）
与买家沟通寄出前协商好运费，如果运费过高，商家可自行联系当地快递协商好价格上门取件。
（或采用网络预约取件）
多个ID 购买同一商品多件，申请退款，使用同一订单号退货实际退回件数少件（尤其是有分销的店铺）单号重复使用
为防止恶意客户打时间差（不同时申请，间隔几天）和售后人员疏忽，有需要的话建议通过服务市场订购“悦好”等类似专门处理退款的软件，其中有个恶意退款功能进行预处理，可有效防止此情况发生
确认后可在直接私我或跟贴一下看到后我会为你解决?
评价环节
广告评价
在评价管理中举报或反馈志愿者为您提交反馈
利用评价进行威胁或提出不合理要求
差评师、不合理评价、以评价威胁处理办法 详见【电梯】
?1????以上提供的解决方式仅针对恶意行为不包含交易纠纷，关于交易纠纷和恶意行为是这样的判断：关键点是基于买家是否以购买为目的？
a、通过买家问题判断：买家购买前是否会正常咨询？
咨询的问题是否有引导性话题？
咨询内容是否是常规买家常见问题？
b、通过订单特征判断：收货地址、电话是否异常？
发起退款的理由是否可疑？
2????对于快递网点不合作不提供签收证明，延迟录入这些，除了通过邮政投诉，最好的解决方法是提高店铺订单量，通过与快递合作的形式去解决问题！
3????只要售后客服够细心，现在的一些恶意行为其实都比较容易察觉，但随着天猫纠纷率改革区分责任制和DSR清洗两件大事落实后，大部分恶意行为可能会消失一阵，但未来的恶意行为可能更隐蔽！
届时大家针对恶意行为的防范业务水平需提升！
4????此外关于恶意订单提交判定的问题，很多有明显的恶意行为系统反馈却无异常，这点遭到了众多小伙伴的一致吐槽，特别最近关于仅退款不退货、假退货、无理由的仅退款部分问题。
这方面售后问题是恶意买家常用的一些手段，有些商家担心退款效率降低影响综合指标继而影响搜索和互动报名，所以大多在金额不大的时候吃点亏直接给退掉了。
而不提交到可疑订单中去！
下次如果恶意买家再次作案的时候，可能系统也无法甄别，还是会残忍的提示“无异常！
A、一旦遇到此类恶意问题，马上联系“阿里保”！
B、此类订单全部提交到规蜜（guimi.tmall.com）（guimi.taobao.com）审核，如果某一买家多次因为此类情况被商家登记入可疑订单系统的，系统可以通过多个维度来进行识别，甚至可以直接对该账户，地址等信息做出处理
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