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武陈晨 等级： / 门别币： |
| 发表：2016-5-12 0:20:13 查看：1018 回复：6 次 | |
【电商经营者必须知道的事】如何营造使用者安心感 |
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为了寻求商品的真实性、减少买到和想象中商品不同的落差感，购买过程中，使用者经常会为了搜集第三方评价或是顾客经验（产品使用心得）离开网站。
为了降低使用者离开网站的风险，除了提供评价与心得等信息外，也须强化信息内容的呈现方式，以增加网站的可信度与专业度，营造使用者购买时的安心感。
本篇beBit将分享三个电子商务网站营造用户安心感的重点。
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重点
一、提升「顾客经验谈」的真实性，增加使用者阅读的意愿
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为了更有效的传达商品或服务的优点，许多商家皆透过不同媒体介绍产品/服务体验心得的「顾客经验谈」。
虽然使用者看到官网上的「顾客经验谈」有时会有「只有写好处，无法信任公正性」、「为了找寻中立或负面的信息，去其他地方查口碑好了」等的反应，但网站上增加顾客经验谈的确也有一定提升网站信息真实性的效果。
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网站经营者常想要避免负面的评价，而不敢将用户评价放在官网上，但在网络上各种意见皆可以轻易地被搜寻到，因此无法避免使用者接触到负面评价。
但若官方网站提供的信息包含正负两面的讯息反而可以增加用户对网站信息的信赖。
且若商家能够对客户批评与不满展现积极的对应，反而可以显出商家对于顾客真诚的态度，增加可信度。
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运用以下三个技巧能提升网站上「顾客经验谈」真实性、有效吸引使用者阅读：
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（1）提示顾客的背景与属性
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使用者偏向于确认和自己情况相似的顾客心声，因此应该在顾客经验谈的字段标记顾客的基本背景与属性，以方便让用户确认。
在B2B网站上，行业、部门、业务内容和公司规模等为用户所需要了解的背景信息；在B2C网站，年龄、性别等为必要的基本信息，而根据商品特性不同，必须再附加购买商品所需的考虑元素。
例如，金融业最好可以备注年收入、储蓄金额等信息；人力资源行业则需职业、资格等信息作为参考。
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（2）按照使用商品的时间顺序或分类呈现顾客经验
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为了有效地传达商品或服务的益处，「经验谈」最好能够按照商品使用的时间顺序呈现内容：
- 使用商品、服务之前（顾客需要解决的烦恼或问题）
- 使用过程
- 使用之后（如何改善或解决问题）
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（3）透过图像、名字等基本信息提升真实性
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最好可以注记顾客的姓名、详细基本信息以及人物照片，如果无法公开这些数据，可以使用假名、人物图片或黑色影像增加客户的真实性
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重点
二、除了「商家/卖家评价」，提供「商品评价」减少使用者脱离的可能性
使用者寻找评价主要有两大目的：「帮助决定购买目标」与「做购买前的最后确认」，因此除了商家的评价信息以外，「商品的评价」信息对用户也很重要。
当使用者对于商品并没有特别偏好、无法决定购买目标时，部分用户会依赖第三方评价平台做初步产品筛选。
在使用者利用评价做购买前确认、且不需要内容非常详细的评价时，除了提供一般的商家评价，电子商务网站可加上商品评价，取代站外评价，减少使用者脱离的可能性。
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目前国内电子商务网站的评价多针对「商家」或「卖家」，而无法满足使用者对于「商品」评价的需求。
国外许多电子商务网站提供商品评价机制，让使用者可直接在购物网站上判断是否购买、降低使用者离开网站风险。
（1）使用者偏好的货到日期表现方式
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在网站上如何表现货到日期有时候会影响使用者的购买意愿，甚至会因为误解日期而放弃购买，以下为几个呈现的要点（图三）：
- 「天后」、「这周内」比「工作天后」容易理解
- 使用较小的数字，能给顾客较好的印象，例如「１周后」比「7天后」要好
- 提供可以具体想象货到日：避免使用「最快」等的表示方式；「最快」反而会让顾客有「反正不会最快送到」等负面联想
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预定一周后送达，使用者偏好与容易困惑的呈现方式
（2）提供平日及周末的营业时间或电话咨询时间
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有线下实体店的商家一般会在网站上提供店面信息与营业时间信息，用户确认营业时间的情境有很多种，例如「前往店家的时间是否还在营业」或「现在是否可以打电话询问」等。
一般上班族特别在意周末的营业时间，但是很多网站没有区分平日和周末的营业时间，因此，百货公司、餐厅、美容院等假日的访客比较多的产业最好在网站上注明相关信息。
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基于在线购物的特性，提供给使用者安心感和信任感十分重要，尤其是针对「第一次到网站进行购物的使用者」、「单价较高」产品或「较复杂」的产品。
要打造高效的电子商务网站，除了提供切中用户需求的信息和吸引人的图片外，营造用户安心感的信息也是必要的。
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