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| 发表：2021/6/22 2:42:29 查看：1148 回复：0 次 | |
案例：一知智能赋能新品牌差异化解法 |
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一知智能的私域观点：
1. 新消费背景下，企业微信已成为承载私域流量的第一阵地，只有真正理解私域流量，把握结构性红利，基于老客户构建更低履约成本的人货场，才能实现更高效率的微信私域转化。
2. 从AI智能电话到scrm客户运营环节全方位打通，基于数字背景下的私域智能化是新品牌寻求增长的差异解法，AI语音黑科技、精细化加粉服务链路等科技化手段，助力商家规模化激活沉睡客户，解决私域构建核心痛点。
图源：一知智能官网
以下为分享实录：
大家好，我是一知智能联合创始人顾泽良。
最近参加了不少美妆行业的活动，发现基本上都在围绕“新趋势”和“新流量”两个关键词去做延展，正好一知在做的事情和两者都有很强的关联，接下来我也分享一下我们作为一个私域流量技术服务商的“趋势+流量”的观察。
1、拥抱私域流量，企业微信成为品牌沉淀客户资产的首选
为了解行业人士对于私域流量的布局运营策略，一知智能围绕美妆、母婴、高客单食品快消、宠物等四个细分领域，分别购买30个包裹，通过包裹里的DM单（即包裹卡）中寻找品牌的私域路径，因为DM单的核心便是品牌由公域到私域的诉求。
据统计，120个包裹中共附有97张DM单，其中，17张放置个人微信号二维码、65张放置企业微信二维码、15张放置小程序二维码，那这个调查数据可以说明什么？企业微信已经成为大部分商家承载私域流量的第一阵地。
但与此同时，当一个新事物来到一个行业，尽管大部分公司会因为害怕错过风口而投入一定的预算去做尝试，但往往会因为举棋不定而无法真正赶上革新的脚步。正如许多消费品公司的创始人对于增长、新趋势的看法都多少抱有忧虑，如今这些消费品面对私域的模样，像极了当年银行面对移动互联网&支付宝的样子。
早年当银行面对互联网和支付宝的冲击时，第一想法都是做APP，但成功了吗？相关数据显示，当把头部49个银行APP去掉，剩下的1万+银行APP的总日活只有987人。
2、真正理解私域运营本质
“私域的本质不是多一个卖货渠道，而改变对用户的运营战略。”这是我们在服务将近70个头部消费品牌之后所得到的感悟。
为此，一知智能总结出了私域运营的两大关键词：结构性红利、效率。结构性红利，指的是，在天猫、抖音、快手等平台，15-35%已下单客户能规模性地往私域导流的红利期。效率，其本质是找到了一个更高效率的人货场，同样，私域的本质便是找到和老客户做成交的更高效率的人货场建设。
那么，如何把私域流量做起来？从早期推动、后期落地、最后产生利益，我们一次又一次听到私域部门升级成为了一级部门，由一把手直接带队，为什么？因为，只有一把手弄清私域的本质是什么、怎么做私域，以及适不适合做私域，最终这个私域部门才可能真正落地，如果只是抱着尝试心理，失败率往往非常高。
有一个实际案例可以和大家分享，一家在天猫总营收20亿的美妆品牌，用“20亿”、“800万”、“9亿”三个数字代表其遇到的发展困境。20亿表示总营收，800万表示三个合伙人总净利，9亿表示在公域平台投入的广告费用。可以发现，将近一半的营收用于广告投放，但呈现出的转化效果、利润率却并不理想。因此，从渠道运营（天猫、京东等电商平台）转型为人群运营（私域流量），成其下一步必要发展选择，但需要注意的是，从渠道转型为人群运营是一个循序渐进的过程，思维、打法都需要重塑、升级。
3、一知智能，以AI智能加速品牌私域建设
目前，一知智能在做两件事：第一，帮助品牌解决私域构建核心痛点，具体如何执行？在用户下单过后，我们通过给客户打AI语音电话，告诉客户“我们这边看到您刚刚下单，今天针对下单客户有**福利，若您需要，可以关注**公众号或社群。”从而提升对已下单客户引流到私域的效率。
第二，激活规模沉睡客户。一台AI语音机器人一天大概能给1000个下单客户打电话，当电话接通，用户与机器人开始对话后，AI将通过通话总时长、聊天内容等方式，自动判断这个客户是否为我们的微信意向添加客户。以一个我们服务过的美妆TOP3商家为例，在此激活流程中，我们的电话接通率达到74.67%，接通了734个电话，并有329个客户明确表示要添加微信，最有价值的是，AI平均通话时长达到了60.1秒，这个数据直接代表了用户和AI通话的质量水平及转化概率。
另外，一个美妆TOP5商家的案例也非常值得分享。双十一当天，在其他商家还在用短信结合包裹卡触达消费者、引流私域的时候，它通过用AI语音规模化触达已付费客户，双十一期间瞬时调用了2万个AI外包员工，在12个小时内触达了500万老客户，并成功接通了其中的三百万通电话，有效通话时长超过1亿秒。
其中，最有价值的点在于，商家通过AI语音通话管理，结合后续跟进短信，消费者通过短信链路回到店铺领取福利，最终到店消费次数达到10万次。
4、精细化加粉服务链路
而在微信私域转化场景，有两类加粉方式可供选择。其一，无实物利益点加粉，单纯告诉客户有相关护肤群，感兴趣可以加入了解，这种无利益点的加粉方式成功率相对会低一些，大概在16%左右，但同时平均加粉成本也只有2.5元；其二，给予实物利益点，若商家特别注重加粉效率，便可以通过给到一些实利点来提升加粉效率。在一个实际操作案例中，商家的加粉率便从16%提升至25%，但平均加粉成本也从2.5元上涨至5元。
此外，据数据显示，在无实物利益点加粉、给予实物利益点场景中，客户挂机率分别为1%、0.6%，如何定义挂机率？就是顾客和AI交流两轮及以下，我们认定为这是一次挂机。所以，商家对于AI智能电话是否会骚扰到客户的顾虑，是可以消除的。
在正式AI加粉SOP中，拆解加粉服务链路，从公域数据选择、触达时间段、用户认知唤醒、利益点A/B测试、话术定制、意向客户筛选、企业微信加微边界、SCRM承载等等，每一个链路都需要专业技术人员打磨，私域加粉远不止是下单之后的一个电话，而是一次经过精心设计的完整的客户体验旅程。
值得一提的是，在一次客户服务中，我们通过不断打磨话术，将早期15%意向客户占比提升至60%以上，而这个意向占比，就是通话过程中，有多少客户表明加微意向。
从实际效果对比来看，短信、包裹卡结合的传统通道与AI语音通道对比，无论从触达率、转粉率、数据可循环利用，还是到综合加微成本，AI语音通道值得拥抱的加粉新趋势。
未来，我们希望能够陪跑更多真正理解私域，并决心在私域里沉淀品牌客户资产的美妆，并持续为美妆行业私域发展探索更多AI技术应用边界。
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