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崔梦点 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-5-17 11:26:58 查看：1221 回复：1 次 | |
电商售后工作手册——给你神一样的售后 |
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-----------------------------------华丽的转身----------------------------------
下面大家将要看到的，都是自己编写的公司内部岗位培训手册上的内容，篇篇为实战！
主要分为售前客服岗位手册、售后客服岗位手册、美工设计岗位手册、运营岗位手册
几乎没有图片展示，看起来有点累。亲 见谅啦！
先发这些看看自己的实力如何？要可以的话?_再搞点运营技巧发发└(^o^)┘
--------------------------------废话那么多，正文开始----------------------------
优秀售后客服 =?了解客户问题?+ 安抚客户?+ 表明立场?+ 全力解决?+ 真诚道歉认错?+ 尽力协商给出解决方案?+ 感谢客户的理解?+ 维护好老客户
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一、售后服务人员职业素质
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????服务是使企业做到与众不同的基础，也是取得竞争优势的基本条件，而优秀的客户服务人员则是创造优质服务的基础。一个优秀的客户服务人员必须具备良好的身体条件和充沛的精力，除此以外，还须具备如下素质：
一、礼多人不怪
原则上，无论是服务的提供者，还是服务的享受者，都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”，但是我们可以要求自己“如何”。那么，亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样，我们多学点礼仪学是很有必要的，如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”，礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。
二、热爱工作
服务工作每天要面对形形色色的问题和人，如果缺乏对工作的热爱，面对困难，往往就会敷衍了事，避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神，有特别的能力去贡献客户，服务用户，从而取悦用户。
只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能，将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情，不热爱工作这些是难以成就的。
三、有一颗追求卓越的心
客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好，没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征，力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累，却很精彩。
“完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时，仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题，还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐，但只要你想干好、干得更好，就能赢得客户对我们的理解和信任。
四、常识
从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关，甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中，必须具备某些项目以外的常识，这对于非专业人事来说，也许过于专业，但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说，却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作，另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识，例如客户问你什么是数字，什么是模拟，什么是压缩……每当遇到这类问题，你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。
这些问题不一定都与我们从事的工作有关，也不一定在短时间内会影响到日常工作，但如果缺乏这些带有一点专业性的常识，面对客户的问题时，你的答案就很难脱口而出，而客户面对一个支支唔唔的你，便很难建立起对你的信任。
五、创造性思维
创意来源于思想的火花，有创意的人会更有创意，就向有钱人往往会更有钱一样，这是思维的辩正法。创意来自灵感，灵感是人们对事物的感悟，因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源，提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位，这是因为我们的工作是依据客户的要求，解决客户的不满，而客户要求有时会超出我们的想象，这就要求我们的服务人员扩展自己的思维，富有想象力、创造力，也只有这样，才会给客户带来惊喜，这应是一个服务的规律。
六、处变不惊
工作在一线的客户服务人员更能深切体会到，不是所有客户都很好“对付”。有时，我们服务人员还未明白事情的因果，客户已经是怒气冲天，这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果，更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。
面对客户的无理，用户的不冷静，我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。
七、幽默感
不少技术服务人员总结到：和有故障的产品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量，幽默感就是这种特殊的力量，也是解决困难的有力武器。
幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系，以达到相互了解，缓和紧张气氛，建立友谊的效果。
我们的服务人员应当是奋发向上的员工，我们服务人员的主要任务是让客户满意，甚至感激，和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。
为了保持幽默感，我们应随身带一个笔记本，遇到有趣的事就记下来，作为以后的笑资。
八、平常心
说了这么多，是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜，攻无不克呢？不是的！马有失蹄，人有失手。智者千虑，必有一失。有机智之巧，必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进，不停地转换思维，接触形形色色的人，记住各种令人烦恼的事，但还不能表现出烦恼，使不可能的事成为可能，成为现实。对于服务人员来说，挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪，越是刁钻，我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中，服务工作会变的越来越成功，同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。
有时，我们为客户解决了许多额外难题，为客户修好了几台非我公司销售的机器，却发现客户连一句感谢的话都没有，这时，我们不应失望抱怨，因为还有其他客户在等待着我们，也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事，无论我们多么气愤、无奈、甚至失落，请记住生活还要继续，工作还要继续。
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二、网店售后问题总汇
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（一）未发货（a：查件 b：催件 ?c：未发货要求退款）
????A:查件：发货后客户没有看到物流信息的，或者迟迟没有收到货的，售后人员首先该找到相应客户的订单，查看是否有正确的物流单号，找到相应的单号咨询物流。若是没有单号的，则联系发件仓库打单的核实正确的单号，查询好后简单的组织好语音，告知客户，安抚客户。
????B:催件：在店铺承诺的时间内发货的，没能及时发货的，售前或者售后客服应及时的给客户留言并且打电话通知并表示歉意。在还没有到承诺时间催发货的，安抚好客户，请客户耐心等待并说明原因，及时给客户发货。
????C:未发货要求退款的：还未进行发货的，买家要求退款，问其原因并做好备注，尽力和客户协商挽留订单，实在不行的按照合理的退款原因办理退款。
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（二）发货后的售后问题（a：质量问题或个人问题退换货 ?b：物流原因造成破损 ?c：交易成功要退款 ??d：投诉维权 e：处理完毕）
????A：质量问题或个人问题退换货：先发问候语向客户了解清楚情况，看是质量问题还是非质量问题，并且和客户说清楚运费的承担方，质量问题商家承担，个人原因退还的，运费买家自己承担，对于客户提出的质量问题，需要客户提供相应的图片和视频作为证据，看能否寄配件什么的帮客户解决，能解决尽力直接解决掉，避免退回后的运费损失和产品的报废。
????B：物流原因造成的破损：在运输中因物流造成的原因，让客户提供相应的图片或者视频，对客户表示我们的歉意，尽力和客户协商，给出合适的解决吧方案，减少货物的退货。并且做好相应的记录给到仓库，方便仓库向物流赔偿相应的损失。对于一些直接拒签产品的客户，核实物流包装是否损坏，统计给仓库结算人员。
????C：交易成功要退款的：交易成功的订单按照正规的淘宝流程走，核实原因，和客户协商，避免退货退款，协商不了的申请售后维权，表明责任方，需要注意申请的退款原因。
????D：投诉维权：遇到投诉维权的情况，先去了解情况，如果是我们的问题，及时的向客户道歉，控制好客户的情绪，给出解决的方案，尽力挽留客户，拜托客户。遇到疑难问题及时的请示主管，说明情况，请示主管解决吧方法。
????E：处理完毕：处理好后及时的给客户表情歉意和感谢，发一些祝福语留住老客户。
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-------------退款纠纷解决方案-----------
天猫服务综合指标=退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率
1、达标：售后服务综合指标排名高于行业末尾10%。
2、不达标：售后服务综合指标排名在行业末尾10%。
3、售后服务综合指标若不达标，则可能无法参加天猫平台营销活动。
4、售后服务综合指标由退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率组成，19城市到货时长只作为指标展示，不直接影响售后服务综合指标排名
该指标高低会影响搜索排名及活动报名。将该指标纳入考核的主要原因是希望买卖双方遇到交易纠纷时，商家具备处理纠纷的能力，且能主动与买家协商解决，给到买家良好的购物体验。
为了降低退款纠纷率，商家们第一需有效避免退款及纠纷发生；第二一旦遇到退款纠纷时及时沟通处理。
（一）在避免退款及纠纷发生环节我们应该怎么做？
1、商品描述写实。商品描述不夸大丶不夸张，尽量增加实拍图，提升买家对实物的认识；
2、勿随意承诺。在销售中的任意环节均不随意承诺，包括对赠品丶对物流丶对功效等的承诺；
3、专人负责售后及物流跟踪。货品发出之后有专人负责物流跟踪，发现滞后及时与买家沟通，避免因物流造成的退款纠纷，必要时增加电话售后跟进，提升买家感受度；
4、熟悉规则。针对客服进行规则培训及考试，并将考试结果纳入客服绩效考核范畴。
5、优质售中服务态度。保证客服在买家拍下付款后的服务态度，避免因不满服务态度造成的退款与纠纷。
（二）在处理退款及纠纷环节我们应该怎么做？
1、注意时间节点：一笔退款从客户提交申请开始，72小时（3天后）就可以申请小二介入，所以一定要注意处理退款的效率，在客户提交了退款申请的72小时内，及时给到客户处理意见，避免客户等等情绪超时或者因担心造成申请小二介入
2、主动沟通，清晰纠纷点。清当客户提交的退款申请，跟实际有出入，或者商家不能满足时，要及时联系到客户，弄清双方问题的纠纷症结，判断问题所在。避免直接的拒绝和拖延，造成客户不满，引起小二介入
3、明确买家需求。了解买家期望达到的处理结果；
4、积极主动丶友好协商。结合买家期望的处理结果，双方进行友好协商，建议使用旺旺沟通，若必须使用除旺旺外的沟通工具的，请保留沟通记录。
5、对每个环节进行跟踪，直到退款完成。
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---以下是通过长期业务实践，发现商家容易出现的售后问题---
(售后常见问题==质量问题,延迟发货,7天无理由,表面一致,描述不符,未收到货)
以上各类问题目前商家端存在的问题汇总及处理的建议：
(一)质量问题：
商家端存在的问题：
1. 响应不及时，导致超时自动同意退款，但后期又不同意，产生介入
2. 买家申请后，直接在系统拒绝，不做沟通，导致买家申请介入（原因多为买家不沟通直接申请退款，或申请的退款类型及原因商家不认可）
3. 运费补偿处理不及时，导致买家再次申请售后介入
4. 家居商品，商家对商品质量保证不熟悉，出了木质问题丶安装问等现象后处理不当，导致买家申请介入
5. 无三包标准，质量问题难以判断，商家不愿意承担
6. 退货签收时不验货，后期导致纠纷
处理建议：
1. 售后人员的工作分工，对售后做好管理的规范化，包括优先级安排和处理时长的规定，如首次跟进时限，3日完结率等
2. 退款原因或类型类问题，如果量大，可以先短信覆盖提醒修改，24小时未修改则跟进电话，如无法判断问题性质的，先旺旺联系，无回应则电话跟进
3. 由商家原因导致的退换货，运费应收商家承担，不要推托；其他如商家承诺了承担运费的，在收到货物的第一时间先处理运费，再处理货物，在内部登记的表格中，增加运费承担的备注
4. 家居商家，对客服做好三包法的相关培训，清晰7天包退丶15天包换丶30-120天包修的标准（鞋类三包服务规范：
http://service.taobao.com/support/knowledge-1121827.htm?spm=0.0.0.41.gIdoUo&dkey=searchview）
5. 无三包标准等质量问题争议的处理建议：
预防在前：信息详情说明中，准确说明商品状态，并且提供售后方法，如我们的家居的有木质表面刮痕现象，颜色问题的拍角度色差，商品的保养及维护方法，安装注意事项等
处理流程：
1. 换位思考，不要轻易认为买家是来挑事的
2. 勤于沟通，了解问题事实，如照片举证，明确是否使用丶洗涤等
3. 正面给出解决方案：维修丶部分退款或退换
4. 提醒：在安抚买家的补偿方案方面，知名品牌的可以提供店铺优惠券，其他的建议现金。
5. 退货收件信息，收件人务必特指，建议不要用人名，且交待前台不得代签，务必验货再签收。与售后与仓库分开的，则必须保持仓库与售后信息沟通，建议可以使用格式化的记录，内容可包含：订单编号，退货单号，快递公司，买家电话，退货原因，货物状态，退回数量等，具体建议商家自行制定。
（二）未按约定时间发货：
商家端存在的问题：
1. 实际暂时缺货，或价格错误导致发货延迟或不发
2. 对72小时发货的概念不清晰，以为只要在72小时内点发货填好单号就可以
3. 售前客服随意承诺发货时间，但跟进快递不到位
4. 货物交给快递后不做跟进关注，不知道快递未及时发走
处理建议：
1. 库存与实际相符，价格保证正确
2. 天猫72小时发货时间以下单后至快递系统中的记录（揽件丶流转丶走件等）为准
3. 发货安排好优先级，确保下单后至少48小时发货，给快递留下足够时间
4. 不要轻易承诺发货时间，但针对此类买家安排发货后务必及时跟进快递，做到第一时间发货且跟踪物流状态，如条件许可，还可以短信通知买家发货进展
5. 利用好ERP系统，对已发货订单及时跟进物流记录状态，与快递公司保持沟通，确保72小时必须有记录
6. 如确实存在违规的，主动承担责任，不要引起不必须的介入纠纷
7. 关于预售规则，在宝贝中明确说明发货时间，不要模糊不清，例：预定3天发货，实际即为72小时发货，5天后发货，天猫会以5天为最晚发货时间
8. 与快递公司签订合同时，就延迟发货丶丢件丶破损等问题，做好约定，明确责任及承担方式。例：七匹狼立淘专卖店，双十一期间，与快递公司约定：揽件后7天未送达，商家直接补发，由快递公司承担。
（三）七天无理由退换货
1. 天猫规则规定不支持七天无理由退换货的类目商品，商家应在宝贝详情页面做醒目提示，避免买家后期疑议（如：内衣裤丶珠宝首饰丶定制类商品等）；
2. 包邮商品出现七天无理由退换货时，发货邮费应由商家承担；
3. 商家售后人员遇到七天无理由原因下的退款及售后，首要任务是与买家确认清楚商品是否影响二次销售；
4. 签收商品一定记得要验货；
5. 售中的七天无理由退换货，如果买家申请的时间超过七天，但商品并不影响二次销售，建议商家尽量提供退换货服务；
6. 商家应针对七天无理由丶质量问题丶维修商品等问题准备不同的退货说明模板，让买家更了解退换货的规则
（四）表面一致问题
1. 打单后审单环节不能少，避免商家端错发漏发；
2. 审单员在发货前先检查好商品，避免发出商品存在破损丶瑕疵等问题造成退款纠纷；
3. 与合作物流公司签署协议，规范物流责任及赔偿标准，避免物流中丢件产生赔付，同时方便第三方签收凭证等相关证明的出具；
（五）描述不符
商品必须实物拍摄丶测量，并在详情页面对商品材质丶成分丶规格丶尺寸丶色差丶包装等情况做如实准确描述，切忌夸大其词。
（六）未收到货
1. 打单后审单环节不能少，避免商家漏发；
2. 针对不同地区合理选择物流公司，提高快递的送达率；
3. 与合作物流公司签署协议，规范物流责任及赔偿标准，避免物流中丢件产生赔付，同时方便第三方签收凭证等相关证明的出具；
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