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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 淘宝天猫运营 › 帖子 |
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yixuan1990 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-5-21 11:40:35 查看：1502 回复：7 次 | |
遇到商品描述不符问题—我该怎么办 |
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? ? ? 商品不符然后退货的，很多消费者都会选择这个，可是大家遇到的时候有没有想过这个怎么处理呢，因为这个大家都不好界定。下面给大家详细的说明一下。
案例：
? ? ? 小红买了一件衣服，收到发现是大红色的，但他拍下的粉红的，联系卖家小黑，小黑说粉红、大红不都是红色的吗，不同意退货，淘宝介入后看了买家的照片支持退货退款并且需要小黑承担来回邮费。
? ? ? 买家了解商品详细信息主要依靠商品描述，为了让买家更好的了解您的商品，您应当对您出售的商品进行真实、完整的描述。特别要在商品详情页面、店铺页面或阿里旺旺等信息中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
一、商品描述不符的处理原则
? ? ? 1.如果买家收到的商品跟您的描述不一致，淘宝支持退货退款，来回运费由您承担。
? ? ? 2.如果交易中买卖双方没有对商品的描述约定清楚（如：双方约定均码，但未约定具体尺寸）
? ? ? 3.您与买家已经达成退款协议，但未对运费进行约定的，则需要您承担发货运费以及与您发货相同货运方式的退货运费。
? ? ? 4.您与买家未达成退款协议，淘宝介入后也无法确定谁的责任，此时交易做退货退款处理，发货运费由您承担，退货运费由买家承担。
二、商品描述不符问题的举证
? ? ? 1.如果买家表示收到的商品跟您的描述不一致，且通过照片可以直接看出，淘宝有权根据商品图片直接认定。
? ? ? 2.如果您的买家表示收到的商品跟您的描述不一致，并且此问题通过肉眼无法做出判断的（如：材质不符），您应当按照淘宝的要求提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证，以便淘宝核实处理。
三、商品描述不符相关的运费争议
? ? ? 交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果淘宝判定商品存在描述不符，则来回邮费都需要由您承担。
四、温馨提示
1.如何避免出现商品描述不符的争议呢？
? ? ? 根据争议处理的原则，如果商品存在描述不符的，淘宝支持退货退款。因此请您在发布商品时，对您所出售的商品进行真实、完整的描述，并且要避免有歧义的描述；同时发货前也请做好货物的检查，避免发错商品产生不必要的纠纷。若还是出现了描述不符的问题，请您积极联系买家协商解决，可尝试使用换货或者退货的方式解决争议。
2.在举证时，我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的？
? ? （1）、是您进货时取得的原始票据；
? ? （2）、需要有商品名称(货号）、数量、日期；
? ? （3）、盖有票据专用章；
? ? （4）、如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；
? ? （5）、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。
参考凭证：
? ? ?如图进货发票（请注意：案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质，若您为手机类卖家，提供此发票是无效的）：
授权凭证：
五、常见问题
? ? ? 如果买家表示商品跟我的描述不一样，我该怎么办？
? ? ? 1、看看商品描述有没有歧义或错误；
? ? ? 2、检查发货时有没有发错商品；
? ? ? 3、如果以上两项您都没有去做，买家要求淘宝介入，淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。一旦淘宝判定商品确实存在不符的，交易支持买家退货退款，并且来回运费也需要由您承担，请您注意哦！
? ? ? 如果买家表示商品存在描述不符且肉眼无法判断，淘宝要求我举证，而我由于没有收到淘宝通知或者我提供的凭证淘宝认为无效，淘宝如何处理这笔交易？
? ? ? 由于您未及时举证或举证无效，交易淘宝支持退货退款，来回运费需要您承担。建议您今后关注淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知。
? ? ? 买家说商品材质跟我描述的不一样，为什么需要我来提供进货凭证？
? ? ? 买家反馈的问题通过肉眼无法做出判断的，您应当按照淘宝的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件来确认您的商品有正规来源。如果您提供了正规来源凭证且经淘宝判定凭证有效，我们会要求买家来提供检测凭证证明材质不符。
? ? ? 熟知上述的细节，会帮大家在遇到问题时候，快速解决，提高工作效率。另外建议大家不要以为简单或者不关自已事情就不了解，小细节也会影响大局的。
? ? ? 本文是土匪电商研究中心总结整理的东西，大家若有任何疑问，欢迎前来留言讨论，探讨学习，共同进步。
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