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caixiaohu 等级：1 / 门别币：
发表：2016-6-29 23:18:50  查看：1877  回复：2 次
新手卖家做售后服务的一点经验



????我的小鞋店重新开业已经快一个月了，老天眷顾，一个月内已开单90多，但因为卖的是真皮的鞋子，不算贵也要一百多小二百的样子，所以就产生了很多退货。所以我就说说我的一点心得。1、心态要好首先退货不是什么坏事，无非是自己亏空了运费，外加空欢喜一场。近几年淘宝在做的几件大事中就有一件事是推广7天无理由退货。淘宝跟我们卖家有仇吗？恰恰相反，淘宝是数以亿计的小卖家们打下的天下，淘宝的根是千千万万的卖家，他怎么可能做损害卖家的事情呢？所以，无理由退货这件事，本质上是帮助建立一个健康高效的购物环境，而且有一定的刺激消费作用。虽然你觉得怎么老是有退货啊，但是，谁没事买个东西退货玩啊，所以要有一个很好的心态，坦然接受退货的事实，尽管可能对宝贝的权重，对店铺的排名有些影响，但，有什么了不起的呢？！2、把坏事变好事退好一单货，也许你不是流失了一个单子，而是带来了一个甚至一群潜在客户。我处理退货时时刻刻都牢记态度要积极，千万不能给用户一种“卖东西的时候阿谀奉承地要死，退货的时候拽得跟爷爷似的”那种感觉，而且在用户点击退货后，要尽可能快地点击同意退货进入退货流程，这都有助于提升客户的好感度。我碰到一个客户，退货申请了，鞋子也寄回来了，但是拖得时间久，而且一直没有提交快递单，所以退货流程时限一到自动关闭了，钱也打回到我的账号，我在日常浏览的时候发现了这个问题，主动联系客户处理，因为淘宝流程已结束，就提示用户加微信再给她全额退款。客户非常高兴，主动表示会介绍朋友，不管以后会不会真的带客户来，她说了一句话我特别开心，她说“来你家买鞋我很放心。”这就是坏事变好事了，失去了一个订单，但可能收获了一个忠实用户呢？生活没有什么是不可能的。3、做好记录，退货就是帮你做市场调查一个宝贝有多少退货，退货的理由是什么，每一个客户的意见都是让你变得更好的养分，一定要虚心接受客户的意见，肯给你意见的客户都是善意的。有了数据，有了市场反馈，你才会知道怎么去挑选更好更容易被市场接受的产品，所以，退货就是帮你免费做了市场调查。我现在退货还不足以作出数据报告，我想当我以后有一定销量了以后，我一定会把这块数据做起来。以上，一件退货，我虽然也会郁闷会心疼，但是福是祸谁又能说清楚呢。把坏事变好事，就是自己的本事了。各位加油。

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duwang5201 等级：1 / 门别币：20第1楼
回复：2016-6-30 17:38:20
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看看可能是高手
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