淘宝中差评的正确处理方式真正做到0差评！_卖家淘宝天猫运营_门别卖家论坛

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	fhxy3227074 等级： / 门别币：
	发表：2016-7-11 18:04:43 查看：1794 回复：3 次
淘宝中差评的正确处理方式真正做到0差评！

?本团队成立5年?目前是50号人的大团队?。?专业处理中差评?服务平台认证商家！?????????????https://weike.taobao.com/service/fwDetail.htm?code=FW_GOODS-1000059528&pvid=&scm=&tracelog=&spm=0.0.0.0.ToNp6A??????????中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。?买家只通过评语，评价来对商品的判断。?一件宝贝走向小爆款时?之中却有了几个中差评的时候?。卖家们也应该知道您的那款转化率会下降。???一.中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级：1.新手（说东西不错，还好但给个中评）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）5.骗子??????1.saysorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的?不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）5.给出解决方案（如3）6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这?样可能又可以成交一笔新的订单）?五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖?家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我们留言，?或者您给我们的建议”。并且感谢您提出的建议。2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有?一定的阶段，在这个阶段我们还没有做的很好，但一定会改进到更好的”。4.适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常有想法有智慧，通情达理之类的。5.很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说3句话好吗”，这个时候就需要快速?的反应能让客户继续听下去或者让客户来回答的话。6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶尔会说“如果您一开始就不信任我，?我想我说什么您都会觉得我说的是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看好吗?？”7.很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉?他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，?您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”8.跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需要?冒险的，一定要非常确定才可能做。?六.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还?有就是联系不上。可以尝试使用一些方法来提高解决率：1.一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。2.电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在?回家路上。3.选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到?21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。4.一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个?短信或者打个短电话。5.实在联系不上可以“不择手段”，我们会用人肉，甚至严重的中差评我还上门或者找当地朋友帮忙。?就是不改不放弃！?基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说?起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做?赔偿的概率高。说到南北方这仅限个人的经验和想法。希望不要引起争端。。。大卖家的话不是光靠技巧就能解决了，中差评基数很大的时候流程和绩效都需要做的，效率为王。流程?和绩效比较繁琐，一次解决，二次解决，接通率，硬件配置，系统这些都很重要。有机会可以单独交流????销售技巧。?售后境界????1．顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜???????2．不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值????????3．没有不对的客户，只有不够好的服务??????????4．改什么不重要，重要的是要怎么改???????????5．没有最好的产品，只有最合适的产品??????????6．没有改不了的评价，只有改不起的人??????????????????????成功修改??不是他比我能干，而是找对方法?一、???情绪“调动情绪”积极的情绪是一种的状态、是一种职业修养、是接通客户时马上形成的条件反射。谁也不?愿意和一个情绪低落的人沟通。售后人员用低沉的情绪去沟通评价，那是浪费时间，甚至是失败的开始?。无论你遇到什么挫折，只要接听客户就应该立即调整过来，否则宁可那通电话别打了。“巅峰状态”准备打电话沟通时，一定要将情绪调整到巅峰状态。什么叫巅峰状态？我们有的时候会有?这种感觉，就比如今天做事特别来劲，评价一个一个杀下去，信心十足，也特别爽。好像一切都不在话?下，这就是巅峰状态，在这种状态下办事的成功率很高。可这种状态时有时无，我们好像无法掌控。??这种状态只要经过一段时间的训练，是完全可以掌控的。比如优秀的运动员，在比赛前就能很快的进?行自我调整到巅峰状态。那么我们怎么才能把情绪调整巅峰状态呢？怎样才能掌控这种状态呢？?“忧虑时，想到最坏情况”????在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦恼，别人永远也不可能给你烦?恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最大坏处，就是会毁了我们集中精神的能力。勇敢面对，然后想到?最坏打算，并让自己能够接受，就OK。?“烦恼时，知道安慰自己”其实人的痛苦与快乐，并不是有客观环境的优劣决定的，而是由自己的心态，情绪决定的。如果数数我?们的幸福，大约有90％的事还不错，只有10％不太好。那为什么不能让自己快乐起来呢？?“沮丧时，如“有机会一起去山坡呐喊但一定要吭高”"??沟通时，会经常遭到拒绝，甚至被恶骂。?可能而有些人遭受恶骂就情绪沮丧，其实大可不必。没有经?过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。没有必要计较，只会给自己带来不愉快,???乐观面对。??二、共鸣?接通电话时不要太着急，你急，话又多，那么信赖感就很难建立。?信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来，此时要从与产品无关的事入手。这时候，要从他熟知的事的情入手，从鼓励赞美开始。客户北京别墅区的，你可以问他说房子多少钱1平?方米，您是做什么工作？我对您的专业很感兴趣，能给我讲讲吗？我一直都很羡慕这样的环境，??XXXXXXXXXXXX但是有些问题人家是不愿回答，有些问题是必须回答的。如果你今天改化妆品，面对一个女士来说：“?您的皮肤保养的很好吧，您是怎么保养的啊，那么他肯定会回答，因为这是她感兴趣的话题。她回答时?一定要引起你的共鸣，他说“以前用的是×化妆品”但你一定要对美容专业知识有一定了解，????????????????????????????????????????????????同时要不?断的赞美，从而引导客户多说，《这就是共鸣》。你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。方?法很简单，就是找更多的共同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立起来了。????客户购买的产品跟你的，品味，颜色，地理，XXXX???摸索技巧三、节奏?????作为销售人员，跟客户节奏和语速越接近越好。其中很重要的一点就是跟着客户的节奏走，对方的节奏?快、语速很快，我们说话的语速也要加快；对方是个说话很慢的人，你还很快，那么对方就不舒服了。?如果对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。四、问题?产生共鸣，信赖感建立起来后。?那么我相信你们沟通时肯定会感觉很舒服?。?那么你就可以在?最合适的时间里通过提问来找到客户的问题所在，也就是帮客户要解决的问题。在语气中判断准确时机希望能给大家带来好处，另外祝大家生意兴隆?！?

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话题回复

刘勇ly 等级：

/ 门别币：20第1楼

回复：2016-7-12 11:18:32

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真心牛B，太牛B了！

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