淘宝客服该做的那些事儿！_卖家淘宝天猫运营_门别卖家论坛

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	那些年短发等级： / 门别币：20
	发表：2016-7-26 4:33:37 查看：1333 回复：1 次
淘宝客服该做的那些事儿！

客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知，这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服身上了!提高客服转化率的措施：针对客服造成的流量、询盘流失，我们可以从以下六个方面入手解决。1.产品认知很多店铺的客服其实都根本对产品不认识，导致买家流量流失了。淘宝的客服不是要和客服聊天，而是解决客户的疑问，既然客户来了，就代表着客户一定有需要到这款宝贝，如果客服对产品认知不熟悉却忽悠了买家购买了你的产品，或者承诺了原来就承诺不了的问题，那么后期就导致一大堆售后要处理，甚至买家体验都做不好!产品认知这块，我相信大家只要是做过客服的都应该很容易就上手的。买家在网上购物，能看到的只是照片而不是实物，我们要通过文字，图片等形式跟买家介绍我们产品，打消他们选择我们宝贝时候产品的疑问，我们都要一一解决，促使他们进行成交支付。要做好这些我们首先要对我们产品有足够的了解，如果连我们自己都对产品不了解，那么如何去说服买家去购买我们的产品呢?2.及时回复买家信息要懂得，每一个消费者都需要的是服务态度，如果客服连最简单的亲和力亲切的语句，都没做到，那么客服就是不是一个好客服，店铺也休想做的非常好，甚至也难做起来。客服尽量表达出你的热情，这些技巧有助于我们跟买家直接拉近距离，距离近了自然转化率就会大幅提高。3.针对核心人群，推荐店铺另外的宝贝在买家咨询客服的时候，也就能证明买家对这款宝贝的整体状况都很好，也对店铺的整体效果很放心，所以这个时候买家询盘，客服就可以推荐店铺另外的宝贝给到买家，比如宝贝的活动，使用性一一推荐，这样告知买家，能够大大提高店铺的转化率!!4.判断能力其实有很多买家，咨询客服都是需要的解决问题，他们觉得只要问，客服就能解决，如果客服连判断能力都没有，那么转化率也难以提高。可以给大家举个例子：如果一个买家想购买一个鼠标，就会问到客服：我买鼠标是用来玩游戏的，你这款鼠标有什么功能适合的吗?一般的客服都会说：这款鼠标就可以了。;但是有些客服会问：你需要多少个按键的呢，是玩的什么游戏呢?如果是玩3D游戏，建议你购买这个比较贵的，如果是玩普通的游戏，就可以适当的选择这款普通版的。面对如此转化，如此有耐心的客服，我相信只要咨询的买家，都一定走不掉的。所以了解买家需求，开阔买家思路的，都往往是店铺最成功的客服!!5.催付其实不管后台拍下没付款的订单也好，买家直接询盘不支付也好，我们都可以做一个订单催付，这样也能够直接提醒之前的买家，也很好的把有效的资源再使用，因为很多买家都是忘记了，除非是一小部分是购买竞争对手的了!6.总结，提升客服团队能力每一天，客服下班前，都总结询盘的人数，成交的笔数，然后做下工作总结!然后修正修改，这样才能让店铺走向新一天的天地，将转化率提高另外一个层次!!注意事项：另外，客服咨询转化率方面，也有几个注意的地方：1.要提高响应时间买家进店，咨询，都希望客服能够第一时间回应的，就像如果你到一个实体店，没有导购和顾问及时跟你推荐交流，那么你走的几率也是很大的。所以买家来咨询，客服应该尽快回答买家问题，在提高响应的方面，用的语句都要运用的恰当，比如说欢迎语，发货时间，发货的快递，购买送点什么小礼品之类的!2.要熟悉产品对产品熟悉了，才能尽快的回答买家的问题，针对买家问的问题不用到详情页查询，也不用问别人，如如果你连买家的问题都回答错了，那么买家就肯定质疑东西的好坏，质疑产品的质量问题。3.态度一定要端正，有耐心态度端正，在客服遇到咨询的买家时，多用一些“好的亲”，也可以多发一点表情。回答买家问题字体尽量跟买家差不多，最后一句话一定是我们自己客服说的，因为由我们自己来结尾，那么客户就会觉得是自己最后跑的，并不是客服没有理会。4.要及时的催拍如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时的催拍，如果催拍不及时，买家有可能就跑到其他家店铺去购买了，催拍参考话术：亲亲，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货的哦。亲亲，今天发货快截止了呢，您现在拍下付款我们今天还能给您安排发货的哦，宝贝可以尽早的到您手中的哦。亲亲，这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快的哦，以后买不能保证有货的哦。亲亲，您现在拍下我可以向掌柜申请送您XX小礼物一个的哦。亲亲，咱们家有好评返现的哦，收到货好评可以返您钱的哦，这样宝贝的价格更优惠了哦，尽早拍下付款的哦。5.及时催付有的买家拍下了，但是还在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家的更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。所以客服一定要催付及时，通过旺旺及时和买家沟通，或者针对离线的买家，编辑催付短信发给他们，提醒他们及时付款。四：总结：以上都是给大家的一些案例分享。我们店铺自身问题，那么我们就做好客服，也可以大大提高转化率，店铺自身的问题慢慢去解决，增强并完善我们的客服转化率;才是取得丰硕收成的重要保障。盲已经扫了，说说我的态度，我现在坚持去学习淘宝运营，虚心和别人请教，记得我小白的时候有个人推荐我进了一个群，全是卖家，进去十几分钟之后，群里开始热闹起来，很多交流淘宝的，他们交流的都很高深，并不能明白，但是我在里面问了几个问题，他们都很轻松的回答了，然后我就重视起这个亲，每天店铺遇到问题，就在里面问，我的店铺就这样一点点把问题解决了，店铺慢慢的赚到钱，希望能帮助到大家，在这里我把这个qq群推荐给大家563662635店铺没有流量没有转化的都可以去学习

内容违规投诉举报请联系在线客服QQ：278336453

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话题回复

dgfgg 等级：

/ 门别币：196第1楼

回复：2016-7-26 9:20:19

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好文章！！

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