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韩玲玲 等级： / 门别币： |
| 发表：2016-9-13 18:23:30 查看：3405 回复：8 次 | |
解勋洪：【运营技巧】-客服各项能力如何提升 |
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今天来给大家分享客服的能力如何才能有效的进行提升。主要是从利用沟通的技巧提升询单转化率的角度跟大家分享
所谓的沟通技巧就是我们通常所说的客服话术的制定
我们按照接待场景逐一进行分享
1、欢迎语
欢迎语我们都知道说：您好 欢迎光临XX小店！这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最热情的掌柜了。
还需要提醒大家的是 反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。
2、介绍产品
这个环节的时候 我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这时需要注意的是 遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客 或者是半知不解的客户 我们可以用专业术语或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，让客服明白这其中的原理，这样显得我们显得更加的专业。遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对 哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，感谢您对于我们品牌的关注。但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。
3、议价
首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦 或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。
那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢
首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动 ，价格是店铺统一制定 是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家 其实也是提高自己的店铺层次
话术举例：“亲 我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。”
这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结是否给优惠，不给就不买的，我们可以在店铺优惠上给一个台阶 或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心理需求。
总之，我们要记住，顾客到了议价的地步，一定不要急，不要怕麻烦，只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理，那么距离成交就不远了。时刻记住一句话：与人议价，其乐无穷！
4、支付
顾客拍下后迟迟并不付款 客服要做的不是简单的发一个催付就完事了，而是用人话去对买家表示关心
例如：亲，我看您拍下了XX 但是没有付款 是支付中遇到什么困难了吗？ 或者“亲，您好 支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢？”
5、物流和售后
买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段，出现的问题还是很多的，处理售后我们的原则就是不急不躁，更不能和买家进行互骂和争吵，要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话，大部分的买家还是可以理解的，火气消下去了一半，事情才能更顺利的进展下去。
6、关联和追销
做关联销售的前提就是深挖顾客的需求，如何深挖顾客的需求，这就需要对客户进行引导。
首先我们心中必须要有关联的原则，我们做关联和追销无非只有一个目的，让一个顾客在我们的店铺中多购买一些，客服的引导起到了至关重要的作用。客服可以根据买家的需求进行不同的引导。比如对于我们店铺不信任或者是目前的资金只够购买一款产品的 我们要时刻记住我们的原则是多买一些，那么很显然我们的客服就需要根据客户描述出来的需求适当往高客单价的产品上进行引导。那么对于店铺信赖感很强，并且有多重需求的买家 我们可以进行关联搭配的推荐。
当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提，客服要有洞察买家心理，换位思考的能力。
关联可以付款前引导也可以在付款后引导，追销一定是在买家付款以后的基础上再进行的二次销售。往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家。所以客服需要对于店铺的活动了如指掌。
业务联系
公司负责人：解勋洪 电话：028-64022668，如需购买外包客服;客服外包，请联系我们成都易客电子商务有限公司
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