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三星Note7的公关危机告诉我们不要把消费者当傻子_卖家电商杂谈_门别卖家论坛
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邵林 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-10-12 16:49:53 查看：1363 回复：3
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三星Note7的公关危机告诉我们不要把消费者当傻子 |
十一小长假结束了，三星也完成了它的危机公关的最后一次“打脸”，加上出事以来各大媒体的争相报道，以及微博，朋友圈等社交平台的大量转载，三星这次算是栽了个大跟头。
解读三星Note7危机公关带给我们的启示之前，我们不妨先来了解一下事情的始末。
8月末的时候，关于三星Note7电池爆炸的消息开始蔓延，刷刷朋友圈，看看推送新闻，三星Note7这个刚出生不久的系列就遇到这样的质量问题，负面新闻，三星对待欧美市场的处理还是相对合理的，爆炸消息出现的时候欧洲就开始召回，9月中旬，美国开始召回。然而对待中国用户却是一份在九月份发出的“不存在问题”的声明。
9月2日三星中国官方发布消息称“由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，中国消费者可以放心购买”。“差别待遇”不免让多年追随三星的中国粉丝们寒心，中国网民是一支庞大而与时俱进的队伍，低头玩儿个手机就是满屏醒目的“三星Note7电池爆炸”新闻，出门儿坐个飞机还有民航局贴出的针对三星Note7的各种禁令：禁止在飞机上使用或为其充电，禁止托运。这个时候谁还敢把三星Note7捧在手心上？
这样影响巨大的质量问题怎能逃过国家质检总局的眼睛？媒体九月中旬发出的消息称质检总局约谈三星后，三星决定召回部分手机，终于等到10月11日的官方声明。然而，这个在中国拥有巨大粉丝和市场的国际手机品牌当众“打脸”。从质监局的官方声明中可以证实之前媒体的报道：在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星（中国）投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划。三星却这样回应：为了确保中国消费者能够安心使用我们的产品，三星公司主动在中国大陆地区停止销售并召回Note7产品。只字未提被约谈事件，三星这次是嘴硬到底了，不仅召回中国市场的19万台国行Note7损失巨大，更令其积累的品牌形象大打折扣，真是“赔了夫人又折兵”。
缺乏诚意是这次三星危机公关处理上的最大问题，一心想着维护自身品牌形象，对自身的产品问题不松口认错，忽视了顾客利益，这必然导致民心大失，品牌形象下滑，顾客流失。
诚恳用心才能做出好产品，你为顾客考虑了，顾客就会乐意为你买单。不管是线上还是线下的销售，都不要轻视顾客体验，服务就是一种附加的价值，诚恳的态度是一种最体面的补救措施。
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李顺森 等级： / 门别币：20第3楼 |
| 回复：2016-10-13 13:50:11 |
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冒个泡，无分享，不电商
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house110 等级： / 门别币：24第2楼 |
| 回复：2016-10-12 19:58:20 |
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先支持下，这个项目可以带来更好地回报，值得付出
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刘相宇 等级： / 门别币：20第1楼 |
| 回复：2016-10-12 16:52:14 |
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做淘宝4年，直通车从未停止过更新！ 感谢楼主分享，给我很大的启示。 期待更多！
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