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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 电商杂谈 › 帖子 |
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书丹美女 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2017-7-3 16:59:42 查看：698 回复：0 次 | |
自动化任务（（自动核址、自动催付）操作指南 |
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快速导航
0、点我查看！！什么是客户服务平台？？？
1、点我查看！！客服服务平台之「智能客服接待面板」详细说明和授权操作指南
2、点我查看！！客服服务平台之「实时接待数据」及「智能质检」详细说明和授权操作指南
3、点我查看！！客服服务平台之「不良接待告警」详细说明和操作指南
4、点我查看！！客服服务平台之「自动化任务（自动催付、核址）」详细说明和操作指南
5、点我查看！！客户服务平台之「互动服务窗」操作指南
6、点我查看！！客户服务平台之「千牛店小蜜」全自动客服机器人开通指南（如果提示非安全连接，请忽略，点击确认！此为系统判断出错）
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自动化任务功能介绍：
帮助商家实现手动任务自动化，支持将催付、核址等现在需人工客服手动操作的机械化工作自动执行，节省人力成本；支持订单/物流关键节点状态改变触发的消息自动推送，实现购物须知、签收须知、售后流程须知等订单全链路消息推送，完善客户关怀链路，提升消费者服务体验。目前已上线支持自动催付、自动核址两个场景。
操作指南：
第一步、开启自动化任务
进入客户服务平台插件，点击设置-自动化任务，即可进入自动化任务功能页面；
目前已上线自动催付、自动核单两个场景，首次点击首页相应卡片的“开启”按钮，即可进入相应的自动化任务设置页面；
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第二步、设置自动催付规则
点击“自动催付”卡片上的开启，即进入规则设置页面，支持对下单未付款的静默订单/咨询订单发送催付消息。各设置项及规则如下：
（1）开启自动催付：可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号。其中，
●???????? 静默订单：若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单；
???????? 静默订单的催付消息可以选择由服务助手账号发送（服务助手开启）或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号）；
●???????? 咨询订单：若一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单。
???????? 咨询订单的的催付消息由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服；
???????? 发送催付消息时，如果最近联系人客服账号在线，则发送催付消息时客服窗口不会跳出，不会对客服工作造成干扰；如果最近联系人客服不在线，买家回复的消息会转交给在线的客服接待。
注意：最近联系人不计服务助手账号。也就是说，在3天内，如果一个买家先由人工客服a接待，再由服务助手接待，那么这个买家的最近联系人是客服a而不是服务助手。
（2）自动催付规则：设置发送自动催付消息的时机，支持设置在下单后多久发送催付消息，支持设置5-120分钟；
（3）自动催付时间：设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，如果设置下单后60分钟后发送催付消息，早上8点到晚上12点发送，那么如果买家在下午1点下单，则催付消息会在下午2点发送；而如果买家凌晨1点下单，那么催付消息不会在凌晨2点发送，而是会推迟到早上8点发送。
（4）设置提示信息：催付消息由两部分组成，一是自定义的催付话术，最多支持设置50个字；二是订单卡片，点击可直接去订单也付款，效果如下：
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（5）催付失败转人工：若自动催付失败，支持设置是否转交人工继续跟进
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●???????? 支持设置转交人工客服跟进的时机，支持设置5-120分钟；为了防止重复转交（即发送催付消息后买家主动联系过了客服），发送催付消息后又跟客服联系过的买家不会被转交；
●???????? 支持设置转交人工的规则，如果是咨询订单，则会提示最近联系人客服账号进一步跟进某个买家，促进其付款，并且此提示消息买家侧不可见；如果是静默订单，则支持设置转交给某个组（如果无客服分组，则默认转交给主账号）；
第三步、查看催付数据
设置完催付规则，点击“保存”即可进入催付数据查看页面（或者开启任务后，点击催付卡片上的的“查看”也可进入）
（1）数据监控页面包括两部分数据，一是统计数据，二是催付列表
（2）统计数据：统计总催付单数、付款单数、总催付金额、付款金额四个数据项以及相应额转化率。
总催付单数：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单数；
付款单数：所选时间段自动催付后，到当前已经付款的订单数（不剔除退款单数）；
催付单数转化：付款单数/总催付单数
总催付金额：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单总金额；
付款金额：所选时间端自动催付后，到当前已经付款的总金额（不提出退款金额）；
催付金额转化：付款金额/总催付金额
注意：一期仅支持查看最近7天的统计数据，请商家及时记录；
（3）催付列表
催付列表中共有如图所示的六个字段，支持按照订单状态进行筛选，支持按照下单时间或订单金额进行排序；点击详情，可以查看具体的催付详情，如下图。左侧包括客服及买家的相关信息已经所催付订单的详情，右侧为催付消息发送时间附近的聊天记录。
商家可以筛选出已付款的订单，通过查看聊天详情分析促进买家付款的相关话术，优化催付消息的话术并进行客服培训。
第四步、设置核单规则
点击“自动核单”卡片上的开启，即进入规则设置页面，支持对已付款的静默订单/咨询订单发送核单消息。各设置项及规则如下：
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（1）开启自动核单：可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号。其中，
●???????? 静默订单：若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单；
???????? 静默订单的核单消息可以选择由服务助手账号发送（服务助手开启）或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号）；
●???????? 咨询订单：若一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单。
???????? 咨询订单的的核单消息由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服；
???????? 发送核单消息时，如果最近联系人客服账号在线，则发送核单消息时客服窗口不会跳出，不会对客服工作造成干扰；如果最近联系人客服不在线，买家回复的消息会转交给在线的客服接待。
注意：最近联系人不计服务助手账号。也就是说，在3天内，如果一个买家先由人工客服a接待，再由服务助手接待，那么这个买家的最近联系人是客服a而不是服务助手。
（2）自动核单时间：设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，设置早上8点到晚上12点发送核单消息，如果买家凌晨1点下单，那么核单消息会推迟到第二天早上8点发送。
（3）核单消息包括了一张核单卡片，包括简单的商品及订单信息以及“确定”和“修改”两个按钮，其中点击卡片头部的商品部分既可以进入订单页面，点击“确定“即提示已确认，点击”修改“则会联系人工客服。需要核对的信息想可以勾选。
第五步、查看核单数据
在规则设置页面上部即为核单数据查看页面，可以看到四个数据项，包括：
发送条数：发送催付卡片的订单数，每条订单发送一条核单卡片，因此此数量即等于发送的核单卡片数；
点击率：消费者点击了“确认”或“修改”的核单卡片数/发送条数。
确认条数：点击“确认”的核单卡片数；
修改地址数：点击“修改”的核单卡片数
注意：一期仅支持查看最近7天的统计数据，请商家及时记录；
第六步、停用任务
开启任务后，在首页对应的场景卡片上有停用任务的按钮，点击即可停用对应的自动化任务。
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