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继马云之后 阿里巴巴CEO张勇体验‘亲听’淘宝客服工作_卖家业界观察_门别卖家论坛
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| 发表：2018-1-6 11:16:39 查看：5664 回复：0
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继马云之后 阿里巴巴CEO张勇体验‘亲听’淘宝客服工作  |
阿里巴巴CEO张勇
1月5日下午消息，今日上午，阿里巴巴CEO张勇阿里集团客户体验事业群体验做客服。
从上午10点开始，张勇先是跟着一位淘宝小二接听商家电话，不停问不停记。接着又接听消费者电话，全部听完后，张勇又特意留下跟包括阿里首席客户官（CCO）吴敏芝等几位业务负责人深度详谈，并表示“今天上午就不走了”。
“亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。一经推出，就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与。截止目前，直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人，并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈，已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转，落实到具体业务优化中。
2017年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议，马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名。截止目前，包括马云、张勇在内，阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。
张勇表示，“ ‘亲听’是很好的机制，CCO线要让全集团的人都进来，要让总裁们带着各自的D，淘宝天猫的产品经理们，都要来！亲听不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着思考，带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。”
吴敏芝认为，新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都已经发生了显著变化。消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级，体验成为核心竞争力，是商家和企业 “错位竞争”的发力点。
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