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helena1986112 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2016-10-22 18:22:26 查看：1839 回复：2 次 | |
易兰之双十一驾到专业客服叫你不再蓝瘦香菇 |
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你是不是也有一种烦恼？大促来了，满心欢喜地迎来了一波咨询高峰，然而由于客服安排不到位，高的咨询量往往伴随着较低的转化。
尤其是赶上双十一这样的狂欢日，时间就是金钱，不仅买家在争分夺秒，卖家们也恨不得变成三头六臂。一件宝贝的交易涉及到咨询，议价，确认地址和发货快递，打包，退换货等一系列问题，双十一期间买家的购物量翻倍，中间出现的问题也会随之变多，看着响不停的旺旺和买家抛来的种种问题，店主们常常蓝瘦到香菇。
有人说，如此这些问题多安排客服就好啦，此话不假，但即使是临时客服，要求也不能降低。越是这样的大促越考验店铺的实力，找外包客服就找专业的团队，除去作战经验丰富这个优势外，专业客服有自己精通的行业知识，买家遇到这样专业又贴心的客服只能是“买买买”了。
那么专业客服在双十一这样的大促日是如何让店铺在“巨浪”中游刃有余的呢？下面分享点儿实用的东西。
售前的高效应对：
1.设置特定的回复语，回复语贴合大促，告知买家双十一活动规则；突发状况或者非常繁忙的情况下设置快捷语，安抚买家情绪。
2.宝贝尺寸和色差是买家最常咨询的，大促期间咨询量增加，客服会准确地告诉买家合适尺寸的查询方法以及拍摄实物的可参考性。
3.议价是不可缺少的环节，往往也是决定买家最后是否下单的环节，大促期间，买家更是如此，客服需要详细了解活动细则并告知买家，让买家真切感受到宝贝性价比已经很高了。
4.快递形式，发货时间是双十一期间买家最关心的问题，特殊时期的到货时间谁也不能保证，客服在回复买家时会正确组织语言，给买家一种不仅了解其“痛点”，更是在积极地做这件事情的好感。
售后的快速响应：
1.发错宝贝在大批出货的双十一期间是个难以避免的问题，如遇此类问题，客服会先致歉并告知原因，第一时间告诉对方重新发货请求谅解。
2.退换货问题是另一个在双十一期间高频出现的问题，很多买家争分夺秒抢单，并未深入考虑宝贝是否适合自己，因此双十一退换货的频率会变高，客服联系买家了解清楚退换货缘由，协商最符合买家利益的解决办法。
3.快递延迟是另外一个容易“点爆”买家的因素，客服要保持平和的心态，理智冷静地帮顾客分析双十一期间的快递收发货流程以及一些不可控因素，积极和友好往往能化解这些误会。
当然在实际的交易中还会遇到各式各样的问题，双十一大促的各种突发事件也是“花样虐”客服，不过专业的客服心脏都是很强大的，即使自己蓝瘦香菇也要顾客至上呀。
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