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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 淘宝天猫运营 › 帖子 |
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卖家情报员 等级： / 门别币：6384 |
| 发表：2018-5-9 10:25:26 查看：10513 回复：25 次 | |
【实用收藏】淘宝天猫等卖家客户风险应对管理表   |
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商家风险应对管理表
案例一：
一：风险场景：
消费者给了一个差评，商家在凌晨给消费者不停地打电话
二：服务瑕疵点：
不分时间不分方式联系买家
三：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点：商家因对商品不满收到货后就给了个中评，商家想解决问题尝试通过阿里旺旺想与消费者沟通，但均无法联系上。商家只能打电话给消费者，消费者电话中表示忙没时间沟通，也不想改评价。但此时商家正准备参加淘宝的一个活动，因为好评率未达标无法参加。情急之下商家又尝试拨打消费者电话希望能通过沟通删除评价。因消费者不愿意协商故不接电话，商家因不想失去活动机会也没在意联系的时间和频次，一直不停地打电话发短信给消费者，有几次甚至在深夜。消费者忍无可忍，投诉到了淘宝。商家店铺一下子被扣了12分，这下不仅活动不能参加，连店铺也被关了7天。
平台相关规则：骚扰他人情节一般的，对会员店铺屏蔽7天；骚扰他人情节严重的，每次扣12分；骚扰他人情节特别严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。
淘宝网恶意骚扰的认定和处理实施细则http://rule.taobao.com/detail-612.htm?spm=a2177.7231205.0.0.b1a917eanUYApU&tag=self
四：建议服务/解答原则：
1、建议先通过阿里旺旺留言给消费者。
2、在通过电话联系消费者时，若消费者明确表示不愿意沟通，或不接电话时，千万不要一直不停地联系，
3、注意：不要多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系消费者，影响消费者正常生活。不要通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对消费者实施侮辱、恐吓。
建议解答原则：
无（非答复技巧问题）
案例二：
一：风险场景：
买家诱导客服回复不当内容，并以此投诉
二：服务瑕疵点：
回复说有“好评返现”，口径违背了平台“不允许提供好评返现”的规则
三：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点：1、消费者拍下商品询问：你家是否有好评返现。商家答复：有的哦，亲拍下付款收货后给5分好评截图给售后客服，就有返现哦！ 随后消费者立即申请退款投诉商家“支持好评返现”违规。
相关平台规则：针对含好评返现、好评返红包等不当信息的商品，平台将对该类商品或信息进行临时性下架或删除处理。
商品临时下架删除规则与实施细则
http://rule.taobao.com/detail-3224.htm?spm=a2177.7231205.0.0.7c6517eajwo2im&tag=self
四：建议服务/解答原则：
针对这类问题制定一套专门的答复口径和服务方式。
建议解答原则：
1、明确立场（拒绝）
2、告知自身产品质量+店铺售后服务的优势，并给出一定售后承诺
3、强调好的产品和服务才换来目前的好评，让会员可放心购买。
五：答复口径举例：
问：你家有好评返现吗？
答：亲亲，我家没有这个活动哦！但我们的产品本身是**（产品的优势），产品质量你完全可以放心，万一有质量问题，我们也是有全面的售后承诺在的。即使您收到看着不喜欢，我们也是购买了运费险，让你免费退换货哦！您看我们店铺这么多好评，都是产品质量和服务的纯口碑，您完全可以放心选购哦！
案例三：
一：风险场景：
因之前纠纷导致后续买家报复性行为（如大量拍下不付款等）
二：服务瑕疵点：
售后退款直接系统操作后续主动跟进导致问题升级
三：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点： 消费者大量拍下不付款很大一部分是之前交易纠纷引起的报复拍下，如：某消费者之前在商家处购买了一款商品，售前商家对使用规范等未做提醒，消费者自行阅读说明须知使用后商品损坏，怀疑质量有问题消费者发起质量问题退货申请，但商家认为无法确定是否产品质量问题，故商家系统拒绝了消费者的退货申请，且未给出合理的解决建议。消费者带情绪旺旺沟通后问题仍未解决，气愤之下，将商家商品拍下架。
四：建议服务/解答原则：
1、售前对于商品的使用保养等注意事项需提醒到位。
2、对于合理售后要求要满足，最大限度的解决商品问题。
3、如消费者提出的售后已超出平台的要求范围，且也已超出您自身承受范围，您可拒绝同时要保持良好的态度及给出相对可适当降低消费者损失的解决办法。
对于拒绝超出正常范围售后的建议解答原则：
1、委婉的指出问题产生根源，表明自己售前已提醒
2、表明虽非自己责任但还是会帮助解决问题的态度
3、给出相对可执行且可适当降低消费者损失的解决方案
五：答复口径举例：
问:我要退货，这个产品这么脆弱，我随便用用就破了，这个不是你们的质量问题吗？
答：亲亲，这个产品在操作上确实有一定的要求，使用不当会影响使用寿命甚至破损，这些在售前我们的客服MM 也和你特别关照过。但可能您太忙忽略了这些，那目前问题产生了，我们还是希望一起来帮您解决问题，目前自身使用不当退给我们，我们也无法继续售卖或退回原厂了。您看这样，您将商品寄回我们给你送厂检测维修，或者我们给您推荐当地的维修师傅，维修好还是可以正常使用的哦！（给出维修建议）
案例四：
一：风险场景：
商家被投诉违反产品质量法销售三无产品
二：服务瑕疵点：
商品确实为三无或存在质量问题时，商家未妥善解决合理安抚，导致被升级投诉
三：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点：
1、消费者收到商品询问：商品收到了无产品该有的标识标志信息，就是三无，如何解决？商家自检产品发现确实缺少了该有的资质，为不合格商品。但担心自认商品问题，店铺会被处罚，故商家回复：我们商品没问题，你自己不喜欢就退给我们好了。我们可以给你退换货。消费者因商家认错态度不佳导致不满升级舆情曝光媒体等。
相关平台规则：经平台核实属描述不当/不符，试情节严重程度进行警告扣分或下架商品关闭店铺。
淘宝网规则第六十二条：
http://rule.taobao.com/detail-14.htm?spm=a2177.7231205.0.0.2fa317eaIhtwLf&tag=self#242
天猫行业标准：http://rule.tmall.com/tsearch.htm?spm=a2177.7731969.0.0.138cc32fiLqJWK&cId=384&st=1
四：建议服务/解答原则：
1、销售的商品必须资质齐全，店铺不允许销售三无或质量问题产品，如出售被查处，店铺商品均有一定处罚。
2、如在不知情的情况下销售且被消费者投诉了，先自检商品对照质量法要求核查是否存在问题。如无问题，和消费者针对他提出的问题点解释清楚，并针对消费者对商品的存疑或者不满提供退换货等。
3、如商品有问题，诚恳道歉，并根据产品质量法赔付要求给以提供最完备的售后及赔付，用好的服务态度和售后补偿寻求消费者理解。
面对商品确实存在问题时消费者质疑下建议解答原则：
1、诚恳致歉，并告知消费者反馈问题后店铺作出的一系列响应行动。（反馈店铺对事件和消费者的重视程度）
2、给出完备合理的赔付建议，态度诚恳充满歉意
3、并承认错误（本次确实为疏忽出错等），承诺店铺后续会将质量和进货渠道放在重中之重，不会再出现此类情况，感谢消费者发现问题并有效及时的反馈帮助商家更好的发现问题提升自身。
五：答复口径举例：
问：你们家商品是三无商品，吊牌都没有，要怎么处理？
答：亲，针对您反馈的问题，我们第一时间排查了仓库同批次的所有产品，确实是本店的问题，给你造成的困扰及损失，向您表示万分的歉意！反馈当天我们高官开了紧急会议专门针对事件讨论自省。对于您的损失我们必须全权负责，我们为您提供假一赔三的售后服务（售后承诺商家可根据实际情况自行给出）。同时我们也将进货渠道和产品质量放在未来经营的重中之重，保证您未来购物不会再有此类问题。再次感谢您的反馈帮助我们店铺成长和发展。也希望本次问题的解决能让您满意！
六：服务瑕疵点：
商品非三无、商家之前的资质无问题，在收到消费者反馈商品为三无商品要求多倍赔付时，商家沟通解释不到位导致升级
七：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点：
1、消费者购买收到衣服后询问：衣服收到了但是发现没有吊牌要求赔偿500元。商家答复：亲，我们的衣服出库前都是经过检查吊牌的，所以完全不存在您所说的没有吊牌的情况呢，我们拒绝被敲诈。（可能存在个别无吊牌的情况，不能回答这么满）
2、消费者购买收到国外进口的蜂蜜后询问：蜂蜜收到了但是发现没有中文标签要求赔偿1000元。商家答复：亲，你的商品是国外代购的，所以不需要有中文标签的，您的赔偿要求我们是拒绝的。随后消费者立即申请退款投诉商家销售违反产品质量法的商品。（没讲清楚是人肉代购，还是公司代购）
3、消费者购买收到跑步机后询问：跑步机收到了但是发现没有3C证书。商家答复：亲，你这款商品是有质量检测合格证书的，是不需要有3C证书的哦。（跑步机本身是不需要有3C证书的，但是其中的电机是需要有3C证书的，商家未解释清楚），最终消费者不满升级工商舆情。
八：建议服务/解答原则：
1、销售的商品必须资质齐全，店铺不允许销售三无或质量问题产品，如出售被查处，店铺商品均有一定处罚。
2、如在不知情的情况下销售且被消费者投诉了，先自检商品对照质量法要求核查是否存在问题。如无问题，和消费者针对他提出的问题点解释清楚，并针对消费者对商品的存疑或者不满提供退换货等。
3、如商品有问题，诚恳道歉，并根据产品质量法赔付要求给以提供最完备的售后及赔付，用好的服务态度和售后补偿寻求消费者理解。
面对商品确实存在问题时消费者质疑下建议解答原则：
1、诚恳致歉，并告知消费者反馈问题后店铺作出的一系列响应行动。（反馈店铺对事件和消费者的重视程度）
2、给出完备合理的赔付建议，态度诚恳充满歉意
3、并承认错误（本次确实为疏忽出错等），承诺店铺后续会将质量和进货渠道放在重中之重，不会再出现此类情况，感谢消费者发现问题并有效及时的反馈帮助商家更好的发现问题提升自身。
九：答复口径举例：
问：你们家商品是三无商品，吊牌都没有，要怎么处理？
答：亲，非常抱歉，我们的商品出库前都是经过标识标签检查的，也辛苦麻烦您再仔细检查一下是不是落在了箱子或者盒子里，您反馈的问题我们十分重视，我们会再次核实自己的同批次的商品的标识标签的情况，如果有问题，我们愿意给您换货或者退货，确保您的商品是符合平台规则以及国家的法律法规要求的。
案例五：
一：风险场景：
商品被媒体曝光
二：服务瑕疵点：
发现商品已经被媒体曝光但敏感度低，未合理升级到老板层面进行风险应对决策
三：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点：
客服和运营获悉商品被曝光，为了怕被淘宝处罚，运营和客服协商后将商品名称做了一些变化后继续出售，因淘宝上其他商品都已被下架删除，所以这个商品的销量特别好，销售了上千笔。结果有消费者发现收到的商品就是被爆光过的，马上投诉了商家。结果不仅商品被删除，所有的交易产生的钱款最终全部退还给了消费者。
相关平台规则：根据情节轻重对商家进行商家下架、扣分、屏蔽店铺等处罚。
淘宝：不合格商品临时性下架或删除规则与实施细则http://rule.taobao.com/detail-190.htm?spm=a2177.7231205.0.0.b1a917eanUYApU&tag=self
天猫：对商品及店铺实行临时性措施的实施细则
http://rule.tmall.com/tdetail-2938.htm?spm=a2177.7731966.0.0.6b51c32fA8JZNL&tag=self
四：建议服务/解答原则：
1、熟悉规则，再次遭遇同类商品风险请将利弊罗列清楚（弊=钱货可能都没有了，还会遭遇平台处罚），请老板决策
2 、建议方案：商家自行下架或删除商品，不要抱有侥幸心理。若商品只是部分批次有问题，把有问题的批次退还给厂家即可，商品还是可以继续销售。
2、如果有产生交易，一定要积极主动联系消费者沟通处理。
建议解答原则：
无（非答复技巧问题）
案例五：
一：风险场景：
消费者联系商家表示要投诉315媒体
二：服务瑕疵点：
不区分真假工商投诉真假记者，一律冷处理，服务敏感度待提升
三：日常场景中的的服务失误案例（坑有时候藏在你忽略的小细节中）：
TOP失误点：
消费者进行售后协商时明确表示如果你不解决我就要投诉315，有的只是说说并不真的投诉，偶尔会有商家出现下面的不当处理：
1、商家没当一回事，直接不理睬消费者。
2、商家恶语相向，你要投诉就投诉去吧。
3、商家态度消极，表示你要投诉我也没办法，我没办法解决。
四：建议服务/解答原则：
1、建议商家提高警惕，积极主动沟通。
2、如有客服主管的，建议把消费者的问题及需求反馈给客服主管；如自己又是店主又是客服的，也一定要积极主动与消费者沟通，尽量友好协商解决。若真的无法处理的，也请把相关争议情况与淘宝规则相对照，确认自身是无责方。
建议解答原则：
1、先安抚消费者情绪
2、告知帮助升级反馈，给出合理解决建议！
五：答复口径举例：
问：如果你们处理不了，我就投诉315！
答：亲，请不要着急，您的需求是XXX吗？
亲，您的问题我已经升级到客服主管，请您耐心等待。
亲，我们针对您提出的问题做了详细的核查，是***（给出核查结果）
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段继峰 等级： / 门别币：20第3楼 |
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付冉冉 等级： / 门别币：20第2楼 |
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舒肤佳 等级： / 门别币：20第1楼 |
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