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售后处理四大技巧_卖家电商杂谈_门别网
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郭胜 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-5-11 19:05:42 查看：1430 回复：3
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售后处理四大技巧 |
大家好。首先谢谢您欣赏我的帖子，在开始阅读之前?我想先跟大家分享一个我小小的习惯：我的电脑桌面有一个Wrod，平时处理的技巧、处理不好的售后都会随手记录在上面，然后抽时间整理反思。我看了一下，至今已经积累了几百条记录。这篇文章就是我几年以来累计的经验、
一、判断
①首先要判断这个买家对店铺带来的影响有多大，严重的售后很容易影响成交转化率?虽然不是每一位顾客都在意前人的评价，但即使只有50%的买家在意，那么，十个有购买意愿的人里我们就流失五位，日积月累，数字可观。
②影响搜索排名 淘宝新增的“人气搜索”栏目，排名与多种条件有关：顾客的评价、转化率、收藏数、累计售出数量等。掌柜都知道要推“爆”款，但一款宝贝“爆”了以后，评价要跟上，才能在自然搜索里占据一席之位，财源滚滚③好评率过低，大量广告资源流失 在淘宝即将策划上市的今天，淘宝已从以前“垃圾货天堂”，到今天标榜“正品、优质、提供最好的服务”这一过程过度。这一切的最佳体现就是店铺的好评率。
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二、了解情况
1.处理售后前要了解三个问题：
①是什么原因产生的售后问题（服务，产品质量，以及物流问题等等）
②如果以上的问题都不是，大家也知道淘宝目前的情况，也会碰到恶意X评的情况。(当然碰到我们也无需紧张，这种时候我们可以采取规蜜投诉来解决处理。)
③到底需要怎么处理买家才会满意，并且能降低自身的损失。
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三、素质
①一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。
②热情和态度
一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件
③熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确的给顾客处理好每一个问题。
④耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
⑤沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。抱有顾客是上帝，顾客都是对的。这样的态度所有的问题都会迎刃而解。
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以上是从售后的3个方面总结了一些个人心得和技巧，本来想着每一条都尽可能写得细致一些，但仍然由于工作繁忙导致有些写得很泛、有的写的很具体。不过没关系，今后有时间我还会在这个基础上做一些修改和补充，力求能使这篇文章更有价值。中差评修改联系QQ：2923933295
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txsxzz1 等级： / 门别币：20第3楼 |
| 回复：2018-5-13 18:37:40 |
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爆款技术留着看
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乔方方 等级： / 门别币：20第2楼 |
| 回复：2018-5-11 19:51:18 |
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支持哦 不错呢a a
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温凯俊 等级： / 门别币：20第1楼 |
| 回复：2018-5-11 19:06:47 |
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祝愿门别论坛越办越好
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