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| 发表：2018-7-4 16:57:54 查看：872 回复：1 次 | |
淘宝卖家必须知道的中差评处理秘籍 |
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一个评论很可能就要了一家店铺的命----致广大淘宝卖家。
处理中差评的态度，不是让你去骚扰我们的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。在众多淘宝商家中，有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为，买家购买完商品以后，发生的交易已经结束，这样的看法是完全错误的。淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方，具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上，一个评论很可能就要了一家店铺的命。
评论的管理主要分以下几点（下面我会给大家详细的说应对办法，同行恶意差评，还有差评师的应对方法等都会说，文章有点长，大家耐心看）：
1、产品与描述不符
这种情况会分两种情况：
A、客户提前沟通；B、直接差评
如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。
如果是直接差评，一定要和客户进行沟通，如能说服修改尽量修改，如果客户执意不该，一定要对客户遇到的情况予以解释，不要去斗嘴，让矛盾激化。
2、客服态度
这个是很多小卖家经常遇到的问题，所谓人争一口气，佛争一炷香，最好好多小卖家后悔莫及，其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺。
3、物流
其实物流问题是最好解决，这种客户一般会直接差评的，遇到这用问题，我们可以和客户沟通，然后道歉，不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用（评论是给以后的潜在客户看的，尤其是差评）。此类问题我们做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病，我们已经和快递公司进行沟通，如下次在发生此类事件，我们将取消和他们的合作。
4、客户不合理要求
过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评。
对于此类评论我们参考如下评论：各位买家朋友，我们严格按照淘宝规则办理，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他不同意，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店无理由退货。
5、客户不合理要求
这用客户一般两种情况，一种是直接说，你给我返现，不然我给你差评，这种情况直接（申诉吧，肯定删除的。
另一种是就是不满意，也不退货，让你说怎么办？
这样的人无非就是要钱，如何规避？
在旺旺上去沟通：
“亲，我们无理由退换货的，不满意可以给您退的？
“不行，这个都没法要，质量太次了，我也懒得退换货”
“那您要怎么解决呢？”
“你自己看着办，不好好解决就给你差评”
“亲，那我给你转10块钱吧，你看可以吗？”
“那好吧”
现在也是可以的，拿着聊天记录维权去吧。
二、同行恶意攻击
郭德纲曾经说过，同行是冤家。事实正是如此，而且同行的评论更加的专业，对店铺的影响更大，往往会让自己的转化一落千丈，甚至爆款死掉。
那么如何确定是不是同行攻击呢？其实很简单，正常的卖家会跟你沟通，因为要解决问题；骗子也会和你沟通，因为要钱。但是有一种人就是，旺旺不回，电话不通，那么这类的基本就是同行了。遇到这种问题怎么解决了？其实也能解决的，我会在这篇文章的最后说一下，遇到过的可以着重看一下。
三、职业差评师
电商的兴起，也催生了一群依托淘宝的骗子。其中职业差评师就是一种。
对于这种人我们绝不妥协，因为妥协意味着，下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢？这类人一般是加q聊天威胁，不给钱就不改差评。
坚决不妥协，做好评价解释和回复，让其他买家看到这是条恶意评价。
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| 回复：2018-7-4 17:06:27 | ||||
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