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淘宝客服如何通过售后“抓住”老顾客_卖家淘宝天猫运营_门别网
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| 发表：2018-7-24 20:37:39 查看：1047 回复：0
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淘宝客服如何通过售后“抓住”老顾客 |
老顾客几乎是任何商业经营者都想掌握住的绝对优势群体，商业营销的铁律就有一条是“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。
尤其是对于我们淘宝运营者来说，老顾客更是直接关系到我们店铺的信誉等级和产品转化率。
而要维护住老顾客群体，那就不得不依靠直接和顾客打交道的淘宝客服和售后服务了，以下就是我们在售后时要注意的几个问题：
第一，快递的破损问题。
这是在淘宝售后中最常见的问题了，产品运输过程中的损坏属于不可控因素，虽然原因都不在买卖双方，但将心比心，买家既然花了钱买东西，自然不希望买到东西有问题。
不要和买家争执，先给予补偿，也不要在物流责任还是网店责任中周旋，因为客户是在我们家买的，所以与买家间有直接责任关系的是我们，所以在这样方面我们一定要获得买家的信任为先。
至于物流快递的责任，我们则可以在之后对快递公司进行追究，因为我们是他们的直接客户，这样一来不仅买家的信任能够保全，而且责任也明确了。
第二，发货后做好物流追踪。
适时留意包裹的运输情况，做好物流追踪，千万不要让买家觉得付完钱后你的态度就冷淡了。
一般包裹派送三五天，若包裹发出五天后依然没有签收，最好能查清情况，主动联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因为等待，对店铺产生不满情绪。
第三，客户签收后做好客户回访。
在买家收到货后要及时的联系，询问客户的满意度，主动问及产品情况，比如有没有破损、觉得包装如何、对产品是否满意等等，甚至可以问一些改善意见，如对方回答没有，就请对方确认并评价。
如果有问题，主动提问则能缓和气氛，更有利于解决问题。
第四，给客户的换货产品要再三检查，确保万无一失。
因为发生换货时，顾客对我们的信任也会有所下降，所以我们一定要要认真对待换货产品，要严格检查新换的尺寸颜色和产品类别，绝对不能发生二次错误。
第五，收集客户信息，记录买家喜好。
有效收集客户信息可以让我们很好的掌握产品的受众人群，通过整体客户的分析了解产品的问题和优势所在，也能帮助我们提炼产品卖点。
同时客户信息也是我们维护老客户的第一手资料。
第六，在老客户购买了一段时间之后，我们可以发一些问候信息，每逢节假日适时用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情，但也不要过于频繁。
在进行产品营销活动时可以专门为老客户定制一些回馈活动，让他们感受到店铺对它们的重视。
同时，新产品无人购买可以做老客户活动，店铺销量下滑点击率下滑也可以做老客户活动。
总之，老客户群体是店铺绝对的可靠资源，甚至在做活动时还能够成为我们的杀手锏，所以当店铺到达一定水平后，在这一方面一定要足够的精力，这样才能使我们的运营工作事半功倍。
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