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| 发表：2021/10/11 13:07:02 查看：36 回复：0 次 | |
要命的中差评该如何解决 |
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挑选商品、下单、收货、评价，对已经把网购当成日常的人们来说，这一流程简直不能更熟悉了。就淘宝网购来说，用户给出评价是最后一个步骤，但对商品和商家服务的整体评价，其实从一开始就影响着消费者的购物行为和决策。当买家越来越把评价当做购物决策的参考时，卖家也越来越重视评价的作用了，尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候，其重要程度就可想而知了。
差评对淘宝店铺的影响非常大，如果给了一个差评，那对店主的打击可以说是相当的大。
如果放在以前，差评过多是会影响产品及店铺权重，造成流量巨降，销量下跌，不能参加活动，严重的可能导致一个正常店铺的死亡，所以对于卖家来说总是千方百计的想要顾客好评。
虽然现在淘宝上好评率和店铺权重已解绑，但是差评多的话店铺的好评率会降低，店家升级慢，直接影响店家生意。
同时店铺的整体评分（DSR）也会受到严重的影响，最重要的一点是直接影响店铺的销量，差评给消费者带来的心理因素是特别强的，一旦看到差评，本来想买的产品也会放弃这个念头。所以对于现在的淘宝卖家来说，如何处理中差评依然是一个不容忽视的问题。
明确中差评出现的主要原因，针对解决
1）产品本身的瑕疵问题和质量问题
不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了鞋子开胶等，特别是像服饰箱包这些竞争激烈的类目，打价格战，产品质量肯定多少会出现问题，还有一些拍照色差等原因，都会造成顾客的极度不满，当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了，但是你不认啊！这样的差评对你的影响是比较大的啊！
解决办法：像产品瑕疵质量有问题这种情况，作为负全责的商家必须立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。
千万别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。
我凭什么给你发回去？
费事儿不费事儿？
快递费怎么办？
我这里心情正不爽呢？你这墨迹啥墨迹啊。
所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿在卖了，那根本就不用退回了，还给你省了邮费（不可能买家承担回邮的邮费吧）。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通退回，这样大部分买家是比较好接受的，实在遇到难缠的顾客可以适当送一些小礼品或者返个小红包，都是可以处理的。
2）客服态度等问题造成的
其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。
解决办法：听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
3）商品本身的天然缺陷——防患于未然
有些商品本身就有天然缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。
4） 发货物流问题造成的中差评
对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。
解决办法：至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，因为快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，送小礼物或者优惠券什么的。
5）恶意差评
职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争，因妒生恨等。
解决办法：像这种情况，卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理，当然如果申诉失败的话，商家也不要太着急，因为这种差评毕竟很少遇到，一两个对店铺的影响不会太大，可以专门在差评下面作出详细解释，其他顾客看到了解情况自然会理解。
（来源：网络）
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