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| 发表：2021/10/11 17:46:04 查看：47 回复：0 次 | |
客服技巧，这些你知道吗？ |
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作为卖家，您真的用好了旺旺了吗？
一、旺旺好友分组要合理
1、 好友分组的排序问题：
当完全按照汉字编排的分组时，旺旺分组排序是按照分组的第一个汉字的拼音来排序的。比如我们把好友分为“买家”、“朋友”，那么买家组的第一个字拼音声母是M，朋友组的第一个字拼音声母是P，那么买家组排列在旺旺分组的上面。
如果在汉字前面加上1、2、3……等数字的话，数字是排列在汉字的前面的。
我们想一想，朋友是要经常联系的；那已经成交的买家不会象朋友那样联系得频繁；所以，在朋友分组前加上数字1，变成“1朋友”。可以看到“1朋友”会排列到“买家”的前面。
可以利用这个方法来对已经有的好友进行调整分组在旺旺上的排序。
而没有必要把分组排序的具体顺序（优先级）弄得那么明白：数字优先级高于大写字母高于小写字母高于汉字优先级。因为那样确实太辛苦了。做一个简单的人有时候会得到更多的乐趣。因为，26个字母，10个数字加在汉字前面完全足够我们使用了。
2、 必要的十大分组
（1）好友：在阿里有共同话题，象QQ聊天那样的好友；可以是熟人；
（2）顾问：开店初期向有经验店主咨询的老师；可以是小二、斑竹、精华帖子作者等；
（3）需要定购的：这个是暂时缺货，买家已经发出定购留言的；
（4）有合作意向的：这是买家曾经咨询过，但是各种原因暂时没有成交的；
（5）批发商家：曾经批量进货，已经成交的；这是重点的保护对象；
（6）意向批发商家：这是曾经询问批发事宜的买家；
（7）供应商：这是选择的供应商分组
（8）成交买家：已经成交的买家；
（9）亲切买家：这里是合作相当愉快的买家；
（10）交易纠纷：在交易过程中发生过纠纷的买家。
十大分组是必要的。可以对十大分组进行细分。比如好友组，可以分为1A聊友、1B熟人等；顾问组分为2A小二、2B掌门护法、2B老师等。
需要定购的组，实际上是我们即将成交的买家，我们不要忘记了他们；这是在每天提醒自己有订单在明天！
亲切买家组是我们打折优惠的重点对象，因为这些买家能给买卖带来很多的愉悦；得到满意的好评；
交易纠纷组能考验我们，到底成交100个买家里面发生了多少次交易纠纷；能帮助我们警觉自己，要提高产品品质、服务态度；帮助分析潜在的不足。
3、 加好友的困惑
如果对方加了自己为好友，处于礼貌，是否都要加对方为好友了？
并不一定的，我们需要分析对方处于十大分组中的哪个类型，如果，他不在十大分组中，要考虑是否有必要加对方为好友。
原因如下：
（1） 好友数量是有限制的，而生意是做不完的；
（2） 接受到更多的好友，会接收到更多的垃圾信息；
（3） 好友数量越多，分组越不好管理。
4、整理好友及分组：
有必要对分组不定期的清理，删除部分不活跃的用户为好友。比如对方曾经咨询过需要批发产品，那么已经加入到了第六大类分组。而经过我们的了解，该用户明显马甲帐号，很久不曾登陆，没有买家交易记录。这样，需要在好友里面删除其帐号。
定义好友昵称，快速回忆客户
我们到实体商店买东西，当店主一眼看到我们，就能说出我们什么时候来他们的店铺买过东西，这样让我们很敬佩他们的记记力。他们在认真的做自己的店铺，很关怀我们。
那么在网上，我们又如何迅速的回忆起客户了？
可以去找聊天记录。但是做不到我们所说的快速。即使是多次买过我们产品的买家我们也不能完全记住他们。因为交易不断的发生，相信我们通过本书让我们获得了诀窍，生意会越做越大。
这时候，我们需要在添加对方为好友的时候，定义好友昵称。通过定义昵称，我们很快的能够回忆起他们来。如果不能完全准确，至少，我们能够知道我们曾经大致发生过什么！
现在，我的客人“天使”对我发起了对话。
天使：请问店主，是否有********卖呀？
店主：哦，我们有的，不过暂时没有货物哦。
天使：你可以发图片给我看看吗？
店主：可以的。您稍等。
天使：好漂亮哦，我喜欢哦，什么时候有货物呀？
店主：大约要10天的时间才会有的哦。如果您需要购买的话，到时我联系您。
天使：好的。一定哦。
现在，我加了他为好友。弹出自定义昵称的画面和分组的窗口。
我们应该把他分到“需要定购的”的分组中，而在定义昵称的时候，我要定义为“3.20*******”。前面的3.20是指我承诺买家的时间，后面的*******是买家需要的产品。这个昵称将时刻的提醒我，3月20日的时候，需要发起对买家的对话，无论时候货物已经有库存了。
而当交易完成之后，我需要花一分钟把客人的分组调整到另外一组，而且将昵称更换为其他的昵称，比如“喜欢********”。这又将提示我，如果有了其他的********的产品的时候，我会主动发起对话。和该买家沟通，获得第二次交易。
自定义昵称最多可以输入16个汉字。其实已经足够了！
合理的自定义昵称，可以让我们不用翻阅聊天记录，就可以实现：
1、 迅速的回忆起和买家的对话；
2、 对买家性格的掌握；
3、 清晰买家购买意向；
4、 准确的做好回头客源工作。
三、自动回复，不让客人等待
阿里的人气让我们的产品经过7天的轮回终于出现在买家的面前。这个时候，买家需要使用联系我们，询问相关事宜。旺旺在线将获得更多的询问者的订单；要做好一个店铺，我们的旺旺在线时间每天需要16小时。
旺旺不同于QQ，因为旺旺已经脱离一种仅仅聊天的局限性。它将模拟真实买卖，把交易进行到底。
16个小时，我们不可能时时刻刻的守在电脑面前等待买家的询问。当我们离开旺旺的时候，你会花几秒钟设置“自动回复”吗？
自动回复，将是留住询价客人的重要方法。
在千万商品面前，客人需要掌握哪些信息？
1、 性价比分析；
2、 及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物；
3、 获得邮资计费方法，多件产品是否重复计取邮资；
4、 获得优惠方式；
5、 还价；
6、 询问产品换、退货事宜；
7、 产品质量问题；
8、 获得拍买、支付帮助；
这些都是需要及时沟通才可以了解的。
让客人等待一分钟，客人都可能放弃购买。
我们的旺旺如果显示的“我有空”，而客人连续说了三句没有人搭理的情况下，往往将不能成交。
最好的办法就设置自动回复。可能需要一上线就设置自动回复，让客人一秒钟都不会等待，回答买家提出的问题。
那么我们如何总结自动回复的内容了？
针对买家需要掌握的信息来看，自动回复可以总结如下：
1、 问候语：您好；
2、 货物库存问题：需要说明在售产品是否都有库存；
3、 邮资计算办法：同时购买多件产品的邮资计取办法；
4、 卖家零售优惠方式：比如满100包快递、满200打9折等等；
5、 谢绝还价的招牌？
我一直反对产品讨价还价，源于对买家的公平性。豪爽的买家不还价，给卖家豪爽的好评；还价高手为了一块钱，能够磨蹭一个小时，最后收到货物千般挑剔；在评介内容里面大肆批评卖家。实惠给了谁？越是能够还价的产品，越让人心理觉得卖家你挣了我的钱哦。很多时候，我们取实体商店购买衣服，商家挂起谢绝还价的招牌的时候，我们不会觉得买东西太贵了，而且很公平，不是我一个人来买，而是每个人都是这个价格；而对于还价的产品，商家给150元，我们小心翼翼的还到90元，而商家两三下说“拿去吧”，那么我会觉得我没有拿到最低价格，他挣我钱了！！而我们还到50元的时候，可能会引发商家的恶劣态度；而如果同样的衣服，我花了80元买到，而我的朋友只花了60元，我会感到决定的不公平。我想，挂起谢绝还价的招牌有几个好处：一是给买家公平的价格，按照制定的优惠政策统一实施优惠；二是避免浪费过多的交谈时间；三是让买家觉得这个价格很公道的。我经常在和买家沟通中对于价格问题是这样描叙的：您好，产品定价很低了，您在网站里任意搜索，我们的价格都是有很大的优势的。本店所有产品都不还价，包括0.几元的零头您都需要支付。对于您来说，一元钱可能买不了什么东西，但是对于我们来说，这一元钱就是店铺微薄的利润。请您理解。当然，持反对“谢绝还价”态度的意见我们也是能够理解的。买家来买东西提出优惠，80块的价位买家心理已经接受了，优惠到70元，买家有很大的虚荣心，嘿嘿，几分钟还价有成绩哦，挣了10元钱改善明天的早餐吧。
6、 产品质量、换、退货事宜的说明：不要说我们的产品如何100％保证无瑕疵，因为买家对于轻微的瑕疵是能够接受的。正如接受我们的爱人一样，你看你的爱人眉毛里面有一颗痣，没有关系，被相士一说，这可痣是福命。我们要认知自己产品的优点、缺点。不要故意的掩盖产品的缺点，让它们暴露出来，这样反而让买家放心。
自动回复最多允许128个汉字。不要让我们的买家太累，作为店主，你的言词简练、诚意都在里面。
上线后立即设置自动回复也是一个不错的办法；自动回复让我们没有冷漠我们的客人。在卖家不能及时回答问题的情况下，买家看到相关自动回复内容就可以决定是否可以成交了。
记住，你的状态显示的“我有空”，而对于买家的三句话都没有及时回答，这个订单其实已经解除了。
四、快捷短语，把重复说明的问题总结好
当我们觉得生意越来越好的时候，我们需要回头总结我们在买卖交谈过程中买家到底需要获得怎样的信息。
这些信息我们是如何去回答的，取得了什么样的效果。哪些话让人听起来顺耳，哪些话一说出来买家就消失了；哪些话是每个买家都来问过的，哪些话是买家最关注的。
我们有没有想过，我们已经拥有了100个买家，我们还是没有去分析以上我所提到的问题。
100个买家有几个问到了邮资计取方式？有几个问到了是否可以优惠？有几个问到了质量问题？有几个问到了快递几天能到？有几个直接拍了产品从来没有问过一句？有几个拍了产品支付了两次邮资？有几个还价时间超过5分钟？
我们没有想过这些问题，不过不要紧，现在根据我的想法，大家来回忆一下吧。
A：东东看上去很漂亮呀，我买两件可以优惠吗？
店主：您好，买足100元给您包平邮；
A：那么我买100元您给快递吧；
店主：不可以的哦，您可以补3元我给您发快递吧；
A：那用圆通快递几天能到了？
店主：不好意思哦，我们已经和申通签订了协议的，一般2天就可以到的；
A：哦。好的。
……
B：店主呀，东东可以优惠的吧，我买三件；
店主：您好，三件可以给您包平邮的；
B：平邮多少天可以到呀？
店主：平邮一般超过7天时间才能够的哦；
B：那太慢了哦，我买三件，您给包快递，再优惠一点吗？
店主：哦，不行的哦，我们定价不是很高，不能优惠了，快递您需要加3元。
……
根据客人的提问，我们完全可以总结一段关于邮资和优惠的快捷短语来。
大致总结如下：
您好，关于产品的价格我们已经定到了最低。谢绝还价。但是您一次性购买100元的话可以包平邮，不过平邮很慢的哦，一般超过7天才可以达到；如果您需要快递的话，我们和申通签订了协议，买足100元您需要包快递的话需要补3元。一般快递2天就可以到达的。
总结完之后可以在对话框点击快捷回复，添加短语。如果客人问及相关优惠、运费事宜可以点击快捷回复一次性把问题说明清楚。
当然，不要照抄以上的内容，更多的需要你的总结。
你可以针对不同类型的买家设置不同的短语；可以针对店铺所有产品设置同一短语；可以根据重点推荐的产品设置单独的短语。
这点在你的产品上了淘宝网促销推荐之后显得更加的重要。
因为每天店铺可能有上万的浏览量，成千上万的买家发起旺旺对话，即使系统不会瘫痪，你也没有办法应付；即使你请了客服，即使你在店铺配置了多旺旺服务，都没有办法完成这些对话。那么快捷短语将可以把问题解决掉。
你可以这么设置你的快捷短语：
您好，实在对不起您哦，太多的客人来咨询了，我不得不针对大家共同的问题设置统一回复。关于同时购买多件产品的邮资问题……
五、聊天记录，保留所有对话
为了找到我们的记忆，为了避免交易纠纷，我们需要慎重的保留我们的聊天记录。
对于历史记录，我没有保存得很全面，但是今天看来，丢失的历史记录又是那么可惜！
因为我很多历史记录都丢失了，觉得失去了很多：
1、 让我疏忽的买家没有办法挽回了，我记得以前很多的买家来询问过我，这些潜在的客人让我找不到了；尤其是对于批发的买家，只能有模糊的影子了。
2、 现在我想总结“买家最关注的问题”，没有了事实依据，只能凭借自己的感观来看问题，判定哪些是“买家最关注的问题”，没有了科学的数据分析；
3、 一年前买过我的东西的买家，还记得我，但是我却忘记了他们，忘记我说了什么话；
4、 当我要兑现我对买家承诺的时候，我却不知道自己曾经承诺过什么；
5、 前些时候买家来询问过价格，问到优惠问题，我却不记得怎么和他谈的价格了；
6、 作为买家我连上次买过网上的东西都不记得怎么和他谈价格的了，我再次购买是否可以取得他的优惠？
7、 当发生交易纠纷的时候，需要举证买家违规行为，发现历史记录没有了；
8、 快乐的淘宝一年，曾经发生的美好故事，曾经说的那些经典搞笑的对话，曾经交过的好友的留言都找不到了，失去了回忆那些时光的宝贵资料。
在阿里软件网店版中我们可以查询到最近6个月时间的聊天记录；但是查阅起来，并没有在本地查询方便。
点击旺旺的工具栏---数据导出备份
我觉得，如果有时间的话，可以每周备份一次；如果觉得比较忙，可以每月备份一次。
不要告诉我你没有时间！
六、如何留住询问的客户
阿里的商品可谓是茫茫大海。免费带来的商量数量，让我们很茫然；而橱窗推荐销售原则解决了这个问题。在有限的浏览量中，在有限的来咨询的客人，我们如何留住买家，变成了一个淘宝卖家最关键的问题！
虽然我们不能一直在等待客户，但是留住询问的客户却是我们寻找新客户的之前需要做的事情。
我们需要分析自己产品的浏览量、询问产品的客人数量、实际成交客人数量三个指标。
1、 产品浏览量：是店铺产品页面展示给客人面前的数量；如果不是很高，说明我们对于产品的展示做得不好，需要改进。当我们自己点击产品页面之后，注意，是记入到产品展示数量“浏览量”中去的。
2、 询问产品的客人数量：是浏览到产品页面，来询问店主的客人数量。
询问产品的客人数量，指的是我们产品的吸引力怎么样。我们可以称之为“魅力指数”。
魅力指数＝询问产品的客人数量/（产品的浏览量-自己的访问量）。
每个可能都有不同的魅力指数。其实，我们没有必要那么计较的去计算我所说的魅力指数。
我所做的是找出几个魅力指数比较高的产品来。从其他所有能够推广店铺的手段来推广这几个产品。
3、 实际成交客人数量：假设我们做了一年卖家了，一年里面有1000个买家来询问过我，而实际成交的只有300个。这意味着什么了？意味着我们不会留住客户。
我们没有留住来询问的客户，一般原因有：
（1）买家给店主留言了，几天没有回复：说明我们的在线时间不够；
（2）买家询问了三句话，店主没有搭理一句，等到店主回答时，买家下线了：说明我们没有使用自动回复，而且没有处理好“我有空”状态；
（3）买家觉得产品性价比还是不够高，买家期望得到优惠：说明店主没有充分的说明产品的优势，对自己的产品优势不够了解，或者一味的强调产品优势；
（4）买家觉得产品质量不可靠：说明店主没有充分的解释产品，没有提出售后服务的政策；
（5）买家觉得邮费太贵，卖家挣了买家的邮费：说明店主邮费没有能够解释收费的合理性，不能机动处理问题；
（6）买家看到卖家有中评、差评，有疑虑：说明店主在解释中评、差评上没有把道理说清楚，或者卖家没有可信任的道理，或者卖家甚至于在解释过程中出现辱骂等行为；
（7）买家觉得卖家说话很油条：这个说明店主需要改变自己的谈吐习惯，养成客服的良好言行；
（8）买家不会支付：说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的流程；
如何养成良好言行习惯？
1、 把“你”改称为“您”。其实两个字就差一个心，那么，这个心，确实用心、称心、放心、良心……尊称为“您”，让一个普通的买家觉得有被尊重的感觉，乐意继续沟通。
2、 不要让客人等待。不要相信自己的产品永远可以最低价格，不要相信自己的产品是质量最好的；即使自己的产品是最低价格、质量最好，让客人在等待你的结果只会让交易就此失败。
3、 熟知自己产品。了解产品的优势、劣势，就像职业道德一样。连自己的产品的基本性能不够了解就出售给别人，不觉得不道德吗？宣传产品的优势的同时，请不要忘记巧妙的说明它的缺点！往往寄语太多的期望，得到更多的失望。所以，卖家无需把产品说得那么完美。在客人的咨询中，店主需要迅速的作出反映，比如，客人需要找一个产品的链接，店主就要在客人没有找到前给出链接。
4、 时刻记住诚信。比如，买家询问货物是否已经发出了？如果到现在货物并没有发出去的话，记住，不要撒谎！这样会让你很难堪的。诚信需要时刻记住，不要撒谎。买家不象你的女朋友，你可以向她撒一百个不回家过夜的谎言；她宁愿你撒一百个不回家过夜的谎言。
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