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处理顾客抱怨的策略与技巧_卖家业界观察_门别网
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| 发表：2021/10/11 22:09:21 查看：23 回复：0
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处理顾客抱怨的策略与技巧 |
在销售过程中，卖家可能会遇到顾客各种各样的抱怨。如果不能正确处理顾客的抱怨，将给店铺带来极大的负面影响。一定要积极地回应顾客的抱怨，适当地对顾客作出解释，消除顾客的不满，让他们传播店铺的好名声而不是负面消息。处理顾客抱怨的策略主要有以下几个方面。
1.重视顾客的抱怨
通过顾客抱怨，不仅可以增进卖家与顾客之间的沟通，而且可以找出经营与管理中存在的问题，发现店铺需要改进的领域。
2.及时道歉
当出现顾客抱怨事件时，卖家必须主动向顾客道歉，要让顾客知道卖家因为给顾客带来不便而感到抱歉——即使不是卖家的过错——不管是谁的过错，卖家所要做的第一件事就是向顾客道歉。
3.耐心多一点，没错也承认有错
要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的投诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当顾客得到了发泄后的满足感之后，就能够比较自然地听一听客服人员的解释和道歉了。
4.态度好一点，语言得体一点
态度谦和友好，会促使顾客平复心绪，理智地协商并解决问题。顾客对商品不满，在发泄的陈述中有可能言语过激，若与之针锋相对，势必使关系恶化。因此，在解释问题的过程中，措辞也应十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用委婉的语言与顾客沟通，即使是顾客的抱怨中有不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使顾客失望。
5.倾听顾客的诉说
卖家应以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨内容重复一遍，确信已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已于顾客达成一致。如果可能，告诉顾客自己愿意想尽一切办法来解决他提出的问题。面对顾客的抱怨，应掌握聆听的技巧，从中找出顾客抱怨的真正原因及期望的结果。
6.正确、积极地解决问题
对于顾客的抱怨应该及时、正确地进行处理，拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈。例如，顾客抱怨商品质量不好，卖家通过调查研究，发现主要原因在于顾客使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬。如果发现商品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理结果。
7.记录顾客抱怨与解决的情况
对于较复杂的事件，需要详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、人物、经过等细节，理解顾客的心情，并告诉顾客准确的回复时间。对于服务态度与技巧，应该加强对相关人员的教育与培训。
8.追踪调查顾客对于抱怨处理的反馈
处理完顾客抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对处理结果的态度和看法，增加顾客的忠诚度。
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