 |
  |
|
|
|
| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 业界观察 › 帖子 |
|
menbie.com 等级： / 门别币：979450 |
| 发表：2021/10/12 3:43:24 查看：80 回复：0 次 | |
京东客服如何做好售前工作？京东客服提高转化率的三个方向 |
|
店售前咨询买家，是已经有购买意愿的。这种一群人是我们客户需要重点把握的。但是店售前咨询，需要做的不仅仅是与顾客聊天这么简单，更需要在与顾客聊天中分析把握顾客的心态，避开雷区，促成订单，并为以后的新顾客再做准备。并为之后新客户的二次回购做准备。一起来看看京东客服如何做好售前工作的三个方向吧~
一、对产品的熟悉度
1、了解自己产品规格、特性、卖点
产品规范：熟悉产品的详细特性、特性功效等；
产品包装的特点和赠品传递：产品包装的方式、效果和赠品传递的内容；
产品结构：熟悉自己的产品，了解哪个产品转化率高，哪个产品利润高，哪个产品是上架的，做好关联销售，合理推荐。
2、客户人群
客服应针对不同类型的买家，做好产品的推荐和销售，谈话中切忌做客户肯定性的承诺。
①理性买主——面对这样的买主，我们的客户服务人员要做的就是理性诉求，因为这类买主在购买之前心里就已经有了一个结论，他需要用自己的专业知识来分析，如果强行推销，就会引起这类买主的反感。
②贪得无厌的买主——买主在购买时的言辞能表现出他的个性和品性，在顾客至上的前提下，我们卖主也一定要擦亮眼睛保护好自己。
③冲动购买者--这类购买者在购买商品时，很容易受到商品外观质量和广告宣传的影响。
④观点型买主——这类买主倾向于猜测别人的想法，在乎别人对产品的看法。交流时要给买家一个有力的正面暗示，尽量把自己商品的优点、功能、销售记录和别人的好评都展示出来。
⑤VIP客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励客户继续发言。
⑥谨小慎微型买主——我们多用一些笑脸的表情，也可以去寻找一些共同点，让买主把自己当作朋友，从而排除买主的紧张情绪，认同我们的产品。
⑦惯常买主--一般是店里的老顾客，大多不咨询就把宝贝拍下来。
⑧情感型买家——店铺为了保持自己的个性，也经常会联系这类买家，或在特殊日子送祝福，发货时还会附上小礼物，带给顾客关怀。
⑨随意型买主--这种买主缺乏购买经验，或不具有主见，需要我们提供意见，帮他想办法。
二、对活动的准备
1、 店铺活动
（1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态；
（2）搭配套餐：建议客服多推荐相关的产品，提高客单价；
（3）限时打折；
（4）优惠券；
（5）店铺VIP设置：定期制定活动回馈老客户。
2、活动话术
（1）问候语怎么说；
比如：您好，亲，此产品现在年货节活动，超值呦！
（2）活动期间关联销售如何说
活动期间的流量暴增，所以，做好关联销售能够很大程度的提高销售额。
比如：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
（3）要好评做好话术、做好快捷回复；
（4）发货物流设置快捷回复。
3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。
三、客服的心理上的准备
1、 客服心态
（1）尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题；
（2）换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标；
（3）具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理；
（4）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持；
（5）积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；
（6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。
2、 客服的雷区禁区
（1）不能说没有发票；
（2）不能引导客户好评返现；
（3）不能泄露他人信息；
（4）不能使用极限用语；
（5）不能拒绝发货；
（6）不能引导使用平台以外的沟通工具。
四、总结：
做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真诚的面对每一位店铺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。把握住每一个流量，让转化不再是难题。
 |
| 内容违规投诉举报请联系在线客服QQ：278336453 |
| 今日最新卖家热点 |
|
更多内容>> |
| 下载APP客户端，随时随地上门别，方便卖家网店交易 |
| 话题回复 |
| 1 首 页 |
 微信扫一扫，纯粹电商人微信交流群，欢迎加入 |
