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木阳阳 等级：  / 门别币：430 |
| 发表：2018-8-22 18:12:43 查看：23146 回复：6 次 | |
【知识帮分享】-阿里巴巴客服常用话术攻略 |
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客服是一个不会被各种规则变化所影响，但能够自我进步水平的人物。对于客服来讲，做生意转化是终极目标！
争取得到订单，这也需要一点技巧：
一、表现在从接待客户开始：
1、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”你好“在的”等话语，为的是让买家知道有人当即回复了，这是对买家的一种敬重。回复的时间，若回复内容较长，可以分隔回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐性，等辛苦地一大串答复了他的疑问，他早都走了。
2、当回复了买家的疑问，请把光标移到非文字录入区或调至可最小化页面，尽量不要停留在聊天所在面。当然，一句问一句回的，这样不间断的就不要关闭页面了。
3、答复买家的发问必定要十分有耐性，尽量不必“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最佳截图一步一步教他操作。
二、表现在与买家的对话
（一）、买家说：“我思考思考”
客服的答复：
1、好的，等您思考好以后再联络我，有什么不懂的随时问我。
2、请问，您对宝物还有哪些需求了解的，我能够一一为您介绍。
3、好的，谢谢，假如您今天拍下，今天就能够发货，您就能够早些看到您喜爱的宝贝了。
（二）、买家说：“太贵了”或“能够少点吗”(这是客服答复最多的发问)
客服的答复：
1、亲知道，报价和价值是成份额的。优质材料的产品成本高，可是比较耐用。
2、亲，产品价格已经很优惠了，我们在采购产品时考虑的不仅有产品价格，还有考虑这个产品所带来的价值，对吗？
3、亲，十分抱愧，报价是公司的规则，作为小小的客服，我是没有方法改变报价的，那么，我想说的是，关于您真心喜爱的东西多付一点点钱，也是值得的。
（三）、买家说：“我有点担心产品的质量不可”
客服的答复：
1、亲，一切的宝贝都是厂家正品，我们是有质量保证的。
2、亲，请放心购物，出售的一切产品出厂前都通过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次查验，力求做到无质量疑问，对本店售出的一切产品供给质量保证及7天无理由退换货售后。假如您有疑问，请联系我们。
（四）、买家说：“隔壁家的比你家的便宜”
客服的答复：
是的，是有人反映隔壁家有些产品表面上是比我们的便宜一点，不够比较之后，大多顾客还是选择我们的产品。光我们说好不行，顾客说了也不行，还得您亲自体验一下就知道了。
三、表现在买家购买/收货后的服务：
1、本店十分谢谢亲的惠顾，会尽快为您组织发货，请您留意查收，不要忘掉给咱们好评哦，假如您觉得咱们的宝贝好，亲，记住给咱们全5颗星和美美的评价哦，您的鼓舞咱们很看重，有您的支撑，咱们才干得十分好。
2、谢谢您的惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能便利和咱们联络，谢谢您挑选*****。
四、表现在对话聊天中：
1、尺码疑问
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年龄？这样便利咱们引荐合适您的样式及尺码。
您好，亲，依据您供给的信息，咱们给您引荐的尺码是*码，这个尺码咱们也引荐过许多跟您相似信息的买家,他们采购后对尺码疑问也都很满意。可是由于每个人的尺码都不一样，所以您最好能够再依据一下您平常所用的尺码来比照一下,详细尺码仍是要由您来决定噢。
2、色差疑问
您好,亲,咱们的产品都是实物拍照的,可是由于光线及显示器的因素,可能会跟实物稍有不同,可是请您放心,咱们已尽量把色差降到最低,也请您体谅。
3、质量疑问
您好，亲，咱们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝物时起，只需您对咱们的产品有疑问的不满足，您都能够联络咱们的客服请求退换货。
4、缺货用语
很抱愧，亲，刚为您查询，您要的这一样式咱们暂时缺货了，您看一下别的样式能够替换吗?**款也卖得极好的噢！（依据客户的需求来引荐有关的样式）。
亲，不好意思，这一款如今工厂正在赶工，详细到货时刻咱们还没有方法断定，真的很抱愧，您看一下别的的款，咱们还有许多的样式合适您的！（引荐）
5、付出款对话
您好，亲，现已为您修正好了报价，一共是***元，您便利时付款就好了，谢谢您采购咱们的产品。 您好,亲，很快乐看到您采购咱们的产品，报价现已为您修正好了，您能够在便利时付款就ok了！收到您的付款后咱们会尽快为您组织发货的！
您好,亲，现已看到您付款成功了。咱们会及时为您发货的，谢谢您采购咱们的产品，有需求请随时联系我，我是客服***。
五、表现在留意客户的需求
1、咱们常常会遇到一些顾客，喜爱打破砂锅问到底的。此时就需求咱们有足够的耐性和热心，仔细的回复，然后会给顾客一种信赖感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“期待下次莅临”。假如你的态度够好，这次不成或许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天分，能够理解。在互相能够承受的范围内能够恰当的让一点，假如的确不可也应当婉转地拒绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满足，我会争取尽力改善”或许引导买家换个视点来看这件产品让她感受货有所值，就不会太介意报价了。也能够主张顾客先货比三家。总归要让顾客感受你是热心真挚的。千万不能够说我这儿不讨价，没有等损伤顾客自尊的话语。
2、有时顾客仅仅随意到店里看看，咱们也要诚心的谢谢人家说声：“谢谢莅临本店”。
3、在客户服务的言语表达中，应尽量避免运用负面言语。这一点十分关键。客户服务言语中不该有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些都叫负面言语。
最后，希望文章对大家有帮助咯。喜欢加关注
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