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【真实案例】打造最优客服短期内提升销售额方法_卖家淘宝天猫运营_门别网
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djqlx 等级： / 门别币：40 |
| 发表：2018-9-12 11:46:52 查看：1140 回复：3
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【真实案例】打造最优客服短期内提升销售额方法 |
? ? 小编作为一个1000人电商卖家群的管理员，日常总是会接二连三的收到来自掌柜们抛出的问题，特意挑选出一些具有代表性的跟大家探讨一下，或许会对各位的店铺运营有所帮助，以下文章内容以问题提出者讲述（述说人：某C店客服主管，类目：女士内衣，客服人数：9人）
接触电商十多年了，但是接手客服管理还是个新手，不知道自己的一些想法是否适用于客服管理，跟蚂蚁小编提出问题，也是希望大家能够给到一些意见，一起取长补短。
因为类目的特殊性，我们的用户人群只有女士，其实也算是比较有针对性的，所以在客服日常接待时我们讨论设定了一些要求，以此来提升店铺销售额及客服绩效（下图为规范客服的前后店铺数据对比）
1、必须掌握关联销售的能力（也就是客户原本只想买内衣，在客服的推荐下附带购买了打底衫）
2、每日需达到目标销售件数（以店铺平时接待成交转化率为参考）
3、每周需达到目标销售额（以店铺每周平均销售额为参考）
4、首次响应和平均响应时间分别在要求范围内（以店铺所有客服平均值为参考）
我们管理人员在制定出这些要求条例之后，也是担心客服在工作中是否能够正常完成，或者说出于人性化、公平性考虑，客服是否能够接受，新手用户在蚂蚁绩效交流群里跟大家讨论了这个问题。
大家也都很热情，给出的建议是参考“实时绩效、客服对比”功能，在有数据参考基础的前提下给客服的各项实时工作情况排名。
例如下图，展示了目前我们全店客服的平均数据，按周为周期，来分析销售额、转化率、询单人数、首次响应时间等各项数据的浮动情况。
另外很多人建议我以上四条要求作为非强制性要求比较好，强制要求客服完成可能会起到适得其反的作用，只是说如果达到能够得到对应的奖励，达不到也不会有什么惩罚。
但是我们会通过客服对比，将每个客服的工作情况实时同步。
大家都能够知道当下的工作，毕竟有对比才有伤害，数据差的虽然没有惩罚，但是谁也不会愿意每次都垫底。
另外也可以将客服销售和静默销售分割开，方便总结数据，给出针对性的解决方案。
最后小编也要说几句，亲们想要发现店铺最优客服，数据参考还是最重要的，可以尝试着取店铺工作量饱和的前几名客服的各项工作平均值，作为客服综合能力排行的参照。
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高炜 等级： / 门别币：20第3楼 |
| 回复：2018-9-12 12:05:17 |
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高人啊，真是好东西啊！！
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今心丶 等级： / 门别币：20第2楼 |
| 回复：2018-9-12 11:57:14 |
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据观察绝大多数行业和关键词现在还是一片空白，都没有被利用起来。
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nantsir 等级： / 门别币：40第1楼 |
| 回复：2018-9-12 11:49:12 |
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好贴当顶,千里江陵一日还
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