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阿里运营之客服技巧_卖家货源供销_门别网
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heyun2316959 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-9-21 18:17:21 查看：4601 回复：3
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阿里运营之客服技巧 |
网店客服服务质量的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过搜索进入店铺后，一般情况下都会咨询我们客服一些宝贝相关的问题，所以客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以今天跟大家学习一下网店客服服务技巧包括了回复技巧、主动营销等客服技巧。
1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价
分析：这是目前网络销售中普遍存在的一个现象，也是客服服务的最大痛点，假如不还价，客户可能会流失，还价吧，又会影响到店铺。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，
(1)寻求心理平衡：对于这类人，一般是担心我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。
(2)爱占小便宜：这类顾客，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为他们的习惯。
针对这两个问题我们的解决方案
(1)要有统一的标准和原则，向顾客表明我们坚决不还价的，而且要说明，这个是原则，私下还价对于其他顾客也是不公平的，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者的，一口价原则，不议价的哦。)
(2)针对爱占小便宜的客户，我们可以从其他活动或赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
2.客服技巧--如何产生连带销售
做客服久了我们经常遇到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因并不在于能力的高低，而是在这个过程中我们是否用心接待。
一般情况下在向顾客推荐完宝贝后，顾客下了订单，大多数客服都会直接认定交易结束，但往往这时候有一些很有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的宝贝，转而分析该顾客的潜在需求，并且建议顾客：我觉得您还需要配一个***。您一起购买了还能省邮费等…。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。
拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单宝贝是否齐全，以及相应的搭配方式，当这些都了解了以后，再去询问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我们很专业的时候，他就很愿意听取我们的建议，自然地就会考虑我们的搭配建议。
总结：多问，多推荐 才能提升订单量。
今天就跟大家学习那么多，其他的大家在慢慢思索啦！
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董家君 等级： / 门别币：20第3楼 |
| 回复：2018-9-24 18:18:16 |
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发财了 - -、
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24148zls 等级： / 门别币：20第2楼 |
| 回复：2018-9-24 15:59:21 |
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好多需要回复后才能看到
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sodcoffee 等级： / 门别币：20第1楼 |
| 回复：2018-9-21 20:55:38 |
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先不说是不是在打价格战，问题是你出价亏了10元就能卖出去了？排名在哪里？出价5元再开直通车啊？亏多少笔才能占到排名，恢复原价后排名又在哪里？
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