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任盼 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-10-13 15:29:14 查看：760 回复：4 次 | |
如何成为优秀的客服 |
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客服在整个交易环节中起着很重要的作用，客服的成功与否，影响着整个店铺的生意。
下图是客服同交易之间相互交叉的一种关系示意图。
一． 客服定位
什么是客服？
每个人对此的概念都不相同，但大体可以将客服定位为，任何能提高客户满意度的内容
都属于客户服务的范围。
所以，一个交易从产生，到成功，都需要客服一直跟踪和关注，才能够更好的提
高客户感受度，增加顾客对店铺以及客服的粘性，从而在此长期深入消费（或者是深入挖掘顾客身边的潜
在消费群体） 。
二．售前和售中
上图是客服需要在售前和售中所要具备的心态和素质。
现在大部分店铺售前和售后都由是两部分的客服处理的，中间容易会有脱节的情况发生。
许多客服肯
定有遇到过，客户在咨询过程中都说别家同样的产品便宜，那么你应该如何去应付这样的状况呢？
从服务
质量上转话题、强调我们所售的商品是全新正品，全国联保及正规发票，这些都是方法。
但是不管怎样，
首先要知道，要明确的一点是，我们商家卖给顾客的不仅仅是产品，还有信心、希望、安全感，以及新的
生活方式。
我们可以从顾客的问题中，分析出来顾客缺乏的是什么，想要我们给的是什么。
顾客对我们的
产品缺乏了信心，才会跟别的店铺有所比较，既然还在比较，说明顾客还在选择。
顾客既然咨询了情况，
就是在给我们机会。
所以，你要做的就是抓住这些机会，说明你产品本身的同时，通过你对产品的专业了
解，给到顾客除了产品本身以外的东西。
我们坚持卖给顾客的除了产品，还有应该有健康跟安全。
我们经常会遇到通顾客在价格方面谈不下来的情况，此时就可以引导顾客从别的方面考虑。
根据产品
本身的特质， 以及对产品的了解， 给到顾客他想要的附加值。
或许有人会问， 对产品的服务是厂家承诺的，
只要是这个品牌的产品， 消费者在哪买都可以享受一样的服务， 凭什么买贵的？
但是如今很多消费者购物，
其实到最后，往往不是考虑的产品本身，是为了买个舒心。
在淘宝上有很多卖家卖一样的东西，但贵的就
是比便宜的卖的好。
一样商品的销量怎么样，最主要是看卖家怎么卖。
你给到她的附加值越多，成交机会
就越大。
好比同买 MP3 的顾客，你们可以聊音质、聊音乐，聊到最后聊品味。
尽自己所能的，给顾客更多
的附加值。
附加值体现在你自己对产品的理解上，把你的理解传达给顾客，这就是一种附加值。
此外还有
贴心的服务，俏皮幽默的语言等都可以自己去挖掘。
另外在销售的时候，一定要引导，而不是去迎合顾客。
如果顾客和你一直在谈价格，若你说能便宜，
虽然你们成交了，但是顾客会觉得你的东西有水分。
其实你已经是顶着很大的压力为了促成订单给顾客优
惠便宜，但是结果不是双赢， 你亏了顾客感受也不好。
她会觉得这个优惠是她千辛万苦得来的，而不是你
千辛万苦争取来的。
如果说通过引导，通过附加值产生的购买，她会觉得在你身上，学到了很多平时不知
道的，得到了很多东西。
交易很愉快，双方都开心。
店铺较小的商家容易碰到有许多顾客几乎同时咨询的情况，想要有好的回头率，这个时候只能一个个
顾客按顺序来解答。
如果说你因为顾客多，就跳到顾客给你挖好的在价格的圈子上周旋，没有精力来带给
顾客附加值，这样的交易，顾客不会愉快，更不会帮你宣传。
即便是宣传，也会说，你们这个店铺，讲讲
价，能便宜的。
这样，你就要永远面对那些跟你比价格的客户。
上图这句话很简单，看字面就能理解，即在销售过程中，一定要自信，同时给到顾客信心。
上图中的这句话说明的是，客服应该一直保持很好的心态，坚持服务的态度。
只有长时间的坚持，才
能有收获，而不是当前就能看到的。
大部分客服在接待顾客的时候都会潜意识的对顾客做一个区分，这次
能够完成交易的、只是咨询不会购买的，另外就是售后顾客。
通常客服在对待这三种顾客的态度以及沟通
方式会不同。
对待确定会购买的顾客一定是尽百分之百的努力成交订单，对待咨询的顾客最后可能还会出
现不耐烦的现象，遇到售后问题的可能直接不回复。
这些现象都非常普遍，说明基本上客服在做出以上态
度的时候完全没有考虑到该顾客后期会带来的销量，所以一定要改变客服的这种心态。
售后问题，是积累
自己粉丝以及二次销售最好的方法。
对于那些暂时不购买，但是却问了很多的顾客，如果说，这次你的服务很好，下次她想要购买的时候，
一定想到的是你。
如果说你的态度令她不满意， 下次就一定不会再来。
另外客服一定要对自己的产品熟悉，
这个是必须的，是基础。
我曾经遇到过这样一个状况：有一个顾客买的东西很久都没到，单号也查不到。
找了很多客服，不是
一下就不见人的，就是看到是售后问题，就都不理。
那是一个比较麻烦的单子，快递公司丢件了，牵涉到
要跟快递沟通仓库补发财务做订单报备，所以大家都不愿意麻烦，都觉得不是自己的事情都不理睬。
找到
我的时候，虽然不是件大事情，但是确实比较麻烦，我也还是通过各种流程联系各种部门，把她事情解决
了。
后来她问我叫什么，我说叫吧啦。
这件事情就结束后过了 2 个星期，有个顾客找到我们客服点名说要找吧啦，就是那个顾客。
因为觉得
我服务最好，所以一定要在我这买。
那个时候我才知道那个顾客自己是个实体店主，每个月固定会买几千
块的东西，从那之后，每个月她都会在我这进几千块的货。
所以说，顾客的回报，不在这一刻，而在这一
年，一年也可能是更长的时间。
如果说，一个顾客找你买东西，仅仅是因为买东西，那只是凑巧点到你。
但是如果说找你买东西，是
因为你，那才是你价值的体现，否则，你只是一个接单员。
我之前所在的公司不比商城小，是一家比较大
的 C 店，客服在线人数也非常多。
但是有一个客服，他能做到了解自己的每一个顾客，每个人他都叫的出
来名字知道人家在哪，喜欢什么。
到后来发展到，客户跟他好到他推荐什么，客户就买什么。
不能说记住
那么多人不可能，不能说没时间去做，但是，确实是有人做到了。
最主要的是看自己愿意不愿意做傻事。
【提醒】如果有条件做考核，一定要做考核。
要秉承的原则是，绩效考核的产生，是为了让客服的待遇
更好。
但是，好的待遇，需要自己去争取。
Q Q ： 对客服的考核是按件数还是按销量好？
A: ?要看具体情况。
建议拉出来半年，涵盖了淡季旺季，没有春节这样的长假干涉的时间段的销量，对
销售额和销售量做一个分析，然后征求客服的意见，一起讨论出来一个合理的考核。
金牌客服的基础
就是绩效考核。
三．售后问题
一般遇到售后问题的时候可以在脑子里梳理一下上图的步骤， 然后按照这个步骤， 去处理顾客的问题。
【例】 ：顾客是法院工作的，买了一款 200 多元的老人手机. 前后换货一共 2 次.，第三次的货也说是
有问题的，最后全额退货。
在遇到上面例子中的顾客的时候，我们应该先想一遍，我们需要怎么做。
首先一定要表明立场：你的
东西，一定是没问题的（注意语气柔和，但要坚定） 。
然后给顾客台阶下，告诉他，他遇到的问题，也有其
他买家遇到过。
这个时候他会觉得这不是他一个人遇到的问题， 别人也会遇到， 心里面多少会有一些舒缓。
通常顾客在发现自己的东西有问题的时候，心情肯定是很急切的，我们首先要做的，一定是舒缓顾客
的情绪。
然后告诉他，这个情况，是怎么产生的，比如说瑕疵，是在什么样的情况下产生的瑕疵等等之类
的说明。
一般这个时候，顾客大多都会了解，口气会缓和说那我再用用，有问题再找你。
当然也存在绝大
一部分的顾客，还会有各种各样的疑问。
这个时候，就要拿出来你的硬件证明了。
无论是什么东西，只要
是能够证明你这个东西是新的，就拿出来给顾客看。
这样你前面的解释合理，你后面的证明又拿得出来，
一般顾客心里面都已经是相信了的。
也许口头上还是会说有点担心之类的。
但这个时候，再软性的说明一
下，基本上就可以了。
当然很多商家都会碰到赔钱的情况，所以花钱买的教训一定要吸取。
这样在后面的交易中，就知道有
哪些东西是要完善的，哪些东西是要注意的，哪些东西该要提醒的。
许多问题能避免的都应尽量避免，不
能避免的，只能去面对。
处理售后要站在买家角度想一下,在能帮助他的范围来多为买家想想
【例】 ：有买家在收到货的时候自己觉得有质量问题 在沟通的时候再三请她确认，结果寄回来一检验
机子根本就是好的。
同她解释了，明白了，但是一说到邮费问题就不承认，又说是机子有问题。
碰到这种状况就只能当是买个教训， 如果说你跟买家一直纠结下去的话， 不仅会让买家的感受度不好，
还会影响到今后的生意。
如果说你这次的事情解决的好，就会是一场很好的口碑传播，至少对你没什么坏
处。
在不管怎样都是要赔的情况下，尽可能的往好的哪方面去进行。
当然遇到这样的客户，还可以主动请客户考虑退货。
在买家想到之前就帮他想到了，这是提高感受度
很好的一种方法 。
然后会让客户去承担一定的包装等相关费用，客户一般会接受。
【聊天小细节】
1.对商品熟悉，或者搜索速度快。
2.能够看图解说。
3.永远不生气。
4.用表情。
5.不要轻易答应你可接受的砍价，逐步递减。
6.说实话但要注意语气。
7.到货时间别轻易承诺。
8.付款后推荐关联商品。
9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨职场生活感情。
10.男人和他聊聊工作创业艰辛
总而言之，贯穿整个交易的其实就是除了商品之外的附加值。
一个成功的客服人员，能够将除了产品
之外的附加值更好更的给到顾客，从而让顾客对客服产生粘性，变成粉丝，提高销量。
【案例】
有个客户在机器有问题的时候给我们寄回来，但是在寄回来的时候机器屏压坏了。
我们拒签退回，他就
维权了，说不关他的事。
这样的售后怎么处理？
这样的问题比较棘手，首先应该找快递协商一下看能不能索赔。
这样的责任不能都归结到买家身上。
通
常在退换货的时候一定要和买家勾通好,说明其间的责任。
其实你寄东西出去的时候一定是有比较好的包装
的，在客户付款之前应该去提醒客户，在收到我们的产品时候，先不要将包装扔掉，保留一个星期左右，
如果万一有什么问题需要退换的，可以按原来的包装将商品寄回来。
也有商家的包装都是专门去订做的中
转箱，到现在为止，没有因为包装问题损坏过机器。
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李尧 等级： / 门别币：20第4楼 |
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任小宁 等级： / 门别币：20第3楼 |
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| 回复：2018-10-14 14:19:24 | ||
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cm810516 等级： / 门别币：20第2楼 |
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| 回复：2018-10-14 9:25:33 | ||
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shanshan_2888 等级： / 门别币：20第1楼 |
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