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| 发表：2018-10-15 10:32:48 查看：2579 回复：0 次 | |
一招打造差异化客服营销年销售额1000万+ |
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介绍
蔡世昭，2016年底接触电商，主营服饰鞋包（女包类目），目前拥有一个近30人左右的电商团队，目前店铺年销售额1000W+。
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从众多同行竞争中脱颖而出，差异化营销打造金牌店铺是每个淘宝卖家的心愿，今天邀请的同学通过“差异化客服营销”打造属于自己的店铺爆款。
从业经历
我是2016年接触到的淘宝电商，当时因为自己本身家里就是做包包的，当时大学期间因为自己本身没什么特长并且身边的有的朋友本身就是做淘宝的，自己也想通过淘宝赚一点零花钱，就这样开始了淘宝之路。
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当时因为不懂什么淘宝，更别提什么付费推广之类的，完全就是一个小白，所以就通过一些免费的课程学习了最基础的发布宝贝之类的东西，当真正开始做的时候才发现，行业水很深，很多同行都是通过低价走量的模式。
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我自身虽然家里就是做包包的，但是我也想着通过低价走量的模式赚点零花钱再说，可是做的时间久了发觉低价利润率很低并且投入的时间成本也不少，虽然做了短短几个月但是真正到手的钱没多少，虽然整体是赚钱了，但是很大程度上货都是直接让家里人给我代发的。整体下来3个月只赚到了500元。
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既然想要用心做赚到钱，我本身也确实有一股子不服输的劲就像改变一下现有状态，所以后续就通过学习一些免费的课程跟请教一些行业的老师来分析解决店铺的问题，无意间的跟七喜老师的一次沟通中他跟我说营销话术本身也是可以带来很大的价值，只是很多人从未注意过。
?改变死板沟通聊天方式
?一次意外的沟通让敏锐嗅觉的我觉得这是一次商机，通过我针对同行很多店铺的多次旺旺沟通发觉他们本身的话术是比较死板的，老套死板的话术已经让客户感觉不到新鲜了，网上购买的体验从第一步沟通就已经开始了，很多买家也都会因为客服的沟通太多后续会在评价抱怨甚至差评。
?另外通过一段时间的观察意外的看到了当初卖龙虾爆红的店铺。
他既然可以通过营销态度话术而爆红我为什么不能复制模仿形成我店铺风格的营销话术呐。
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然后我通过1个月的深度挖掘客户评价，结合那个店铺的营销话术案例，从客服沟通入手。
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我会格外注意几个点
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（1）?跟客户的第一声招呼绝对不能用“亲”之类的表达，忘掉亲这个字。
（2）?根据客户旺旺名之类的信息以及产品的定位判断客户的年龄性别给与不同的专属昵称，列如“老铁”“兄嘚”“老哥”“老妹”之类的，灵活变通。
（3）?通过观察当下网络火爆的或者二次元的一些用于话术等跟客户产生共鸣，拉近客户的关系，把客户当成朋友，同学去沟通。
（4）?多使用一些当下比较火的一些表情包来跟客户沟通，产生近距离沟通感，营造沟通环境。
（5）?对于快递速度慢抱怨这种事情都是常态，所以我会每天抽出来一部分时间去专门查询快递，然后一些快递速度慢的我都会在旺旺上跟客户留言说明情况，有些客户虽然不主动问但是你跟客户汇报情况客户看到后也都会很感动。
（6）?对于收到货的客户我会去挨个旺旺咨询或者打电话沟通，了解客户对收到产品的满意度，哪怕产品不如意客户也会因为你的态度给与好评或者火气没有这么大。产品跟体验好的客户还会给你分享介绍给他的朋友同学。
（7）?通过建立淘宝群聊跟客户在群里闹成一片，是不是分享讨论一些当下比较火的产品或者是话题跟客户产生共鸣感。
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催单营销话术改变?
这个问题相比很多人都比较头疼，很多人都是客户下单没付款或者是跟客户聊天没有几句话就开始急着催客户下单付款，既唐突并且也让客户没有体验到服务，情绪激烈的人反倒认为产品之类的有问题，这个问题看似简单实则痛点很大。
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所以针对这个问题我都是会先跟客户解答好产品的问题后跟客户打成一片后再去催付款，催付款的话术都是建立在有了一定的近距离感之后咨询的，列如“”“兄嘚，你感觉我这个产品怎么样”，“老妹，我这个产品可是当下最火爆的包包了，配合上你的气质绝对杠杠的”，“姐姐，这个包包你感觉怎么样，小仙女气质的你配上一定仙气十足”，“老妹，产品还有那些不懂的问题需要我给你解答的么。”等等
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那些没有聊天过的催付款也要讲究一些话术，“姐姐，我们产品马上就快断货了，你还要的话我就先暂时给你留一个。另外这些短期没有回复你的人也都记得标记一下，每天1-2个时间点去咨询一下。有些人可能今天不买通过你的咨询明天可能想起来就买了。
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那些意外咨询流失的客户也通过整理问题，然后在每周复盘去针对问题然后尽可能的通过办法去解决，通过咨询问题优化产品或者沟通体验。
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改变客服沟通思维
?很多人都认为客服就是简单的沟通接单客户，回答问题即可，我想说客服这些只是基础工作，你可客服沟通话术也是很重要的，客服本身的职位也是销售，同样也会影响客户的购买体验，往往第一步的体验就决定了他后续的下单以及后续的复购可能性。
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另外客服沟通也要学会反问，当成一个朋友来沟通学会你来我往，不要一味的只会回答问题，客户需要的是沟通不是机器人，机械式回答带来的是效率提升但是体验未必会好，往往有些客户都会让你给推荐什么款式颜色的好看之类的，所以你要当得是一个朋友建议者，而不是一个机器人。?
差异化打造的好处
?通过短短的几个月的努力，现有流量基础情况下通过对客户的体验沟通升级流量不变的情况下转化率销售额提升了一倍，并且在这个基础情况下很多客户都给与了好评以及晒图大大提高了产品的体验度，并且还跟很多客户建立了不错的友谊，积累的很多客户要么推荐给朋友要么就是多次复购。
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你可以试想一下，你现有访客每天只有1000个访客，转化率百分之5，每天成交50单，通过体验升级转化率提升到了百分之10，那么相同的流量情况下你就多卖出去了50单，并且在原有基础情况下拉近了客户关系形成了客户多次复购，有些人还自发组织推荐给朋友或者分享到朋友圈。
通过几个月的努力让我在原有基础情况下转化率翻倍，并且因为转化率的提高导致我流量每天都在稳定增长，相信坚持下去今年有希望突破2000W销售额。
?另外差异化的好处让你在降低差评率的同时也降低了售后沟通的难度，因为购买的时候跟客户沟通好了，虽然产品体验很差，但是客户也会因为你沟通体验的升级从而在处理售后问题的时候不会特别麻烦。
?精华点评
?这篇文章很有意思，世昭通过对营销话术的改变提升客户体验升级，营销心理学有一句话说的很好：如果把购买体验分为两部分，那么购买前的沟通话术就已经给客户带来了百分之60的体验评价。
我们每个细节点的提升都能给店铺带来很大的价值，往往一个点的改变就可以给你店铺带来更大的价值。细节决定成败！
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