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	发表：2018-10-27 10:19:10  查看：3507  回复：3 次
惊爆好消息淘宝天猫出新规了以后再也不怕恶意差评了

评价要挟极速处理权益支持处理的场景从原有的3个增至以下12个：

（各个场景的详细解读见正文的第6部分：在什么场景下可以使用权益处理评价？
）

1）买家主动要求好评返现

2）买家利用中差评要挟/敲诈

3）交易纠纷中，买家利用评价要挟获利

4）【新增】买家违背承诺（前提是商家履行了售后服务义务，且买家同意删除评价但没有删除）

? ? 例如：买家原本答应商家解决了售后问题后删除评价，但是后来反悔不删了。

5）【新增】买家的售后诉求不合理，超出商家应当承担的售后服务范围

? ?例如：买家小明在店铺A购买了200元的大衣，收到货后觉得衣服版型不好，要求商家退100元补偿他的心里落差（暗示不补钱就给中差评或负面评价）。

6）【新增】买家重复购买同一店铺的商品，并重复给中差评或负面评价

? ?例如：2018年6月买家小明在店铺A中购买了1件衣服，当时反馈衣服不喜欢给出差评，过了几天，小明又在店铺A中买了另一件衣服，又给出差评。

7）【新增】买家利用中差评或负面评价打击报复商家

? ?例如：买家小明在店铺A中购买商品时，与商家产生纠纷，于是用自己的另一个账号再次在店铺A中购买商品并给中差评，以此打击报复商家。

8）【新增】已经解决了售后问题的中差评或负面评价

? ?例如：买家小明在店铺A中购买了商品，但感觉商品存在色差，所以给了中评，商家看到评价后联系买家，提供售后退货退款的服务，随后买家退货退款成功，售后问题解决。

9）【新增】买家拒绝提供商品有质量问题的凭证且要求商家提供售后服务，有不合理差评嫌疑

? ?例如：买家小明在店铺A中买了一双鞋子，收到货后直接给出中差评，商家联系买家询问商品哪里不满意，买家说鞋子底破了，完全不能穿，商家让买家拍照片发一下，买家拒绝提供照片（且评价图片中没有关于鞋子破了的照片），却要求不退货仅退款。

10）【新增】买家实际未收到货，但给出评价

? ?例如：买家小明在店铺A中买了一条裤子，商家发货后，买家还没有收到货就点击确认收货并发布了评价（物流记录显示货物还在运输中）。
此种情况下，不论是好评、中评、差评，一律支持处理。

11）【新增】评价内容与实际情况不符

? ?例如：①买家在评价里说商家发货少件，但商家通过监控记录/快递重量等凭证证明实际上没有少发货物；

? ? ? ? ? ? ?②买家在评价中说商家在旺旺上骂人、且不提供售后服务，但商家提供旺旺聊天记录证明并无此事。

12）【新增】无实际含义的中差评或负面评价

? ?例如以下评价内容：

? ?[差评] …………

? ?[中评] 淘宝这么多年才知道原来评价可以换积分的，下面我说的都是废话（以下省略500字）

? ?例如以下案例：

? ?买家小明在店铺A购买了一款手机，但在评价内容写的并非该商品，评价内容是：[差评] 这个裤子的质量也太差了吧，一下水就掉颜色而且还缩水！
不要买！

===============================以下是正文================================

1、什么是评价要挟极速处理权益？

? ? 评价要挟极速处理权益是开放给部分商家的评价处理工具，以往当商家被不良买家利用评价要挟时，发起评价投诉需要等待1-3个工作日的平台审核，而有了此权益后，商家发起的“利用评价要挟”类型的评价投诉，所投诉的评价将立即不在前台展示。

? ? 随后，淘宝将对商家使用权益投诉的评价进行严格审核，如审核通过，评价将删除（包括删除评价内容、信用、DSR评分），如审核不通过，评价将恢复展示。

? ? 另外，商家使用权益投诉的评价也将通知买家，如买家有异议，可向淘宝发起申诉。

2、权益面向什么人开放？

? ? 面向部分优质、高诚信，且对“买家利用评价要挟”场景有清晰认知的商家开放。

? ?1）参加评价要挟极速处理权益认证考试且考试通过的淘宝/天猫商家

??点击这里进入认证考试页面！

? ? 注：①考试通过后第二天，权益才会开放；②权益开放后，店铺内的子账号也可使用。

???2）【广告评价极速处理权益】使用质量优秀的天猫商家

3、权益可以使用几次？

? ? 当前所有获得权益的店铺，每天有1次使用权益的次数。

? ? 权益次数不做累加，即，当日次数没用完的话，不会累加到第二天。
也就是说，每个店铺每天的可用次数为1次。

???2018年10月起，但凡使用过评价要挟极速处理权益且使用正确的，权益的可使用次数将从1次/日增加至10次/日

4、权益的使用流程是什么？

? ??“卖家中心-评价管理”和“千牛-评价管理”均已上线评价要挟极速处理权益，“天猫客户之声”即将在10月中旬上线权益使用功能。

? 这里先介绍卖家中心-评价管理的操作步骤（千牛-评价管理、天猫客户之声上的使用流程也是一样的）。

（1）打开卖家中心-评价管理。

（2）找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮。

??注意：不要筛选最近1周/最近1个月/最近6个月/6个月前的评价，不然会看不到投诉入口哦！
（这一点后续会优化掉）

（3）点击后会弹出投诉类型的选择列表，如果开通了极速处理权益，投诉类型的后面有括号提示“剩余N次极速处理权益”。
如果没有这个文案提示，那就是没有开通权益，或者当天的权益次数已经用完了。

（4）选中“利用评价要挟”的投诉类型，进入凭证填写页面。

? ??①勾选旺旺聊天记录授权。
勾选后，淘宝小二能够查看您与消费者之间的旺旺聊天对话。

? ②点击下拉框，选择当笔评价您被要挟或敲诈的金额。
如果消费者利用评价要挟/敲诈的不是具体的钱款，而是物品（例如商品、赠品），请折算成大致金额。

示例：

? a) 消费者要求商家退款30元，否则就给差评。
此时选择“11元-100元”的选项。

? b) 消费者要求商家额外赠送2双袜子，否则就给中差评。
2双袜子的价格为10元，此时选择“10元以下”的选项.

? c) 消费者购买的商品价格是1300元，在付款时要求商家给满1000减500的优惠券，否则后续不会给好评——此时选择“101元-500元”的选项。

??③点击下拉框，选择当笔评价消费者要挟/敲诈您的渠道，可以点选的渠道名称包括：旺旺、QQ/微信、电话、手机短信，如果您被要挟/敲诈的渠道不包含在内，可以选择“其他”，并请您在报案描述中补充说明。

??④填写报案描述，请组织好语言，详细描述被消费者利用评价要挟货敲诈的过程，描述得越详细越好。

报案描述示例1：

? ? 7月15日买家在我店里买了一双凉鞋，付款后的第二天我就发货了，过了四五天她收到货后，什么话都没说就直接给了个差评，说鞋底破了。
我们的鞋子从来没出现过鞋底破了这么低级的问题，于是我当天晚上旺旺联系她询问情况，买家就说鞋子破了要我赔偿，我让她拍下照片给我看看，如果确实有问题我们支持退货退款的。
但是买家一直不肯拍照，一直问我要100元的赔偿，我的鞋子才卖120元啊，不可能赔给她的，况且我一张照片都没有看到！
讲了很久都没用，最后我妥协了，说给她退货退款吧，她说不退货，就要100元，说差评也马上要展示了，别的买家很快就能看到，100元就删掉，要我自己衡量一下！
走投无路请求淘宝帮助核实！
聊天记录你们都能看见的，这条差评真的很冤！

报案描述示例2：

? ? 我们拨打收货人电话，对方接听了，我说我是淘宝的卖家，对方就把电话挂断了，通话记录跟订单信息截图见图一。
电话挂断以后买家又用了一个陌生的号码联系了我们,号码为 136xxxxxx18，通话记录截图见图二，电话说的内容大概就是处理这个事情，后面提供了一个微信号让我们去添加微信号152xxxxxx76。
这段的通话内容我们是有录音的，但是因为是手机自带的录音，我上传到百度云盘了，链接是http://pan.baidu.com/xxxxxx，提取码rxx4。
因为这个微信号就是电话号码，所以我们查询到这个人在付款时间：2018-04-28 10:53:03在本店购买了一个订单申请退货退款给的差评，因为规蜜投诉失败，我们花钱跟他协商了，订单信息截图见图三（他提供的微信号和这个订单的收件人手机号是一样的）。
我添加了他提供的微信152xxxxxx76后（添加截图见图四），他又叫我加他QQ（微信聊天记录截图见图四，因为凭证只能上传5张图，所以和添加微信的图拼在一起了），QQ号码是260xxxxx64，加了QQ后说要1000元才删差评（QQ聊天记录见图5）。
因为上一次他用ID为孔xxxx者的账号给过我们差评，因为规蜜投诉失败我们给钱协商处理了。
没想到他又来了，还希望淘宝能够明察，如果有什么需要补充的可以随时联系我的旺旺，或者我的电话187xxxxxx80。

? ⑤上传图片凭证。

? ? 请根据您被要挟/敲诈的实际情况，上传相关凭证。
例如：消费者通过QQ/微信敲诈的聊天记录截图（如果聊天记录过长，5张图片放不下，可以使用拼图软件拼接在一起）、消费者通过短信要挟的短信截图等。

如果消费者是通过电话进行要挟或敲诈，有录音存证的可把文件提取链接写在报案描述中，没有录音存证的，请上传相关的电话记录截图。

?⑥勾选“本次投诉使用极速处理权益”，使用权益的话必须每次都勾选，如果不勾选此项，投诉将走常规的投诉处理流程，处理时间为1-3个工作日。

? 这一步非常重要！
如果没有勾选的话，就无法使用权益处理哦！

? ??勾选后，页面将有一个弹窗提示告知您还剩余的权益次数。

? ? 另外，还有滥用权益的风险提示，一经核实商家滥用本权益处理的评价并不存在消费者利用评价要挟或敲诈的情况，将对滥用权益的商家做出一定的处置，处置手段包含但不仅限于收回权益、一般违规扣4分处罚。
如查实商家存在捏造凭证、凭证造假等恶劣行为，将有更加严厉的处分。
权益的使用需谨慎！

? ? 点击温馨提醒弹窗中的“好的”，即可回到凭证填写页面。

（5）凭证全部填好，并勾选“本次投诉使用极速处理权益”后，方可点击“确定”按钮进行提交。

（6）点击“确定”提交后，页面将显示“提交成功，极速处理中”。
此时评价已不在前台商品评价页面展示。

??? 随后，淘宝将对此次评价投诉进行严格审核，如审核通过，评价将删除（包括删除评价内容、信用、DSR评分），如审核不通过，评价将恢复展示。

（7）提交成功后，点击“好的”可返回评价列表，评价右侧可查看审核状态。

? ? 如果是使用权益处理的，文案会显示“已提交投诉（评价要挟极速处理）”，鼠标悬浮在问号上可以查看投诉编号。

（8）当淘宝审核通过，评价删除后，评价将在“已处置的评价”列表展示。
评价上方将显示“恶意评价投诉成立”，鼠标悬浮在右侧的“？
”问号上，可查看对应的投诉编号。
评价右侧将展示该评价的状态“评价已删除”。

（9）当淘宝审核不通过，评价恢复展示后，评价列表也有相应的提示。

5、滥用权益是怎么界定的？
滥用权益会有什么后果？

? ?滥用权益的行为分为以下2类? ——

??第1类：因认知不清导致滥用权益

??界定标准：商家有理有据地发起评价投诉，能够描述、阐明投诉买家的原因，且买家给的中差评或负面评价确实有不合理之处。

??处罚标准：只警告，不扣分。

??第2类：蓄意滥用权益

??1） 无凭证、无理由地投诉买家：第1次警告，第2次扣分（滥用会员权利一般违规扣4分）。

??2）?捏造凭证、凭证造假等严重蓄意滥用行为：第1次即扣分（滥用会员权利一般违规扣4分），第2次永久收回权益使用权。

6、在什么场景下可以使用权益处理评价？

支持使用权益处理的场景包括：?

（1）买家主动要求好评返现

场景定义：买家确认收货后，利用评价权利要挟商家返现金，在商家明确拒绝后，买家给出中差评。

场景实例：

[?买家?]:?有好评返现吗？

[?商家?]:?您好 亲 本店没有这个规定的哦。

[?买家?]:?其他人都返，你不返，差评

（2）买家利用中差评要挟/敲诈

?场景定义：

? ? 1）买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。
? ? ?

? ? 2）买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，在收到商家的联系后，主动提出删除或修改中差评的条件，要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。

注意1：淘宝不鼓励买卖双方在旺旺以外的渠道沟通，如果买家引导商家到其他渠道进行沟通（如QQ、微信、电话、短信等），请在投诉描述中说明情况，并附带相关截图凭证，此种情况支持使用权益处理。

注意2：如果是商家引导买家到旺旺以外的渠道沟通，此种情况一律不支持处理。

场景实例1：

[ 买家]: 删差评联系q：88888888

[ 商家]: 亲亲 我们支持7天无理由退货的亲 赠送运费险。

[ 买家]:你懂的

场景实例2：

[ 商家]: 亲，小店的东西是有什么问题吗，看到您给了一个差评呢

[ 商家]: 如果亲不喜欢，可以退货的哦

[ 商家]: 亲在吗？

[ 买家]: 差评

[ 买家]: 100

[ 买家]: 删

[ 买家]: 给你

[ 买家]: 10分钟

[ 商家]: ？

[ 买家]:一口价

[ 买家]: 你考虑一下

[ 买家]: 过后别找我?

（3）交易纠纷中，买家利用评价要挟获利

场景定义：买家收到货后，提出商品问题，商家履行了完备的售后服务（如支持退货退款并承担消费者退回货物的运费），但买家拒绝售后服务，并利用评价权利要求商家给予额外钱财或其他不当利益。

场景实例：

[ 买家 ]: 衣服有点偏大，而且好多线头，这么差你们怎么解决？

[ 商家 ]: 亲，我们店铺支持退换货哦！
不满意都可以给您退，有运费险的

[ 买家 ]: 退货好麻烦，将就穿了，你给我点补偿退我20好了，我还能给你个好评！

[ 商家 ]: 不退货退款支持不了呢，衣服不喜欢将就多不合适，你就退给我们，不需要你承担一分钱呢！

[ 买家 ]: 不退，不给补偿我就给差评了。

在什么场景下不能使用权益处理评价？

这里列举的场景均不属于买家利用评价要挟，如果使用极速处理处理此类评价，将视为滥用权益。

不支持使用权益处理的场景包括：?

（1）商家主动引导或同意好评返现?

场景定义：

? ? 1）商家主动告知买家发布好评即可返还现金，或者发布好评可获得额外赠品/优惠券等好处，从而引导买家发布好评。

? ? 2）买家询问商家好评是否有返现活动，商家同意好评可返现/返优惠券/返赠品等，在返现后买家发布了中差评。

? ? 3）买家询问商家好评是否有返现活动，商家同意好评可返现/返优惠券/返赠品等，随后双方沟通返现金额时，协商不一致，最终买家发布了中差评。

? ? 4）买家给了中差评后，商家联系买家，告知买家删除中差评后可以返现/返优惠券/返赠品等。

? ??注意1：淘宝禁止商家引导好评返现，一经查实，将对商家有一定处置。

? ? 注意2：商家主动提供返现/返优惠券/返赠品等服务，要求买家删除中差评的行为，也视为提供“好评返现”服务，一经查实，将对商家有一定处置。

场景实例1：

[ 商家 ]: 亲您已经收到货啦，满意的话麻烦点亮5颗星星，给个好评哦，下次再来购买可以享受8折优惠！

[ 买家 ]: 啊？
还有这个

[ 商家 ]: 是的哦，欢迎再次购买哈

[ 买家 ]: 我不要优惠行不行，给我返现吧？

[ 买家 ]: 或者这一单给我打个八折啊

[ 商家 ]: 不好意思呢，店长有规定，下一次购买才有优惠哦

[ 商家 ]: 满意的话辛苦您赏个好评呢，么么哒?

场景实例2：

[ 买家 ]: 好评返现吗？

[ 商家 ]: 你好，返2元哈

[ 买家 ]: 哦，这么少

[ 买家 ]: 你先打给我吧，支付宝189xxxxxxxx

[ 买家 ]: 快点，我内容都写好啦

[ 买家 ]: 呐，截图你看

[ 买家 ]: [图片]

[ 商家 ]: 你好，转过去了，查收

买家受到转款后，给了中评，内容：一般。

场景实例3：

[ 买家 ]: 我收到货了，给好评有什么好处吗？

[ 商家 ]: 亲，给好评上图后将截图给我，我们有3元的红包奖励哦！

[ 买家 ]: 3元太少了，其他家都5元打底！

随后买家给了差评，内容：超级差，真是后悔买了，烂烂烂！

场景实例4：

[ 买家 ]: 书包质量很差啊，才背了两天，装水壶的袋子就破了！

[ 商家 ]: 亲，图片麻烦发给我看一下

[ 买家 ]: [图片] [ 买家 ]: 看到了没？

[ 商家 ]: 亲亲，书包的吊牌和包装还在吗？

[ 买家 ]: 丢掉了啊，谁留着吊牌啊

[ 商家 ]: 没有吊牌的话可能不能给退货呢

[ 买家 ]: 凑合着还能用，给我退点补偿吧！

[ 商家 ]: 好的，这边给您申请10元的补偿可以吗？

[ 买家 ]: 10块钱？
书包300块才退10块吗？

[ 商家 ]: 非常抱歉呢，您觉得多少钱的补偿合适？

[ 买家 ]: 算了，不要也罢

随后买家给了一条差评，内容：背了两天就破了，质量非常差！

[ 商家 ]: 差评您帮忙删除下可以吗，30元现金转账您的支付宝里的，麻烦下哦，谢谢亲

[ 商家 ]: 这是改评价链接https://rate.taobao.com/user-myrate-xxxxxxxx

[ 商家 ]: 亲亲我是刚刚电话您的哦，您看看这边反您50元麻烦亲亲去修补一下哈，之后亲亲购买我们都给您终身免邮哦，或者亲亲您寄回我们给您更换一个，亲亲看看哪样比较方便哈

[ 商家 ]: 还希望亲亲可以帮我们删除下评价呢，谢谢您！

[ 买家 ]: 我考虑了一下，50补贴我不接受，不要找我了谢谢

（2）交易纠纷中，买家就商品问题要求商家处理售后

场景定义：买家提出商品问题，要求商家提供补偿，补偿内容合理，由于买卖双方在售后问题上未达成一致，买家最终给出中差评。

场景实例：

[ 买家 ]: 衣服有点偏大，而且好多线头，这么差你们怎么解决？

[ 商家 ]: 亲，我们店铺支持退换货哦！
不满意都可以给您退

[ 买家 ]: 退货邮费你们承担10元，或者我拿去改小一码吧

[ 商家 ]: 已经超过了售后时间，邮费需要您自行承担，可以吗？

[ 买家 ]: 你这衣服那么多线头还很大，我怎么穿？
既然你们不能承担邮费那我自己改吧。

[ 商家 ]: 好的，您自己改改吧。

[ 买家]：去改要20块，比邮费还贵

[ 商家 ]：抱歉超过的售后时间。

买家见商家拒绝，随后给出差评。

（3）物流纠纷

场景定义：买卖双方就物流问题（发货时间长、包裹破损、退货运费等）产生纠纷，商家没有提供完备售后而导致差评。
场景实例：

[?买家?]:?沐浴露摔破了

[?买家?]:?这个快递也太暴力了吧

[?买家?]:? [图片]

[?买家?]:?这完全不能用了啊！
我要退款

[?商家?]:?您好亲 麻烦您多拍几张快递的照片呢

[?商家?]:?我们向快递申请理赔哦

随后买家拍了6张照片给商家。

[?买家 ]:照片发你了，可以退款了吗？

[?买家?]:?东西我还要寄回给你吗？

[?买家?]:?寄的话运费你承担的吧？

[?买家?]:?沐浴露很重，至少要30元

[?商家?]:?亲，不用寄给我了，我先申请快递理赔，理赔成功给您退款的哦

[?买家?]:?好

五天后。

[?买家?]:?为什么一直拒绝我的退款？

[?买家?]:?什么时候退我钱？

[?商家?]:?不好意思，快递拒绝理赔

[?商家?]:?你是不是把沐浴露冰冻过导致瓶子爆裂了？
快递的人说不是物流问题

[?买家?]:?血口喷人！

[?买家?]:?我干什么没事冰冻沐浴露？

[?买家?]:?搞笑吗、

[?买家?]:?别扯了，退款吧

[?商家?]:?不好意思哦，退不了呢

随后，买家给了差评。

（4）买家主观意见评价

场景定义：买家就商品或服务质量发表个人主观意见，因不满意而给了中差评。

场景实例：

[买家]:你们是不是发错颜色了

[买家]:差别这么大 都是暗黑红色啦都是

[商家]: 亲，给您带来的不便实在不好意思，这边帮您转到专业售后帮助解决您

[买家]: 颜色色差真大，跟图片都不是一个颜色

[商家]:亲 但因拍摄技术和灯光照射等一些原因实物和图片难免会有一点点的色差，但我们已经尽量把实物和图片调到一致， 这点望亲您多多理解呢

[买家]:差评了

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话题回复

	刘江 等级： / 门别币：20第3楼
	回复：2018-10-30 11:10:35
回帖奖励 +4分 挺有想法的
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	七仔luo 等级： / 门别币：20第2楼
	回复：2018-10-27 11:37:19
淘宝也讲究战略

	sleepwalking 等级： / 门别币：20第1楼
	回复：2018-10-27 10:51:04
看看可能是高手

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