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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 淘宝天猫运营 › 帖子 |
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a13234666929 等级： / 门别币：40 |
| 发表：2018-10-30 14:39:42 查看：2144 回复：6 次 | |
案例实操：优化宝贝评价提升转化率 |
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关于评价，我有太多要说的。
关于详情页上的评价标签，有的人不太关注这个点，但是你会发现，当你的负面标签积累3个，产品转化一下子就掉了，不仅是淘宝对你的一个降权，也是买家的一个心理习惯，所以怎么去优化这个评价标签，怎么去优化评价是很重要的！
今天主要讨论的是评价维护顾客评价的时间一个是交易成功的15天内，淘宝早就没有默认评价这一说了，所以我们需要在这个期间引导顾客来评价；
第二个是追加评价的时间，180天，这个大家也同样要注意，追加评价是删除不掉的。
举两个例子：
a. 一个C店，顾客给了一个中评，然后追加了一个好评，删除中评，追加评价还在吗？
b. 一个天猫店，顾客给了一个正面的评价，但是用了几天追加了一个负面评价+晒图，追加评价可以删除吗？
如果顾客把中评删除了，那连着追加评价一起删除了，天猫店铺追加评价删不掉，但是我们可以把追加的晒图，引导顾客删除，因为晒图，是影响排序的一个重要因素。
DSR偏低，或者单品评价分偏低，对店铺的影响不言而喻，首先搜索的权重，会降低，其次新品的初始权重，也没有DSR高的店铺分好，还有很多的活动报名也会被拒绝。
但是有的卖家说我不靠搜索，也不参加官方活动，但是对于顾客的选择，也一样是有影响的，当一个顾客看见商品置顶评价，肯定会犹豫，放弃购买，影响店铺的转化，所以DSR评分对店铺是非常重要的。
我推荐大家用“评分好助手”软件工具，里面会自动计算出你家店铺DSR与同行的差距，需要多少个五分好评才能飘红，才能超越同行。
提升转化率 inline=0>
根据上面这张图，你看出问题了吗？
是不是宝贝描述是90%以上的人打了5分，而服务和物流，只要85%的人打了5分，这是为什么？
是不是发货不行，而且客服服务不满意，物流需要改善，大家要知道，心理学上有个词，叫惯性思维，服务也要加强，后台跟进快递异常的订单，让一个人连着说三个是，第四个问句，他一般回答也是肯定的。
所以评分也是这个道理，当顾客不满物流的时候
第一个想到的不想给满分，然后就会想客服也每次都是推脱，今天说查明天说查，根本没有给结果，服务不满意
这样情况下，有几位有良心的顾客还给你商品单独打5分，所以都是惯性的，全部都会3分4分的。
所以千万不能小看客服服务在店铺长期形成的影响力！
但是第二天有几个客服主动反馈和跟进的，我想大家也买东西，第二天白天去找，客服又会问一次，然后再去查。
5*0.9011+4*0.0457=3*0.0288=2*0.0084=1*0.0160=现在分数，是加号，通过这样的计算，就可以算出刚才算出小数点后面几位的分数，再通过第二个公式：（现在的分数现在评价的人数5A）（现在评价的人数A）=所希望的分数
这样同样可以推理出来，我们店铺需要多少个5分，可以改变飘绿的状况，当然天猫店铺，直接通过客户之声，就可以知道答案，关于目标计算。
负面评价排序
之前我写过一篇文章，叫《如何优化评价排序，提升RIO？
》，负面评价置顶或者排在前面，影响了销售转化。
关于店铺的负面评价处理，我们一般分为三个步骤
1，C店，引导修改评价
2，天猫店，引导隐藏评价
3，改变评价的排序
第一，修改评价，关于服务这块就不展开说了，一般情况下，行之有效的，就是给顾客一些补偿，补偿到了，很多事就好说了，使用评价好助手-中差评处理神器，挺实用！
但是这里要提到的一点，有人知道手机端在哪修改评价吗？
我们要考虑到现在的购物场景，很多顾客都在手机端操作，让他特意去电脑端操作，回复都是不方便，没时间，所以作为客服，特别是C店的客服，这个手机端修改的方法，一定要截图保存，及时引导顾客。
我们设想这样一个场景：
你遇到中差评后，积极主动联系顾客协商修改，在你的苦口婆心的电话服务后，顾客终于松口愿意修改差评，这时你应该做啥呢？
应该是立即发送评价修改链接，让顾客最快速、最方便的修改掉中差评，时间久了顾客就忘了这事，前功尽弃！
（评价好助手里有个功能是，一键发送评价链接，顾客收到该链接，点开即可以一键直达评价修改页，快速便捷！
）
关于标签词，重点说一下，一般电脑端展示的是6+1
6个红色1个灰色，移动端展示的是5+1，一般店铺是7个正面标签+3个负面标签，但是我们也发现了，很多店铺有8个甚至10个都是正面标签，这是怎么来的呢，正面标签不是卖家设置的。
而是系统抓取的，特别是新品，我们要第一时间引导我们的正面标签，因为评价数量少比较好干预，这个正面标签，可以在同行的评价标签里找，比如你家已经有了7个正面标签，就在类目同行一家家找，他们有的正面标签，你家没有的。
这个时候评价里多含这个正面标签词，积累到一定的评价数，你的正面标签就会变成8个，同样就算是3个负面标签，因为系统默认展示一个，我们也可以通过干预，显示对购物印象不太大的那个负面标签。
比如顾客评价质量一般（10）物流慢（8）
现在有商家知道，我们该怎么做吗，物流慢，但是质量还可以，值得这几天的等待，物流慢，但是客服很有耐心，服务好，宝贝很习惯之类的，只要物流有11个评价，系统就会负面标签展示这个。
一直以为是靠等级，还有字数图片没想到影响最大的是标签，移动端展示的是5+1意思那个1是负面的吗？
是的。
更多关于宝贝评价的优化和处理，请持续关注我。
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