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| 位置：门别网 › 卖家论坛 › 淘宝天猫运营 › 帖子 |
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陈玉明 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-11-19 17:54:13 查看：735 回复：1 次 | |
一分钱一分货一分耕耘一分动态 |
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DSR动态评分是大家越来越关心的问题，它比中差评对店铺带来的影响更大。
除了直观上降低客户购买欲望，DSR一旦飘绿就难以获得手淘首页的流量，低于4.4分还会导致全店降权。
你对顾客解释“一分钱一分货”，顾客反馈给你的却是“一分耕耘一分动态”。
所以了解动态评分变化规律很重要，做好服务更重要。
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一、为什么当天没收到中差评，动态评分却降了？
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1、好评却打低分——有可能是给了好评，但动态评分打了低分并没有给5星。
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2、前一天的打分刚生效——当天没任何评价的话，有可能是前一天打的动态评分。
双方互评后动态评分会即时生效，但更新显示可能会有48小时的延时。
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3、半年均值循环计算——系统会每天计算最近连续6个月内所有买家给予评分的算术评分值，比如你1至5月的动态分几乎满分，6月的低分较多，到了7月起，1月份的高分优势一天天逐渐减弱，那么在没有产生新的动态分的情况下，整体的动态分也会逐渐下降。
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二、收到1分动态评分需要多少单恢复？
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1、首先我们来了解下系统给出的分数是按什么计算的：
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当前DSR动态评分
=总分数/总人数?????????????? ——以下边描述项为例，评分总人数是45人；
=(5A+4B+3C+2D+1E)/45 ???????——其中A-E为给出对应分的人数；
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公式到了这一步，大家会发现，淘宝上显示的是给出对应分的人数占总人数的百分比，没有直接显示人数。
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我们将给出对应分的人数占比，用a-e代替。
而A-E为给出对应分的人数。
总人数乘以百分比就得出对应分的人数。
即A=45a，B=45b，C=45c，D=45d，E=45e，代入上边未完的公式继续演算。
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DSR=(5A+4B+3C+2D+1E)/45=5a+4b+3c+2d+1e
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最终公式：当前DSR动态评分=5分占比+ …+ 1分占比。
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总人数作为分子分母共有的数已被抵消，最终的公式不用计算它。
这样是不是更一目了然呢？
我们来套用公式算下4.5分怎么来的。
5分84.44%+4分4.44%+3分2.22%+2分0+1分8.89%=4.5551
PS：不要指望会四舍五入，只有得数超过4.6…以上，才会显示4.6。
（图片来源淘宝网）
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2、想要上升到期望的分值，怎么算出需要几个满分评价呢？
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还是上述例子，当前描述项的分数值是4.5551，当前评价总人数45人。
和第1点一样，离不开这个通用公式：DSR=总分数/总人数，只是多点区别：
未来的总分数=当前的总分数+未来增加的分数，
未来的总人数=当前的总人数+未来增加的人数。
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所以，公式需要稍微改动，将未来需要的评分人数设为G。
目标DSR动态评分4.9
=（当前的总分数+未来增加的分数）/（当前的总人数+未来增加的人数）
=（当前DSR分值当前总人数+5分G）/（当前总人数+G）
=（4.555145+5G）/（45+G）
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移项：4.945+4.9G=4.555145+5G
再移项：（4.9-4.5551）45=5G-4.9G
G=（4.9-4.5551）45/（5-4.9） = 155.205
进一取整，得出需要156单5分满分才能让描述项达到4.9。
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从最后一步可以反推出G的计算公式：未来需要的评分人数G
=（目标DSR分值-当前DSR分值）X当前评价总人数/（5-目标DSR分值）
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清楚了DSR分值是怎么计算的，不是让大家投机取巧，我们应该针对哪一项低分去制定方案，积极解决顾客在购物过程中的高发问题。
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三、保持DSR分数的重心！
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我们接下来谈谈如何把这DSR保持在4.9分。
这里说保持而不是提升，就是摒弃分数跌了再去做单提升的方式，我们是要通过完善产品和服务去保持DSR的高分，至少不要低于行业均值导致飘绿。
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产品上——产品本身的好坏直接决定了是否退货与好评率。
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1、发货前严格走一遍质检，不要出现次品，质量差就别指望高分好评了。
2、货源要稳定。
自己压货的要定时清点库存，一件代发的要留意厂家是否经常断货。
3、包装要严实美观，合作的快递要靠谱。
不然就物流评分妥妥地降低，不是投诉快递速度慢，就是出现包裹破裂掉东西。
4、赠品，不是一定要，但这是加分项。
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服务上——包括售前咨询和售后处理都要到位。
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1、售前：
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在回答顾客的售前咨询时，不要复制粘贴固定句式，不能让顾客觉得是在和一个机器人在聊天，多用心地介绍和推荐款式。
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2、售中：
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从拍下付款，到货物签收，全程短信实时播报订单进度，让顾客对货物的路途完全放心。
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拍下付款——亲爱的（买家昵称），已经收到您的付款，我们立即安排发货，祝您生活愉快！
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货物发出——亲，您订购的宝贝已经乘坐申通快递(快递单号：XXXXXXXXXX)迫不及待地奔向您啦，请注意查收，感谢您的支持！
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到达买家城市——亲，您的宝贝已经到达XX市了，亲注意查收哦~有问题请联系我们，如满意请为我们点亮5颗星星，祝您生活愉快！
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签收提醒——（买家昵称），您好！
您的宝贝已到达，亲注意签收哦。
有任何疑问可联系我们在线客服，我们会服务到您满意为止！
亲若满意，有劳动动小手指帮我们点亮5颗星哦，非常感谢！
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我们不仅可以通过短信编写幽默的文案让顾客在收货前愉悦地接收通知，还可以在最后两个时间点（到达城市和签收前）强调提醒顾客：如满意请给三项5分。
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3、售后：
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遇到售后问题要主动承担责任。
当顾客提出相关质量瑕疵、包裹破损等问题时，我们要冷静面对。
即使是顾客对一些小问题吹毛求疵，我们也不能同顾客互怼。
该退换的退换，愿意接受留下货物的就小额补偿等等，要敢于认错化解争议。
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物流上——主要是合作的快递要靠谱，加上途中短信跟踪提醒，基本没问题。
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DSR计算公式很早就有其他文章写过，但很少解释演算过程，给出一个公式还不够简练。
期待本篇能给大家一个较清晰全面的认识，如果记不住可以收藏备用。
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马菁菁 等级： / 门别币：20第1楼 |
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| 回复：2018-11-20 17:40:19 | ||||
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