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小雨点2191 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-12-5 16:18:10 查看：1736 回复：0 次 | |
问大家规矩解析和维护技巧 |
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前言：问大家的重要性大家都知道，但是有多少人开始操作了呢？
文韬的一款产品经过2个多星期的维护操作，转化率从4%提升到5.2%左右。
问大家的维护和布局是时候重视起来了！
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一、问大家的露出形式、基本特点、排序规律
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先说明一下问大家的规律，可能基本上所有商家都是知道的，但是这里还是再重新说明一下。
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1.??问大家是淘宝出的一种询问、了解、查看产品客户真实反馈的一种工具。
因为“淘宝评价都是刷出来的”这种观念深深烙印在淘宝用户的心里，所以才搞了这么一个东西出来。
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2.??问大家的基本特点
（1）提问：问大家的问题提问没有限制，无论是否有没有购买过产品，都能够无限次数的提问。
提问的问题也没有任何限制（除了广告、违规、黄赌毒等问题系统会直接屏蔽外），可以不断的提问。
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（2）回答：问大家的回答只能由主账号回答或者是已购买过宝贝的且淘宝系统受邀的人回答。
淘宝系统受邀，目前发现的规律就是，喜欢回答问题的人/回答过问题的人，淘宝系统会频繁的邀请其回答问题。
单个问题可以回答5次（每次都不限字数）。
主账号可以无限次数的回答该问题，以上就是淘宝问大家的基本特点。
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3.问大家的露出形式和一些特点
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在宝贝页面的评价模块下方就是问大家的模块，一般都会显示2条问题在外面，点进去就是问大家的界面。
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问大家的顶部分为若干个标签“全部”+约12个“问题关键词”的标签。
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再往下，就是以相似问题为组，拥有相同关键词的相似问题集合成一个组。
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访客可以随意点开任意问题，对问题的回答可以点赞或者评论，或者可以“关注此问题”。
关注此问题后，如果有其他访客点赞、评论、回复评论、回答该问题，评论过的人会收到消息通知。
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4.问大家的排序规律
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（1）问大家的排序要分“全部”和“关键词标签”，2种标签下的排序规律是不同的。
“全部”标签下的问大家排序规律目前没有很明确的规律。
目前排在前面的，大部分都是上周提问的（时间，大概6天），大部分都是有已买的人回答的，大部分都是有主账号回答的。
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一开始我们认为，这个和评价排序的规律相似，越多人回答该问题、回答的内容被点赞和被评论的数量越多、关注此问题的人数越多、该问题被浏览的次数越多，权重会越高，越容易被置顶在“全部”标签下。
我们经过大量的问题测试，发现这个观点并不是那么正确。
*该标签下的问题很容易更新、不像天猫评价能置顶那么久。
*新提问的问题，至少需要5天才会展示在该标签下。
*主账号回答次数越多、字数越多权重越高，越容易置顶问题。
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（2）“关键词标签”下的问题，只有一个规律，按时间排序，按最新提问的展现。
问题含有该关键词就会被展现在该标签下，同一条问题如果有多个关键词也可能会展现在多个标签下。
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二、问大家的维护技巧和布局
1.老品问大家维护
第一步，确认我们希望展现什么内容给消费者看。
一般来说，就是产品的卖点、优势、客户常见FAQ（这部分内容我们可以从客服反馈、问大家已有的问题提取）。
我们将我们需要展现给客户看的内容先一一列出来。
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第二步，就是构思问大家的“问”与“答”。
从第一步来看，我们想展示给客户看的内容就是主账号的“答”，而问题就是我们需要根据“答”去设计的。
这里是问大家维护的重点，如何提问题，后面我再讲细节。
根据答案设计问题，然后就去提问，然后用主账号回答即可。
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第三步，我们把问题问出去并且用主账号回答好之后，就让所有的同事去给这些回答点赞+关注此问题。
这里有个重点，尽量不要一段话回答问题，用3~5条回答话术去回答，这样问答的权重会更高，比较容易置顶。
另外，问题7天不回答就无法回答了。
当然了，为了维护好问大家我们都是每天都回答的。
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第四歩，以上3歩理想状态下，问大家都会出现我们设定的问与答，但实际上往往没那么顺利，总会有某个标签下有差问答或者某个阶段突然飙出一个差的来。
这时候我们就需要做2个操作，每日巡逻+每日提问。
巡逻时，要看每个“关键词标签”下是否有差问答，有的话立马提问，“全部”标签下如果有差问答，马上将每日问题提问量翻倍。
（一般来说，全部标签下是不会轻易出现差问答的，因为主账号回答的问题的时候，是可以看到所有的问题的，如果点开问题回答时，出现了易招差回答的问题，就要开始加大力度提问了）。
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这么操作下，问大家基本上就是我们自己控制的了。
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以上是比较简单的思路，即用商家自己设计大量的问与答去稀释、去淹没掉差的问答。
此时会遇到一个问题，如果保证我们自己提的问题没有差的回答？
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这个要看不同的产品还有看产品问大家的境况，如果问大家境况恶劣，非常多差的问答。
一般要先收集一下哪些问题最多差的回答，避免这些问题，然后再收集“全部”标签下的主要问题，提取排序靠前的关键词进行提问。
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比如说，我们的一款产品（男性保健品），由于较长时间无人维护，境况恶劣。
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“全部”标签下排序靠前的问题关键词大多是“阳痿”、“早泄”、“副作用”、“效果”等，说明这类问题最多客户提问，客户最想了解的。
而“效果”这类的问题对于大部分保健品来说都是差回答概率较大的（保健品大部分都是需要长期服用调养身体的，见效快的一般都是非法添加了部分激素的，否则不可能见效快），所以我们一定不能提问“产品有没有效果”、“产品效果如何”、“能治疗阳痿吗”等类型的问题。
而我们提问的问题必须带上“效果”、“阳痿”等关键词，才能掩盖掉差问答，所以我们就设想了一些能够吸引客户回答又能避免差回答的问题。
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如果你的产品不是保健品，那么应该会更好操作，我们前期的操作都是用比较“特殊”的问题去盖掉差的，总之让客户看到差回答，各种没效果的回答，还不如让客户看到比较奇怪的问题+我们自己写的正规的回答（自己的回答话术一定要事先规划好）。
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以上，就是我们问大家的维护方法。
通过大量提问不会招致差回答的问题和回答设计好的有利于转化的回答话术，稀释和掩盖掉不利于转化的问答。
三、问大家维护的小技巧
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1.电脑端-千牛-旺旺系统消息，这里会收到问大家提问的问题。
用浏览器打开问题（用主号，主账号才能收到问题，主号必须经常登录，否则前几天的问题可能就收不到了）
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2.打开会问题后，一般是这个样子的用电脑浏览器浏览，是显示不正常的。
因为这是手机端链接。
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3.按“F12”再刷新，浏览器样式会变成手机端的形式（必须是谷歌浏览器，我试过360和UC都不可以），平时浏览手机端的详情页和评价等都是用这个方式的。
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4.这时候，我们就将准备好的回答复制粘贴就行啦~
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5.另外，我们会将收到很好的回答的问题存档（存在excel表），每3天就将问题发到淘宝群（公司员工组成的淘宝群）进行点赞，为问题增加权重。
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6.有个需要按照自己产品实际情况操作的技巧（也是一个极其有效的）。
通过联系回答问题的人，让他们回答，你想让客户看到的内容。
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小提示：一般来说，直接发文字给回答的人，回答的概率比较低。
结合自己的实际情况，可以发小红包，或者发语音（小提示：异性相吸，成功率最高，通过自己的用户群体或者对方的头像判断是男是女。
男性发语音给男性，基本没回复，女性发语音给男性客户，100%都会回复）。
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谢谢大家，我的分享就到这里啦。
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