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为什么客服数量减少，服务质量却上升？_卖家电商杂谈_门别网
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ming123762194 等级： / 门别币：20 |
| 发表：2018-12-26 10:58:33 查看：8632 回复：2
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为什么客服数量减少，服务质量却上升？ |
客服数量削减62%，服务质量却稳步攀升，微信客服管理系统是怎么做到的？
曾经微连也面临着客服部门越来越庞大，人力成本不断上涨的困境。客服越来越忙，客户满意度却不高，客服工作积极性低。但近两年来，微连的客服人数逐渐削减，面对同样庞大的客户咨询，客服队伍缩减62%，满意度却稳步攀升。如此巨大的转变是怎么做到的？为此，采访了微连客服部总监为我们做深入分析。
感谢您百忙之中抽时间接受我们的采访。您能先简单地介绍一下微连客服部的构成吗？
客服部门为了给伙伴提供本地化的服务，我们每个区域都配备有自己的服务人员，主要服务于本区域的客户。各微信账号一直在加人，也处理不完源源不断新问题，客服总感觉每天的工作量太大。鉴于此，我们引入"微信管理系统"来优化服务，进行服务体系改革。
那"工作流程"是怎样的？
服务流程和大多数软件公司一样，，客户可以通过电话、在线聊天找到客服。客服可以通过电话，聊天等方式为客户解决问题，如果解决不了，可以提交上级负责人处理，为客户处理问题。以上各个环节都是可以评价，数据也可以统计，客服的工作能力、工作态度一目了然。此外，客服每天也会通过工单提交日报，将工作中遇到的各种问题及时抄送给产品经理，产品经理及时予以回复，促进产品改进。
您觉得目前的客服人员工作状态最大改变是什么？
最大的改变就是由之前的被动服务变成主动服务，积极性有极大地提升。
为什么会有这么大的转变呢？能具体谈谈微连的各项功能在客服部的实际运用吗？
微连的微信在线客服模块在客服部也发挥了重要作用。
智能机器人这块之前是没有的，客服每天得处理许多小白且重复的问题，分散了客服的许多精力，工作负荷大，工作满意度不高。使用机器人之后，管理员在后台添加本公司常用的知识库，客户从在线客服机器人那直接设置自己的关键词问题，机器人直接进行解答，响应及时且准确快速。如果客户问的问题机器人无法回答，问题可以统计到后台的智能学习，管理员每天需要做的就是把当天的问题处理掉，进一步提升机器人的准确率和使用效率。微连的知识库既能供客户通过机器人检索，也支持内部客服学习和使用。客服人员快速上岗，提供更精确的服务。
您认为，在管理客服工作，提升客户服务方面，客服部的领导层需要具备哪些素质？
作为客户服务部门的领导者，首先要具备客户服务意识，其次是责任感。要成为优秀的客服主管，就要不断地摄取更多更广阔的专业知识，遇到客服专员无法处理或解决的突发情况自己有能力解决，能很好的指导员工，指出他们的短板并告诉他们解决问题的办法，下次再遇到一样的情况，能够很好的处理解决。当然，还要学会"借力"。在AI时代，为公司选择使用一款智能客服平台来科学管理客服，建立考核机制，提升部门的工作效率，提升公司整体形象不失为一个明智之选。
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严江鹏 等级： / 门别币：20第2楼 |
| 回复：2018-12-28 18:17:18 |
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Kaycee 等级： / 门别币：26第1楼 |
| 回复：2018-12-26 16:50:12 |
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